Nieuwe ‘Commerce Standard’ voor betere service

Uitgever Ziff Davis heeft het initiatief genomen een standaard op te zetten voor e-commerce. Ruim honderd bedrijven en instellingen, webvertisers, publicisten en onderzoekers hebben zich achter 'The Standard for Internet Commerce' geschaard, waaronder Monique van Dusseldorp. Volgens de Nederlandse onderzoekster gaat het om 'een handleiding voor bedrijven om hun service aan de consument soepel te laten verlopen.'

Klantgerichtheid staat bij de ' The Commerce Standard ' voorop. De op te stellen richtlijnen omvatten onder meer regels voor service, privacy, informatie, recht van retour. Vooral van belang is dat de consument niet voor vervelende verrassingen komt te staan. Achterliggende gedachte is dat bedrijven profijt zullen hebben van een verbeterde klanttevredenheid. Zowel bedrijven als consumenten kunnen bij de site van The Standard for Internet Commerce een formulier invullen waarmee ze hun mening over diverse kwesties kunnen geven.

Tot de deelnemers van de Standard for Internet Commerce behoren E-toys, Excite, Interactive Media, Nielsen, Barnes and Noble, iQVC, academici van de Universiteit van Berkeley en het Amerikaanse ministerie van Economische Zaken. De lijst van deelnemers telt ook twee Nederlanders: Luc Soete van de Universiteit van Maastricht en Monique van Dusseldorp, directeur van Van Dusseldorp & Partners.

In een telefonische reactie zegt Van Dusseldorp bij de organisatie te zijn betrokken nadat haar bedrijf was gevraagd leden te werven in Europa. 'We verkeren nu nog in de fase bedrijven en instellingen samen te brengen. Vervolgens gaan we gegevens en ideeën verzamelen. Daarover wordt op enige termijn door de leden gestemd. Het gaat dan bijvoorbeeld om het instellen van een antwoordformulier of de tijd waarin een e-mail moet worden beantwoord. Moet dat binnen 12 uur of mag er een dag overheen gaan? Over al dat soort kwesties willen we een consensus bereiken. Deelnemers zijn niet verplicht de regels te hanteren. Veeleer gaat het om een handleiding voor bedrijven om hun service aan de consument soepel te laten verlopen.'