Gartner: 100 procent van e-tailers onder de maat

Veel etailers presteren onder de maat. Klantenservice deugt niet, afhandeling van bestellingen verloopt niet goed? De onderzoekers van de Gartner Group vinden zelfs 100 procent van de top 50 e-tailers slecht tot middelmatig Volgens hen is geen enkele onderzochte e-tail site het predikaat 'goed' of 'uitmuntend' waard.

Het rapport 'eTail eService Funcionality Study' staat boordevol slecht nieuws voor de online retailsector. Van de 50 meest populaire e-tailsites in de V.S. kwam 23 procent er zonder al teveel kleerscheuren vanaf met een ranking als 'gemiddeld'. 73 procent kwam bekaaider uit de test en werd bestempeld als matig. De overige 4 procent is volgens het onderzoek gewoon slecht.
De uitkomsten van het rapport moeten bedroevend zijn voor de e-tailbedrijven, die nu horen dat hun investeringen in CRM en dergelijke toch niet de gewenste vruchten afwerpen. Het tevreden stellen van klanten via een website is goedkoper dan het inschakelen van een callcenter om deze mensen van dienst te zijn. Met de juiste processen kunnen retailers tot 15 procent van hun inkomsten uit het Internet halen.

Volgens één van de onderzoekers, Carol Ferrara, zijn de operationele kosten niet het enige probleem waar e-tailers mee te maken hebben: 'E-tailers irriteren internetklanten in een tijd waarin merktrouwheid de Heilige Graal is. Tegenwoordig behandelen de meeste callcenters klanten als vreemden. Marketers integreren de website niet met het callcenter. Klanten die teleurgesteld zijn over de website, pakken de telefoon alleen maar op teneinde hun basisgegevens nogmaals door te geven aan de vertegenwoordiger die blind is voor hun webactiviteiten en transacties.'
Als er gesproken wordt over klantenservice faciliteiten, dan is slechts 10 procent van de onderzochte bedrijven in staat om een klant door middel van meerdere e-mails een probleem te laten oplossen. 28 procent van de ondernemingen laat de klant weten wanneer een vraag van deze per e-mail is binnengekomen en 24 procent heeft een instant messaging systeem.

Nog iets dat de klanten frustreert, is dat de bedrijven hun klantenservicesysteem niet sluitend hebben. Dit wil zeggen dat als de klant, wanneer er iets niet in orde is, het bedrijf belt, hij dezelfde informatie moet overleggen die hij ook al via het Internet heeft ingevoerd. Het onderzoek wijst verder uit, dat traditionele retailers die het Web op zijn gegaan traag zijn met het implementeren van een deugdelijke CRM strategie. Nieuwe e-commerce bedrijven bewijzen zich op dat gebied beter, aldus de onderzoekers.