It’s communication, stupid!
Internet is communicatie: e-mail is niet voor niets de killer-app van het internet. En wat te denken van de populariteit van chatboxen? Om de communicatiekracht van internet op bedrijvenwebsites te gebruiken zijn de (aanzetten tot) de technische realisatie daar, maar de communicatieconcepten worden niet of onvoldoende toegepast. "Talk to me" is niet genoeg. "Tell me your name" ook niet.
Bij website-concepting is veel aandacht voor marketing: het leren kennen van de klant, klant is koning, de juiste informatie naar de juiste klant. Ook is er aandacht voor het economisch aspect: de website moet wel zijn geld opleveren, daar is inmiddels iedereen wel van doordrongen. Maar waar het bij concepting te veel aan ontbreekt is de website te zien als communicatiekanaal, als het contactpunt met de klant. Vergelijkbaar direct als telefooncontact, of face-to-face aan een balie. Communicatie is de basis die het succes van een website bepaalt. In feite zijn de marketing- en economische overwegingen afgeleiden van de eerste basale component: een website moet effectief communiceren.
De huidige 'internet ervaring' is door de bank genomen belabberd. Het is alsof je een bibliotheek binnenkomt waarbij je aan een balie moet aangeven wat je zoekt (vgl. zoekmachines). 'Boeken' staan onherkenbaar in schappen en soms gerubriceerd (vgl. startpagina's). Websites zijn nu vaak zoiets als een verhoorkamer met een blinde spiegel. Of een televisieprogramma, waarin je niet kunt inbreken. Een glazen gebouw waarin je van alles kunt bekijken, maar waar je zelf buiten staat en alleen via een briefje in de 'info@kopijbus' contact kan proberen te maken.
Lachen we ons niet suf als we over een paar jaar kijken naar de huidige vorm van presenteren op het internet? Stel je ter vergelijking eens voor dat je een "levend persoon" tegenkomt die je gelijk confronteert met 'buttons' "familie", "cv", "persoonlijke gegevens" en die ongevraagd een introductie geeft. En – erger nog – die aangeeft hoe je contact kunt gaan maken via e-mail of telefoon (zie button "contact"), terwijl mijn treffen al een poging tot contact inhoudt!
Communicatie is deductie, of orde scheppen in wanorde. Gemeenplaatsen van communicatietheorieën. Ze toepassen kan de website zeer veel effectiever maken. De vragende partij kan bijvoorbeeld uitstekend een effectief gesprek sturen. Wat kom je doen? Wat vond je leuk? Wat kan bij je volgende bezoek beter? En natuurlijk, "always find ways to set up a new conversation". Hoe sluit communicatie het beste aan op de bezoeker? En later, instrumenteel: Is er een onderscheid te maken tussen vormen van communicatie zoals een rudimentair te automatiseren gedeelte en een kwalitatief gedeelte, desnoods op te vangen via live-contact? Eenmaal op orde gebrachte communicatie is de basis voor de "spin offs" zoals de klant leren kennen, klant op maat bedienen, de website moet zijn geld opleveren, enzovoort.
Qua communicatiekracht staat het medium internet bovenaan in vergelijking tot andere interactieve modaliteiten:
– internet: deelnemers oneindig, je kunt elkaar 'real time' dingen laten zien, er wordt een log van het gesprek bijgehouden, de mogelijkheid dat alle kennis gecumuleerd aanwezig is;
– telefoon: alleen spreken, meerdere deelnemers via conference call;
– call center: vaste scripts, deelnemers één op één;
– face-to-face: deelnemers moeten aanwezig zijn, beperkt mogelijk om dingen te laten zien, conference call.
In het bijzonder: het call center. Een call center is als een balie. Het draagt een aantal risicofactoren met zich mee, te weten:
– representatie bedrijf: call center personeel moet worden geïnstrueerd. In de trant van McDonald's: uniform, snelle service met een glimlach;
– de klant wordt geconfronteerd met verschillende mensen, op verschillende tijdstippen;
– strikte instructie: het komt vaak voor dat inhoudelijke vragen moeten worden genoteerd om er later op terug te komen via het consulteren van een medewerker van het benaderde bedrijf.
