Social Conference: de kracht van een vriendenclub

Een klantvriendelijk telecombedrijf, het lijkt een utopie, maar het Britse giffgaff heeft het voor elkaar. Mede dankzij de Nederlander Vincent Boon, die een sociaal netwerk voor de Telefónica-dochter opzette. Hij sprak gisteren op The Social Conference in Amsterdam.

Giffgaff levert weinig meer dan simkaarten voor spraak, sms en data, maar doet dat op een bijzondere wijze. Om de kosten zo laag mogelijk te houden, is gekozen voor een vorm van ultieme affiliatemarketing: de gebruikers zelf. Die halen nieuwe klanten binnen, beantwoorden vragen, kortom: doen alles wat normaal gesproken een complete staf zou moeten doen. Klanten kunnen een simkaart kopen van het bedrijf zelf, maar die ook bij bestaande klanten bestellen.

Ze krijgen daar ook een bescheiden vergoeding voor. Iedere aangebrachte klant levert vijf euro op, maar iedere nieuwe klant krijgt zelf ook vijf pond. Giffgaff geeft dan ook geen cent marketinggeld uit. Nieuwe klanten melden zich op het forum en worden door de gebruikersgemeenschap zelf verder geholpen, zonder callcenters en andere kostbare diensten.

Maar het houdt niet op bij acquisitie en ondersteuning, vertelde Boon. Gebruikers hebben apps ontwikkeld, ontwerpen goodybags, en verzinnen als het moet zelfs advertentieteksten. Een vriendenclub dus, waar je absoluut bij wilt horen. De klanttevredenheid is vergelijkbaar met die van Apple, zegt Boon.

Het succes van giffgaff is dan ook niet onopgemerkt gebleven. Boon is soortgelijke netwerken voor andere bedrijven aan het opzetten. Dat is nodig, want online gemeenschappen rond merken of thema’s zijn doorgaans weinig succesvol, vertelde adviseur Richard Millington van FeverBee gisteren in Amsterdam. Hij adviseerde een sociaal netwerk voor artsen, dat maar niet van de grond wilde komen. “Men richtte zich veel te breed op artsen in het algemeen. Die kregen niet het gevoel dat ze tot een exclusieve club behoorden. Een netwerk staat of valt met betrokkenheid. Die komt vaak van een klein groepje fanatiekelingen. Maar die leveren wel net de meerwaarde die deelnemers zoeken.”

Beperk je focus en reikwijdte, adviseerde Millington. “Als je helemaal van de grond af aan wilt beginnen, benader dan eerst een groep van experts die je bij zo’n netwerk zou willen hebben. Met een stevige kern kun je verder bouwen. En richt daar je eigen omgeving voor op, expertsfora op Facebook werken niet.”