Deel dit artikel
-

‘Persoonlijk contact door webwinkels is onontgonnen terrein’

Chat is een laagdrempelige techniek om het bezoek aan webwinkels een persoonlijker ervaring te maken. Bastiaan de Jong start het bedrijf Udesk.nl om de beleving van middelgrote webwinkels te verbeteren.

“In de Verenigde Staten zie je steeds meer kleine webwinkels die hun bezoekers de optie bieden om met medewerkers te chatten. Ik denk dat dat in Nederland nog onontgonnen terrein is. De hele grote sites bieden goede FAQ’s, maar er is niets voor het middelgrote segment.”

Met zijn nieuw opgerichte bedrijf Udesk.nl springt De Jong in dat contactgat. “Het bedrijf is een chatserviceprovider. Winkelbezoekers klikken een chatknop en kunnen 24×7 contact leggen met een van onze medewerkers. We handelen in opdracht van onze klanten, de winkels, op basis van hun bedrijfsinformatie.”

Voor de consument is chat een sympathiek systeem om op laagdrempelige wijze contact te leggen met een winkel. Hosters en kleine softwareverkopers zetten het al vaak in om de dienstverlening rondom hun abstracte product te verhogen. Maar het is ook een techniek om de kans op een verkoop te vergroten. “Als je weet op welk deel van het verkoopproces de uitval het hoogst is, dan kun je daar proactief op handelen door de chatoptie aan te bieden.”

In de tijd dat hij marketingmanager bij mobiele operator Simyo was, zag De Jong al dat klanten graag persoonlijk contact zochten via de telefoon. Honderd procent online self service klinkt ideaal, maar een bepaald deel van de klantengroep verlangt direct ‘echt’ contact.

De Jong was tot eind vorig jaar uitgever bij vergelijkingssite Kieskeurig. Het team van Udesk telt negen koppen. De onderneming sloot gisteren de tweede webwinkel aan op zijn systeem, waarvoor de techniek wordt geleverd door het Amerikaanse Velaro.com. De prijs voor een maandabonnement begint bij tweehonderd euro. “Ik richt me vooral op snelle groeiende shops. Je ziet dat een deel van hen in de ontwikkeling wordt geremd door het eigen succes. Sterke groei legt een grote druk op kleine teams.”

Foto: Alexander Lyubavin (cc)

Deel dit bericht

5 Reacties

Rogier

Lijkt me een goede ontwikkeling, advies via chat. Alleen moet dit super verzorgd zijn. Als je geen antwoord krijgt op je vraag, of het duurt te lang, dan verlaat je de winkel waarschijnlijk zonder aankoop.

Roel

Paar sites gehad met chat erop, vooral als alternatief voor telefoon (geen optie/tijd om die te plaatsen). Maar zo gek vaak wordt dat niet gebruikt. Kan te maken hebben met grootte van de site en/of doelgroep. Maar daar wil ik niet meer dan ‘niks’ voor betalen, die 2 chats in de maand kan ik zelf wel aan.

Aan de andere kant wel lekker dat dit je verder geen tijd kost omdat anderen chatten, mocht het aanslaan scheelt het je wel een mannetje op kantoor, maar vraag me af hoe dat zit met vragen over bv levertijden of erg productspecifieke of servicegerichte vragen, waarvoor je eigenlijk iemand moet hebben zitten die het product ook echt kent ipv wat specs krijgt van een leverancier.

Hans Horsten

Wij hebben sinds de livegang van onze webshop een chatfunctie geïntegreerd en hier wordt regelmatig (maar naar onze mening nog te weinig) gebruik van gemaakt. Het vraagt natuurlijk wel wat van je bezettingsgraad, wat voor sommige startende webshops een probleem zal zijn, maar de hoeveelheid positieve reacties veegt wel alle nadelen van tafel.

Goede communicatie met de (potentiele) klant is in internetland inderdaad nog een onontgonnen terrein, maar zal m.i. wel de toekomst worden.

MVG
Hans Horsten
Directeur faciato.nl

Michel

Wij maken al vanaf het begin gebruik van Craftysyntax, een opensource systeem. Het werkt goed en klanten vinden het een makkelijke manier om een vraag te stellen ipv bellen. Mijn mening is wel dat er nog weinig gebruik van wordt gemaakt.

Erwin van Asselt

Soms ben je wat verbaasd bij het lezen van een artikel als deze. Persoonlijk contact onontgonnen terrein? Chat is al lang geen noviteit meer te noemen. Natuurlijk kan het altijd beter, maar dit zit ‘m (ook) aan de personele kant. De techniek alleen voorziet niet in een pasklare oplossing, training en begeleiding van medewerkers die klanten te woord staan is minstens zo belangrijk.
Veel middelgrote tot grote bedrijven maken al jarenlang succesvol gebruik van chat. Kleine webshops lopen hier nog wat achter maar maken steeds vaker gebruik van geintegreerde pakketten waarin ook chat is opgenomen. De prijs lijkt me hier helaas evenmin een doorslaggevend argument: een vanafprijs van € 200 per maand is fors, zeker voor een bedrijf dat het nog moet doen met kleine marges. Met Livedesk.nl kan je al aan de slag vanaf € 29 per maand. Nogal een verschil.
Vanuit Livecom zien we bovendien dat er vaak een sterke voorkeur bestaat voor een compleet geintegreerde oplossing. Dus niet alleen chat, maar ook e-mail, telefonie en bijvoorbeeld Twitter in 1 webapplicatie. Deze applicatie kan overal draaien. De meerwaarde zit ‘m dan in het bundelen van alle klantcontactkanalen, zodat ook de klantcontacthistorie integraal beschikbaar is voor alle medewerkers.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond