“Kloof tussen online consumenten en etailers groter”

De kloof tussen consumentenverwachtingen en de prestaties van de etailer groter wordt groter, beweert consultant Boston Consulting Group in een onderzoek , waaraan bijna drieduizend mensen meewerkten. Elf procent van de ondervraagden heeft vorig jaar bestelde artikelen bij etailers nooit ontvangen, een verdubbeling ten opzichte van 1999.

41 procent van de ondervraagden zegt nooit meer terug te keren naar de website waar ze nooit iets van ontvangen hebben. Michael Silverstein, vice president bij BCG afdeling klantengewoonten: "De huidige consumenten zijn ongeduldig en willen online meer geld uitgeven dan ooit tevoren. Het aantal online consumenten groeit, maar helaas kunnen etailers de vraag niet aan". Volgens hem kan alleen geld verdiend worden door bestaande klanten te behouden, het aantal bestellingen te vergroten en in overbodige marketingkosten te snijden.

Eind vorig jaar waren er in de VS 68 miljoen mensen die online artikelen kochten. Volgens BCG besteedt een op de vijf ondervraagden binnen vijf jaar de helft van de totale uitgaven online, met name aan de categorieën reizen, muziek/video, boeken, toegangskaarten voor evenementen en hard -en software voor de computer. De etailers in de categorieën boeken en gezond- en schoonheidsproducten presteren het beste; 31 procent van de ondervraagden is tevreden. De etailers van computers en de reisindustrie presteren met een percentage van twintig procent het minst.

De minst tevreden consument gaf de afgelopen twaalf maanden online 428 dollar uit, terwijl de meest tevreden consument 673 dollar uitgaf. Volgens BCG bestaat er een relatie tussen de tevredenheid en de behoefte om terug te keren naar de site. "Het proces om het internetverkeer te transformeren naar winstgevende klantenrelaties is maar een paar etailers gelukt", aldus Peter Stranger, vice president van b-to-c-topics in de VS. "Een businessmodel mislukt wanneer een etailer honderd dollar in een klant investeert, maar de klant vijftig dollar inbrengt en nooit meer terugkomt", aldus Stranger.