‘Heilig vertrouwen in wijsheid van de consument’

Ben Verwaayen (56) heeft een indrukwekkende, internationale staat van dienst. Na posities in Nederland, de VS en Groot-Brittannië, staat hij sinds een klein half jaar aan het roer van het Franse Alcatel-Lucent. Aanpassen aan de cultuur vindt hij onzin: “Ik word aangenomen om wie ik ben, niet om iemand anders te zijn.”

De helft van de tijd verblijft Ben Verwaayen in Parijs, de hoofdzetel van Alcatel-Lucent. De andere helft is hij op reis, en dat doet hij eigenlijk het liefst: "Ik wil onder de mensen zijn." In Nederland is hij zo min mogelijk, die markt is te klein. Hij combineert het interview met een afspraak op het Nederlandse kantoor in Rijswijk: we lunchen in het Haagse Hotel Des Indes, waar hij ook logeert. Het hotel is opvallend stil. "De recessie", verklaart hij met zorgelijke blik.

Die recessie kleurt uiteraard ook zijn eigen functioneren binnen Alcatel-Lucent, maar hij voelt zich geenszins afgeremd. "Innoveren is nu het enige zinvolle wat je kunt doen, harder lopen op de weg die je bent ingeslagen. Maar het spanningsveld wordt bepaald door twee factoren: tijd en resultaat. Hoeveel omschakeling kun je bewerkstelligen binnen de onderneming zelf, binnen het klantenbestand en je financiële middelen? Binnen een jaar, anderhalf jaar. Dan moet het gebeuren, anders is de wereld alweer te veel veranderd."

Foto: Peter Boer 

Prikkelen

Bij British Telecom, zijn vorige werkgever, heeft Verwaayen flink kunnen vernieuwen. Krijgt hij die kans ook bij Alcatel? "Bij de meeste bedrijven heerst de waan van de dag, zeker nu, dus je moet erg je best doen om tijd en ruimte in iemands hoofd vrij te maken om na te denken over morgen. En dan niet op één afdeling, maar binnen in het hele bedrijf. De beste innovatie is iemand die zegt: waarom doen we dat eigenlijk zo? Maar die vraag wordt over het algemeen gesteld op de werkvloer en de afstand tot het management is vaak te groot. Als leider moet je willen dat binnen je bedrijf het debat plaatsvindt tussen wat we doen en wat we zouden moeten doen. Maar de meeste mensen willen dat debat niet, omdat ze bang zijn voor hun positie. Dat is in elke cultuur hetzelfde. In sommige landen word je wel meer geprikkeld om als individu bepaalde risico’s te nemen. Maar in de meeste grote bedrijven sorteert het meegaan met de stroom een grotere waardering dan ertegenin gaan. "

Politiek

Zijn politieke betrokkenheid – hij schreef het partijprogramma van de VVD – doet de vraag rijzen in hoeverre hij denkt dat Obama zijn presidentschap te danken heeft aan internet. "Dat denk ik inderdaad. Hij wist mensen te mobiliseren die anders niet te mobiliseren zijn. Hij gebruikte een taal die hoort bij die generatie en koos een medium dat daarbij past. Het is snel en interactief. Iedereen durft namelijk zijn stem te laten horen op internet. Hij had duidelijke stellingen, en daar mocht men op reageren. Mensen willen geen leider die zelf niets bijdraagt, als ze maar het gevoel hebben dat hun mening ertoe doet. Dat geldt ook voor bedrijven. Mensen willen gewaardeerd worden voor wat ze doen en gehoord worden voor hun ideeën. Als je dat binnen een grote, complexe onderneming via hiërarchie doet, dan krijg je ruis terug. Er zitten te veel lagen tussen."

Zelf zoekt Verwaayen ook zoveel mogelijk de interactie op met alle medewerkers. Alcatel heeft er wereldwijd zo’n 77.000. "Dat zijn veel zieltjes om te winnen", glundert hij. Met het oog hierop heeft hij de site ‘Ask Ben’ in het leven geroepen. "Daar krijg ik heel veel reacties op en ja, dat kost heel veel tijd. Maar als je het doet, moet je het goed doen."

Een vraagstuk waarover Verwaayen zich momenteel buigt, is hoe het dataverkeer zal worden afgerekend. "Op internet is het probleem dat er heel veel gebruikt wordt zonder dat er een businessmodel is. De directeur van China Mobile vertelde dat er op Chinees Nieuwjaar 9,6 miljard sms’jes zijn verstuurd, alleen al bij hun. Daar is nooit een businessplan voor gemaakt. Ik was erbij toen ‘data’ zijn intrede deed, en dat is gewoon weggegeven, want ‘spraak’ vormde de basis. Er zijn inmiddels meer e-mailberichten dan telefoongesprekken in de wereld, maar er was nu eenmaal al een afrekenmodel voor telefoonverkeer. Als data er eerst waren geweest, was het andersom gegaan."

Hij realiseert zich dat je niet ineens geld kunt vragen voor iets dat altijd gratis is geweest. "Maar als je bijvoorbeeld kunt garanderen dat een transactie honderd procent veilig is, hebben mensen daar best 5 cent voor over. Als het systeem eenvoudig is, zullen de meeste mensen daarvoor betalen, daar ben ik van overtuigd."

Als netprovider zal Alcatel zich dan ook richten op toegevoegde waarden, zoals security, privacy en kwaliteit. "Dus veel meer gericht op toekomstig gebruik van communicatiemiddelen. Anders bestaat het risico dat je een ‘me too’ wordt en dan kun je alleen nog concurreren op prijs."

Het wachten is nu op het moment dat de consument aangeeft wat voor hem toegevoegde waarde biedt, stelt Verwaayen. "Mensen weten heel goed waar ze wel of geen geld aan willen uitgeven. Ik heb een heilig vertrouwen in de wijsheid van de consument. Als de marketingmensen echt de wijsheid in pacht hadden gehad, hadden we nu heel andere dingen geconsumeerd."

Milieu

Met betrekking tot innovatie zal het milieuvraagstuk heel belangrijk worden, denkt Verwaayen. "De crisis van de jaren dertig zijn we te boven gekomen door de radio, die van eind jaren tachtig door internet, en nu zal er een drijfveer ontstaan rond de klimaatveranderingen. Het heeft immers te maken met het voortbestaan van onze soort. Daar komt veel technologie en energie bij kijken."

Hoe groot de behoefte aan innovatie en ondernemen ook mag zijn, Verwaayen heeft zelf nooit overwogen een eigen bedrijf op te zetten. "Als ik het had gewild, dan had ik het gedaan. Het is heel jammer dat je mensen meemaakt die zeggen: ‘had ik maar’. Dat je bijvoorbeeld na je 45ste niet meer zou kunnen ondernemen zit tussen de oren, dat is geen realiteit. Gelukkig heb ik het gevoel dat de volgende generatie veel meer ‘can do’ zal zijn.