Waaròm geen live mensen achter de website, je bent als (wat groter) bedrijf nu ook geld kwijt aan het inschakelen van een call center. Via de website zelf is al een groot deel van de communicatie ondervangen door directe geautomatiseerde beantwoording (door dezelfde soort routing en scripting als nu door call centers wordt gebruikt!). Daarnaast wordt de communicatie "gelogd", op het call center gebeurt dat niet. Verder heb je altijd dezelfde benadering, op ieder tijdstip en op iedere plek. En live mensen achter de website hoeven niet 24 uur per dag paraat te staan, gekozen zou kunnen worden voor een soort 'webspreekuur'.
De communicatiekracht van internet zal de komende jaren explosief toenemen, vanwege, onder meer:
– verhoogde rekenkracht computers, maakt geautomatiseerde communicatie mogelijk;
– datatransfer, maakt steeds geavanceerdere interfaces mogelijk;
– de combinatie van gerichte communicatie en (geïntegreerde) mobiele toepassingen.
Hoewel genoegzaam wordt verondersteld dat technologisch op het gebied van interactieve online communicatie veel mogelijk is, zie je de laatste jaren tegelijkertijd dat het "techneuten" ontbrak aan richting, waardoor zij hun ambities niet konden waarmaken. Dus, gelijk al bij de techniek bestond een gebrek aan werkbare concepten. Zelfs gaat dat op voor gerespecteerde bedrijven zoals Artificial Life en Native Minds. Bovendien blijkt de performance van bedrijven zoals Tryllian en Smarthaven gelet op de uiteindelijke te vermarkten producten zeer tegen te vallen. Dus er is helaas nog steeds een kloof tussen techniek en concept!
Op termijn zal de communicatieve component van internet belangrijker zijn dan de informatieve component. Met communicatie wordt dan bedoeld de interactieve communicatie, zoals die nu bijvoorbeeld via de telefoon wordt gevoerd. Het vergezicht is dat bedrijven louter websites hebben die de bezoeker communicatief benaderen, met hen een tweegesprek aangaan en ze zo in de organisatie door te leiden. Daarmee verschaft de website zich een positie als een combinatie van de live receptionist en de telefoon. Voor te stellen is dat via de bedrijfswebsite afspraken kunnen worden gemaakt, maar ook worden gehouden. In een overgangssituatie is voor te stellen dat bedrijven naast de huidige 'informatiesites', ruimte inlassen voor een zogenoemde 'communicatiesite', waarmee die interactieve baliefunctie wordt geboden.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
8 Reacties
Edwin van Timmeren
Interessante gedachten. Toevallig werd ik gisteren gewezen op een site, waar een gedachtengoed werd gepresenteerd, dat o.a. spreekt van markten als conversaties, waarbij de online presentatie zou moeten plaatsvinden met een meer «human voice«. D.w.z. de conversaties van bedrijven met markten moeten menselijk klinken: meer open, natuurlijker, met humor, minder gekunsteld en geformaliseerd etc. Misschien vind je deze {site; http://www.cluetrain.com/ } interessant.
