Het einde van de traditionele call centers
'Call centers zoals we ze nu kennen zijn voorbijgestreefd', beweert The Concours Group in een recent rapport over Computer Telephony Integration (CTI). De meeste ondernemingen zullen hun contact met de klant moeten aanpassen aan technologieën als internet en e-mail. Luc Marolt van The Concours Group Benelux denkt dat een verbeterd call center op verschillende manieren zelfs winst kan opleveren.
Het onderzoek naar CTI is het resultaat van het wereldwijde 'Re.sults Project', dat is ontstaan in een werkgroep van klanten van The Concours Group in samenwerking met zo'n 20-30 andere bedrijven. Uitgebreide research van consultants, goeroes en feedback van de deelnemende partijen resulteerde in het rapport 'Mastering Computer-Telephony Integration', waarin bevindingen, richtlijnen en adviezen met betrekking tot het call center van de toekomst staan.
Eén van de belangrijkste onderzoeksresultaten is dat het call center moet worden omgevormd tot een 'strategische luisterpost' en een soort 'portaalsite' van de onderneming. De 'luisterposten' bestaan uit communities van interne en externe personen, die samenkomen in een 'kennis scheppend' informatiecentrum. Luc Marolt, directeur van The Concours Group Benelux, verheldert deze ietwat esoterische taal: "De portaalsite van een onderneming zou strategische doelen kunnen dienen. Het call center moet een winst-generator van het bedrijf worden, waarbij elk klantcontact kan leiden tot beter inzicht in de klant of extra afzet."
Door de opmars van e-business zullen bedrijven hun volledige infrastructuur de komende twee jaar moeten vervangen of belangrijke uitbreidingen implementeren. Er komen immers niet langer alleen berichten via de telefoon binnen in een call center, maar de klant zoekt ook contact per e-mail, internet, chat of interactieve tv. Volgens de onderzoekers zullen de meeste organisaties belangrijke investeringen in nieuwe vestigingen of materiaal moeten doen om interactie met hun klanten via e-business mogelijk te maken.
Ondernemers die de boot niet willen missen, krijgen de volgende adviezen van The Concours Group:
– bedrijven moeten eerst de processen in hun bestaande call center veranderen, zodat de technologie daarop kan aansluiten;
– gebruikers en klanten moeten bij een project tot reorganisatie van een call center in de verschillende fases worden betrokken;
– werknemers in call centers moeten geselecteerd worden op de juiste houding, niet uitsluitend op een goede technische vorming;
– behandel niet iedere klant hetzelfde, maar verdeel ze in verschillende categorieën;
– tests en pilotprojecten zijn een belangrijk onderdeel om de integratie met de bestaande infrastructuur en de bedrijfsprocessen te analyseren;
– ondernemingen kunnen beter kiezen voor een systeem dat elders al succesvol werd geïmplementeerd.
Net als veel Amerikaanse analisten verwacht The Concours Group dat internettelefonie heel snel de dominante technologie zal worden. Het onbetrouwbare imago van voice-over-IP noemen de onderzoekers een 'wijdverspreide misvatting'. Luc Marolt gelooft ook heilig in telefoneren over IP. "De technologie is rijp, het werkt naar behoren en de meeste pc's zijn ervoor geschikt, maar begrijpelijkerwijs willen bestaande telecombedrijven deze ontwikkeling tegenhouden." Marolt wijst verder op een enorme toename van het aantal e-mails. Hij is er minder van overtuigd dat klanten via chat, WAP of interactieve video contact gaan zoeken met een bedrijf. "Dat wordt denk ik geen succes. E-mail wel, omdat veel mensen de voorkeur geven aan anonimiteit."
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Rubicon
Call centers worden contact centers, Paradox?: Veel call centers zullen de slag om de klant gaan missen als ze de integratie met de back-office niet op orde hebben. E-mail en internet vragen namelijk een compleet interactief inzicht in alle gegevens van de klant, toegankelijk voor de klant (zie {email-contact-center; http://www.email-contact-center.com }). De back-office maakt een langzame (?) bevalling door en wordt frontoffice.
Danny Peters
"Call centers worden contact centers, Paradox?: Veel call centers zullen de slag om de klant gaan missen als ze de integratie met de back-office niet op orde hebben. E-mail en internet vragen namelijk een compleet interactief inzicht in alle gegevens van de klant, toegankelijk voor de klant (zie email-contact-center). De back-office maakt een langzame (?) bevalling door en wordt frontoffice." Dat Call Centers Contact Center worden is natuurlijk geen paradox, het is slechts een verschuiving van doelstellingen en service-aanbod. We moeten goed begrijpen dat het doel van de meeste Call Centers, en dan doel ik op Call Centers die kantoren, filialen en winkels ondersteunen, enkel een doel hadden tot de after sales. Daarna is de verschuiving gekomen naar actief bellen met (potentiele) klanten. Nu is het moment gekomen om de slag te maken naar e-mail en internet. Voice over IP is met consumenten nog lang niet aan de orde, daar is nog niemand klaar voor. De chat en webcam zijn ook nog lang niet aan de orde. Mijn ervaring met de ontwikkelingen binnen Call Centers is dat e-mail en internet allereerst verder uitgebouwd moeten worden. CRM-applicaties zijn een toegevoegde waarde voor de effectieve manier van klantbenadering. Call Centers zitten in deze overgang. Dan zijn er altijd mensen die hier ten tijde van die ontwkkeling zaken roepen die daarna komen en trekken zo de aandacht. Voice over IP en chat bijvoorbeeld. Daar moeten we niet mee bezig zijn, het gaat om servicegerichte effectiviteit. En misschien moeten we die techniek loslaten en ons richten op het personeel. Is dat goed ontwikkeld en opgeleid? In de Call Center branche is een hoog ziekteverzuim, zijn agents niet goed gekwalificeerd, zijn ongemotiveerder dan in andere bedrijfstakken. Personeel is nog belangrijker dan de techniek, die techniek komt er wel. Richt je op de mensen. Met groet,
Rob
Typische consultancy club dat Concours Group: gewoon een paar open deuren combineren met dure taal en voila, je kunt weer een seminar vullen met mensen. Concrete adviezen geven is iets dat de consultancy boys zorgvuldig vermijden. Kijk maar naar de adviezen die The Concours Group geeft: (mijn commentaar staat in brackets) quote uit artikel: Ondernemers die de boot niet willen missen, krijgen de volgende adviezen van The Concours Group:- bedrijven moeten eerst de processen in hun bestaande call center veranderen, zodat de technologie daarop kan aansluiten; [welke processen? Een Cup-a-soup apparaat kopen?] - gebruikers en klanten moeten bij een project tot reorganisatie van een call center in de verschillende fases worden betrokken; [Oh?,bedrijfsveranderingen gaan toch alleen de directie aan?] - werknemers in call centers moeten geselecteerd worden op de juiste houding, niet uitsluitend op een goede technische vorming; [Ik vond het al vreemd dat ik werd ontslagen omdat ik mijn baas voor rotte vis uitmaakte, mijn technische vorming is namelijk heel goed!] - behandel niet iedere klant hetzelfde, maar verdeel ze in verschillende categorieën; [Ik begrijp er niets meer van, maar goed, les 1 van mijn Nima A cursus ging over klantsegmentatie en daar begreep ik ook niets van] - tests en pilotprojecten zijn een belangrijk onderdeel om de integratie met de bestaande infrastructuur en de bedrijfsprocessen te analyseren; [Ik heb nog nooit iets getest in mijn leven en het ging bijna altijd goed (behalve toen die ene keer maar daar wil ik niet meer aan terugdenken)] - ondernemingen kunnen beter kiezen voor een systeem dat elders al succesvol werd geïmplementeerd. [Welnee joh! Gewoon alles opnieuw maken, da's goed voor de lurning curf (van een andere consultant gehoord)] De Concours Group zegt dat ik de boot zal missen als ik me niet hou aan hun adviezen. Prima, laat mij de boot maar missen, ik pak wel de auto! What a bunch of crap!