‘Kunstmatige intelligentie onmisbaar bij online retail’

De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) kan een belangrijke bijdrage leveren aan de groei van e-commerce in Nederland. Met AI kunnen verkoopvoorspellingen accurater worden en daardoor de voorraadkosten lager. AI is echter zeker nog geen gemeengoed, aangezien nu maar 14 procent van de retailers AI gebruikt, zo blijkt uit onderzoek van het ING Economisch Bureau.

Voor omnichannel retailers, bedrijven die zowel in fysieke winkels als online verkopen, is de balans tussen de verkoopkanalen sterk veranderd. Al jarenlang vindt er een verschuiving plaats van fysieke verkopen in winkels naar online verkopen via websites en apps. Met de lockdowns als gevolg van de corona pandemie is die verschuiving in een stroomversnelling gekomen.

De versnelling van de online groei zorgt er onvermijdelijk voor dat retailers hun processen moeten aanpassen, zo stellen de onderzoekers. ING stelt: ‘De huidige situatie door corona met grotendeels gesloten fysieke winkels en bijna complete afhankelijkheid van het online kanaal is natuurlijk extreem, maar de gestegen online verkopen gaan blijvend een groter deel van omzet van retailers vormen. Dat vraagt om veranderingen in het organiseren van bijvoorbeeld het voorraadmanagement, het verkoopproces en de retouren’.

Omnichannel retailers die met AI werken lijken kunstmatige intelligentie vooral in te zetten binnen het verkoopproces, voor marketing en segmentering. Met de inzet van AI kan echter ook op de kosten van logistiek en retouren bespaard worden. Enkele hele grote retailers die die stap wel hebben gemaakt gaven aan dat hierdoor de kosten met 7 procent omlaag kunnen.

AI kan het proces rondom retouren verbeteren door het aantal artikelen dat wordt teruggestuurd te verkleinen en door de kosten van retourlogistiek te verlagen. Online retouren liggen voor sommige productcategorieën zoals kleding wel op 40 tot 50 procent en dat leidt tot stijgende kosten als de online verkopen toenemen. Virtuele assistenten via AI en virtueel passen kunnen dit helpen terug te brengen en daarmee de kosten van retourlogistiek te verlagen.

De toepassing van AI in de verschillende processen krijg je als bedrijf niet in korte tijd voor elkaar. Veel tijd gaat zitten in data verzamelen en bewerken dat is toegespitst op de specifieke situatie van de retailer. Een chatbot moet bijvoorbeeld getraind zijn in de voor de klanten relevante vragen om van waarde te zijn. Bovendien is extra tijd en geld investeren in de huidige economische situatie voor een deel van de retailers zeer lastig.

Grotere pure webwinkels werken vaak al met AI. waardoor zij efficiënter zijn en vraag en aanbod beter bij elkaar weten te brengen. Voor omnichannel retailers die de concurrentie met deze online spelers aan willen gaan, betekent dit investeren in AI.

Foto Shutterstock