joost
Inderdaad over een paar jaar lachen we ons rot. En op de nog kortere termijn lachen we ons rot om dit soort artikelen. De stelling wordt namelijk erg simpel ingenomen. Je pakt nu 1 criterium waar ineens alles aan moet voldoen. Een op een contact. Je hebt wel gelijk dat het voor internet veel belangrijker moet worden. Maar om nou te zeggen dat het informatievoorziening gaat vervangen? Ik weet wel zeker dat zelfs als je een chatterbot of agent op de site zet de meesten toch voor de makkelijke knoppen gaan. In tegenstelling tot wat je denkt is de aversie voor onpersoonlijke interfaces helemaal niet zo groot. Chatten is onder andere succesvol omdat het een paar stappen minder persoonlijk en 1 op 1 is. En hoe verklaar je binnen je nieuwe theorie het succes van de catalogus shoppers. Wehkamp en Neckerman. etc. etc. Ik hoor al jaren speculaties over pratende verpakkingen en HAL-achtige robots aan wie je je boodschappen lijstje opgeeft. Toch floppen de intitiatieven continu. Is het niet gewoon zo dat we de behoefte overschatten? Denk bijvoorbeeld aan de enorme haat tegenover antwoordapparaten en ja ja callcenters. De reden dat de meeste chatterbots zo slecht uit de verf komen is omdat gebruikers erg hun best doen om te bewijzen dat het software is. Er heerst blijkaar een enorme angst voor artificial intelligence. Bij de Turing test voor de Loebner prijs zie je dan ook dat zowel mens als machine in de eerste minuten aangezien worden voor machine. Gelukkig hebben kinderen hier geen last van.
Jeroen Spierings
In eerste instantie zeker mee eens. Toch wil ik graag 2 opmerkingen plaatsen. Is het niet zo dat innovatie en technologische vooruitgang er continu voor zorgen dat alles zoals bijv. het hebben van een telefoongesprek, het gebruik van een laptop/pc, het gebruik van je TV en zo zijn er nog honderden voorbeelden te bedenken, continu verandert. Echter deze veranderingen volgen elkaar zo snel op dat het voor de "gewone mens" (innovators en early adopters daargelaten) lastig is om dit allemaal bij te houden laat staan om er pro-actief mee om te gaan en eventueel het in de toekomst ook te gaan gebruiken. Interactieve communicatie is een middel om dit te doorbreken of om de "gewone mens" beter te begeleiden. Om deze interactieve communicatie kracht bij te zetten stel ik voor om gebruik te maken leren. Een lerende relatie met klanten in een virtuele maatschappij. Hoe beter de "gewone mens" is ingeleerd hoe eerder hij een aankoopbeslissing zal nemen. En volgens mij past bijv. (e-)Learning perfect in een concept als interactieve communicatie. Verrijk traditionele communicatie processen en concepten met (e-)Learning, het verbetert en versterkt niet alleen de communicatie maar ook de relatie met de klant. Dat is toch uiteindelijk waar het allemaal om draait.
Dorel Smits
Ja ik kan me vinden in het artikel. Het is een mooie schets van de toekomst. Misschien een stapje te hard. Deze vorm van i-net gebruik zal een succes worden zodra wij mensen i-net als een dagelijks actief gebruikmiddel zoals de telefoon gaan zien. I-net is nog veel te veel een informatie i.p.v. interactie medium. Zo lang de bedrijven (vooral in NL) i-net nog gebruiken als uithangbord om te vertellen hoe goed ze zijn komt er ook geen transactie. Niet in de laatste plaats omdat al die goed bedoelende i-net bouwers vooral vormgeving aanpakken en herhaalbezoek de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever maken. Dus ja laten we naar de toekomst kijken. En laten we er dan ook vanaf vandaag voor zorgen dat i-net als een interactie medium gezien wordt en als zodanig vorm gegeven wordt bij bouw en onderhoud.
Error
"Op termijn zal de communicatieve component van internet belangrijker zijn dan de informatieve component." Dit is het al en dat is altijd al zo geweest (tenzij je 'belangrijk' alleen afmeet aan de hoeveelheid geld die er tegenaan wordt gegooid). Alleen mensen wiens kennis van internet zo beperkt is dat ze alleen websites langssurfen en dus 90% van het internet niet kennen (en vaak niet eens van het bestaan ervan afweten) denken daar nog anders over. Dat deze groep zelfs onder zogenaamde 'professionals' inmiddels de meerderheid vormt neemt niet weg dat dit (overigens niet slechte artikel) voornamelijk bestaat uit het intrappen van reeds wijd open staande deuren. Internet is communicatie. Passieve informatie is een bijprodukt.
