Herstel en bescheiden groei voor CRM-markt verwacht

De komende vijf jaar zal de kwakkelende markt voor Customer Relationship Management zich herstellen, zo voorziet Forrester Research. Na een afname met meer dan twee miljard dollar in 2002, groeit de CRM-markt tot 2007 jaarlijks met meer dan elf procent. Die wordt gedomineerd door service-bedrijven en outsourcers en kent marketing automation als snelste groeier.

Dit jaar zal de wereldwijde CRM-markt met 5,4 procent – oftewel meer dan 2 miljard dollar – krimpen naar een omzet van 42,8 miljard dollar. Maar vanaf volgend jaar tot en met 2007 zal zij, meent Forrester , jaarlijks "een gezonde en bescheiden" groei vertonen van 11,5 procent. In 2007 zal de CRM-markt goed zijn voor een omzet van 73,8 miljard dollar.

Meer dan de helft van de CRM-markt wordt gedomineerd door service-bedrijven: marketing-service-partijen zoals Acxiom , consultants als Accenture en contact-center outsourcers als Convergys. Die zijn in de berekeningen van Forrester samen goed voor een omzet van bijna 42 miljard dollar in 2007. Snelst groeiende segment in de markt, vooral na 2004, is marketing automation. De sector, met bedrijven als E.piphany en Unica, zal tussen 2002 en 2007 zijn omzet – in de prognoses van Forrester – meer dan verdubbelen: van 439 miljoen dollar in 2002 naar 928 miljoen dollar in 2007.

Ook de makers van CRM-applicaties zijn op de weg terug, meent Forrester. Partijen als Siebel Systems, Onyx Software en KANA Software zullen tussen 2003 en 2004 hun omzet met respectievelijk 6,8 procent en 14 procent zien groeien. CRM-applicatie-makers doen het met een gemiddelde omzetgroei van 11,9 procent voor de komende vijf jaar dan ook beter dan het gemiddelde (11,5 procent) van de hele CRM-markt.

Forrester onderscheidt een aantal factoren die deze groei bepalen. Een remmer op de groei is de oververzadiging in technologie. Gemiddeld schaften bedrijven eind jaren negentig tien procent meer technologie aan dan zij nodig hadden. Deze oververzadiging zal niet voor 2004 zijn weggewerkt. Daarentegen profiteren bijna alle segmenten van de CRM-markt van de behoefte aan integratie van klantencontact-kanalen bij klanten. Met name consultants als Cap Gemini Ernst & Young, data-integratie-bedrijven als DWL en verkopers van CRM-suites als Siebel zullen hiervan, vooral tot en met 2005. profiteren.

Vooral de makers van CRM-suites winnen, zo verwacht Forrester, door de toenemende organisatie van de CRM-markt langs industrielijnen. De vraag zal stijgen naar producten die op maat zijn gemaakt voor specifieke bedrijfstakken. Daarnaast zullen veel CRM-applicatie-partijen meer en meer inkomsten behalen uit consultancy ten nadele van de pure professionele CRM-services bedrijven.

Ten slotte voorziet het onderzoek dat ook de CRM-wereld de voordelen van 'offshore labor' ontdekt door gebruik te maken van goedkope hoogwaardige arbeid uit landen als India of de Filipijnen. Dat levert met name de makers van contact-center infrastructuur, de producenten van eCRM en van CRM-suites voordeel op.