“Innovatievermogen dienstverleners schiet tekort”

Het innovatievermogen van dienstverleners schiet tekort. Vaak wordt technologie in bedrijfsprocessen geïmplementeerd zonder die processen aan te passen. Dat stelt Han Gerrits vandaag in zijn oratie als bijzonder hoogleraar Technologie en Innovatie aan de Amsterdamse Vrije Universiteit.

"Dienstverleners laten veel kansen liggen om met informatietechnologie en interactieve media hun klanten beter te bedienen en een werkelijk interactieve organisatie te worden", zo stelt Gerrits. De technologie daarvoor is wel aanwezig, maar het ontbreekt volgens hem aan innovatievermogen van dienstverleners. Gerrits: "Anders wordt een website een interactieve façade, waarachter zich een matig presterende dienstverlener verschuilt."

Gerrits zegt, in zijn oratie als bijzonder hoogleraar Technologie en Innovatie aan de Amsterdamse Vrije Universiteit, dat de opkomst van interactieve media van groter belang is voor dienstverlenende dan voor industriële organisaties. Dienstverleners hebben immers meer interactie met hun klanten omdat zij hun gegevens nodig hebben om de dienst te kunnen leveren. Terwijl zeker tachtig procent van onze economie uit dienstverlening bestaat, staat de theorie van de bedrijfskunde van de dienstverlening nog in de kinderschoenen, aldus Gerrits.

In de industrie worden met de introductie van nieuwe technologie ook de bedrijfsprocessen aangepast, aldus Gerrits. In de dienstverlening gebeurt dat echter zelden. "Sinds begin jaren negentig is er op dat gebied nauwelijks iets veranderd", denkt Gerrits, die ooit MVLG e-business consultants oprichtte, inmidels een onderdeel van Lost Boys . "Hoe kan het dat het opmaken van een levensverzekering waarin 7 minuten werk zit, 72 uur moet kosten?" De hoogleraar zoekt de oorzaak vooral in het feit dat meestal alleen op het allerhoogste niveau iemand zicht heeft op het hele bedrijfsproces en daarvoor verantwoordelijk is.

Daarnaast meent Gerrits dat veel processen alleen in de hoofden van medewerkers zitten en niet worden geëxpliciteerd en er te vaak alleen geleund wordt op de automatiseerders. Gerrits: "Om bedrijfsprocessen te herontwerpen, moet er een brug geslagen worden tussen automatiseerders aan de ene en managers en medewerkers aan de andere kant." Gerrits noemt dit het werken aan 'transactieve processen' dat nodig is om te komen tot een werkelijk interactieve organisatie.

Twee andere gebieden waar dienstverleners aan moeten werken zijn volgens Gerrits 'transmediale communicatie' en transparante besturing. Bij dat eerste doelt Gerrits onder meer op het ontwerpen van interactieprocessen die sequentieel gebruik maken van verschillende media of waar een vorm van menselijke communicatie deel uitmaakt van de mediamix.

Voorwaarde voor transparante besturing is dat dienstverleners de klant als coproducent gaan zien. Dan moet tegelijk de communicatie aan de klant voldoende zijn om deze rol in te vullen. Dat is nog niet alles. Gerrits: "Wie de voortgang van dienstverleningsprocessen via de site voor klanten zichtbaar wil maken, moet wel zijn processen op orde hebben."