Arie Hoekstra
Het plaatsen van een stelling roept altijd discussie op. Wat dat betreft heeft de schrijver van het artikel zijn doel bereikt.Ik vind het jammer dat het zo'n tunnel-stelling is. Al jaren geleden heb ik oplossingen gezien van Oracle, dat er binnen websites een 'persoon' aanwezig is van het bedrijf op de website. Een persoon waar je per direct mee kan communiceren. Maar dat soort toepassingen is niet voor elke bedrijfswebsite geschikt. Internet zal altijd als eerste de informatiebehoefte invullen. Want laten we wel zijn, internet c.q. website is een verlengstuk van de traditionele Gouden gids. Nieuwe wijn dus in oude zakken en dat zal de komende jaren niet veranderen, alleen maar toenemen. In de toekomst zullen er meer communicatiemiddelen geïntegreerd worden, gebaseerd op internettechnologie, is ook mijn visie. Ik denk ook wel dat de presentatie van websites zoals we nu kennen, zal gaan veranderen. Ik denk alleen niet dat we over een paar jaar, zullen lachen om de huidige presentaties van websites op internet. De websites van het eerste moment, uit +/- 1994, verschillen niet zoveel met de huidige front-end oplossingen. Er zit tegenwoordig meer functionaliteiten achter. Aan de front-end wat meer kleurtjes en plaatsje (en uiteraard meer mogelijkheden tot interactie). Daar lachen we toch ook niet om. Het waren wat grijze muizen, zij deden ook wat de huidige websites nu ook doenÉ, alleen wat minder complex. Dan nog een ding. De klant is allang geen koning meer. Een vaste relatie daarentegen wel, van de cluetrain manifesto kunnen we nog veel leren, in 2003.
Fedor
Graag had ik laten horen hoe ik over deze stelling denk, maar het is mij een beetje onduidelijk wat de kwestie precies is. "Op termijn zal de communicatieve component van internet belangrijker zijn dan de informatieve component.". Belangrijk voor wie? Of wordt hier bedoeld dat de 'communicatieve componenent' meer vertegenwoordigd zal zijn dan de 'informatieve component.'? Ik vermoed dat er hier gedoeld wordt op de verhouding tussen HTML-pagina's ZONDER (informatief) en pagina's MET forms. Door een form kan er namelijk communicatie tussen gebruiker en server plaatsvinden. Misschien is het interessant om bij Google navraag over deze verhouding te doen. Zij indexeren veel web-pagina's en kunnen allicht met een query het aantal pagina's met en zonder FORM-tags tellen. In hoeverre dit belangrijk is voor wie dan ook, weet ik niet. Wellicht voor communicatie-mensen. Overigens vind ik dat de web-pagina van sig-webintelligence een goed voorbeeld is van hoe een web-pagina eruit moet zien. Geen onzinnige plaatjes en kleurtjes, maar gewoon tekst. Deze pagina geeft ook goed aan wat er loos is met de stelling. De communicatieve component is zeer goed vertegenwoordigd in de vermelding van een e-mail adres. De informatieve component verwijst echter direct naar de communicatieve component; 'wilt u weten hoe wij hier over denken? mail ons maar!'. Betekent dit nu dat het belangrijk is, dat informatie achterwege gelaten moet worden en in plaats daarvan aanzet tot communicatie moet worden gegeven? In dat geval kunnen alle door google aangegeven links worden vervangen door een e-mail adres van de schrijver van de pagina in kwestie, opdat er communicatie kan plaatsvinden. Dit lijkt mij niet zinvol en dus ben ik geneigd te antwoorden dat ik het oneens ben met de stelling.
Gerard Wunsch
"'Boeken' staan onherkenbaar in schappen en soms gerubriceerd (vgl. startpagina's)." Deze webpagina heeft toevallig wel rond de 2 miljoen pagaviews per dag. Kennelijk is dit toch wel wat we willen!