KLM: 25 miljoen omzet via social media
De socialmediamedewerkers van KLM realiseren per persoon voor circa 150.000 euro per persoon aan omzet, een totaal op jaarbasis van ruim twintig miljoen euro.
Zeventigduizend contacten handelt het socialmediateam van KLM iedere week af via kanalen als Facebook, Twitter en Wechat. Meestal gaat het om vragen en opmerkingen van klanten en belangstellenden, maar ook steeds makkelijker worden tickets via socialmedia gekocht.
Omgerekend zijn de contacten die via social worden aangegaan op jaarbasis nu goed voor ruim twintig miljoen euro of, omgerekend, 150.000 euro per medewerker van de teams die verspreid over de wereld dag en nacht bereikbaar zijn.
Dat zegt verantwoordelijke Gert-Wim ter Haar desgevraagd tegen Venturebeat.
De contacten die via socialmedia worden opgedaan worden in Salesforce gekoppeld aan fysieke contactgegevens. Klanten die contact leggen via bijvoorbeeld Twitter en daadwerkelijk een dienst willen afnemen, worden via privé contacten met een link doorgestuurd naar een KLM-site waar ze de transactie kunnen afronden.
KLM boekte in 2014 een omzet van 9,6 miljard euro.
Foto: Mark Harkin (cc)
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
4 Reacties
Natasja Voogt
Dat is dus een verlies-leidende operatie: De marge op die EUR 150,000 is maximaal 10%. Per persoon is dat een winstbijdrage van EUR 15,000. Dan moet het salaris van de socialmediamedewerker er nog vanaf, zeg EUR 50,000. Dus een verlies van EUR 35,000 per persoon.
Abitare
Wat Natasja Voogt zegt klopt denkik wel. BIj 150.000 per persoon zal er nog verlies geleden worden. Toch vind ik 25 miljoen via social media al een flink bedrag.
Alex Matatula
Prima resultaat. Zeker als je bedenkt dat deze inspanningen zijn gestart vanuit de verbetering van de klantenservice. Met als primaire doel verhoging van de klanttevredenheid.
Wel ben ik benieuwd welke sales target dit team heeft meegekregen. @Erwin Boogert, weet je dit ook?
Jan van Ingen
“De contacten die via socialmedia worden opgedaan worden in Salesforce gekoppeld aan fysieke contactgegevens.”
Dat is de trend: alle kanalen integreren rondom je klant (social media, telefoon/whatsapp, communities, marketing data, sales). Knap van KLM!