There’s no business like e-business
Het Web Trader-keurmerk van de Consumentenbond blijkt weinig voor te stellen. Vorige week werd het zoveelste bedrijf ontmaskerd als notoire privacy verwaarlozer. Het wordt tijd dat e-business zichzelf serieus gaat nemen.
Winkels met webtrader-logo’s zijn zo lek als een mandje. Nemen e-commercebedrijven zich zelf wel serieus, vraagt Internetjurist Christiaan Alberdingk Thijm zich af, toen hij een poging ondernam om een Zon-computer te bemachtigen. “Zonnet neemt zichzelf niet serieus. Dat is beangstigend.”
De beveiliging van Beat-It is zo lek als een mandje (WebWereld, 23 mei). Wie de online verkoper van computerartikelen zijn creditcardgegevens afgeeft, maakt grote kans dat deze worden onderschept. Ondanks eerdere beloftes maakt Beat-It geen gebruik van het veilige encryptieprogramma SSL. Eerder bleek de beveiliging van de Web Traders Speel-GOED, Vitamins en TakeitNow niet te deugen. Het kwaliteitszegel van de Consumentenbond biedt dus geen garantie voor hoogwaardige e-business.
Het vertrouwen van de consument in B2C-internetbedrijven zal hierdoor niet toenemen. Voordat het digitale winkelwagentje wordt volgeladen, wil de klant ervan overtuigd zijn dat de winkelier bonafide is. Vertrouwen is immers de kurk waarop e-commerce drijft. Het recente faillissement van Boo illustreert echter dat die kurk zo langzamerhand topzwaar wordt. Het is zaak dat internetondernemers schoon schip maken voordat ze kopje onder gaan.
Dat betekent dat tijdige en deugdelijke distributie van de bestelde goederen niet genoeg is. De transactie moet met voldoende waarborgen zijn omkleed, zodat de klant zijn handelspartner volledig kan vertrouwen. Het is zo simpel: geen spam versturen, privacy respecteren, een goede klantenservice, de site beveiligen, een 'niet goed, geld terug'-beleid – maar het gebeurt veel te weinig.
Helaas blijkt maar al te vaak dat e-businesses er enkel op uit zijn zoveel mogelijk klanten binnen te halen. Daarna wordt er niet meer naar ze op of om gekeken. Een verhaal uit eigen doos. In maart ben ik in de reclamefuik van Zonnet gelopen. Met een druk op de knop kocht ik een Zoncomputer. Binnen vijf dagen geleverd en ge�nstalleerd, direct toegang tot internet en gratis e-mail, zo werd mij beloofd. Nadat die vijf dagen een maand waren geworden, begon de ellende pas echt goed. De TNT-installateurs konden mijn zonnetje in huis niet on-line krijgen. "Uw telefooncentrale deugt niet", was de verklaring. Enfin, te laat geleverd, geen internet, geen e-mail? ik was dus een zeer ontevreden klant. Nu heb ik tijdens mijn propedeuse rechten geleerd dat je dan de koop mag ontbinden. Maar dat bleek niet zo makkelijk bij Zon.
In totaal ben ik door 11 mensen van het kastje naar de muur verwezen. Die muur heette steevast Laser Computer, de fabrikant van de Zoncomputer. Dat is gek. Als ik bij Megapool een Sony diskman koop, word ik bij klachten ook niet doorverwezen naar Japan. Degene met wie ik een overeenkomst sluit, is aansprakelijk voor de goede uitvoering daarvan. In mijn geval is dat Zon, niet Laser. Na heel veel frustraties, dreigen met een rechtszaak en een rood aangelopen telefoonoor werd gisteren – meer dan twee maanden nadat ik de koop had ontbonden – mijn Zoncomputer opgehaald. Nu maar hopen dat ik mijn geld terugkrijg.
Zonnet neemt zichzelf niet serieus. Dat is beangstigend. Handel drijven in cyberspace is een totaal nieuwe ervaring voor de consument. Het heeft alleen kans van slagen als het minstens de betrouwbaarheid van meatspace evenaart. De Europese Commissie hoopt dat met haar e-commerce richtlijn te bereiken. De richtlijn is begin mei aangenomen "ter wille van de rechtszekerheid en het vertrouwen van de consument". Tal van B2C-internetbedrijven zullen hun dienstverlening moeten verbeteren om aan de (juridische) criteria van de richtlijn te voldoen. Over anderhalf jaar moet de richtlijn omgezet zijn in nationale wetgeving. Hopelijk is dat niet te laat.
Christiaan Alberdingk Thijm is internetjurist.
Links:
Webwereld
Consumentenbond
Ispo
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
5 Reacties
Marcel Emmen
Ik vind dat deze verhalen zo langzamerhand aardig beginnen te vervelen. Als er enkele slechte beveiligingen zijn dan wordt de rest daarin direct mee getrokken. Naast een enkel beveiligingslek zijn er ook zat bedrijven die de privacy en beveiliging serieus nemen. Trouwens ook in de werkelijke wereld liggen gegevens van klanten vaak voor het oprapen.Als een ander daarmee verkeerde bedoelingen heeft dan is dat net zo eenvoudig als in cyberspace. Ook de gevolgen zijn het zelfde want de gebruiker is direct strafbaar. De beveiliging bij Beat-it betrof een verkeerde configuratie welke zover ik weet binnen 48 uur was opgelost. Beat-it heeft verzekerd dat niemand in die periode creditcard of andere privacy gevoelige informatie heeft verstuurd. Al deze negatieve reclame, helpt zeker niet bij het bevorderen van een goede B2C markt in Nederland. Trouwens, ik vraag mij af of er eigenlijk al daadwerkelijk gevallen bekend zijn waarbij een Nederlander met zijn creditcard de dupe was? Marcel
David Gorbach
Onze bedrijfsnaam is Vitamins Direct. Als je onze hardwerkende team met foute misinformatie wil afzieken zorg in ieder geval dat onze bedrijfsnaam juist is. Tevens merk ik op dat wij tijdens de afgelopen 18 maanden nooit één probleemje hebben meegemaakt en ruim 7500 vaste (dus tevreden) klanten hebben. Tot slot wil ik benadrukken dat sommige internetondernemers bezig zijn om iets nieuws en mooi te maken dat waarde toevoegt aan de huidige mogelijkheden van normale winkels. Vitamins Direct biedt bijvoorbeeld meer en beter informatie dan welke winkel dan ook met daarnaast een zéér deskundig adviesfunctie. Wat is de maatschappelijke waarde van een junior-jurist ? Met vriendelijke groeten,David L. Gorbachpartner, Vitamins Direct http://www.vitamins.nl
Mark Hissink Muller
Het Webtraderlogo is een farce! Met interesse heb ik de column van Alberdingk Thijm en de reacties daarop van verschillende gepikeerde E-commerce ondernemers gelezen. Terecht wordt in de column aan de kaak gesteld dat teveel bedrijven met zo min mogelijk inspanning proberen via internet zo snel mogelijk rijk te worden. Basisrechten van de consument worden door sommigen met voeten getreden met het doel maar zo veel mogelijk te verkopen. Beveiliging en correct omgaan met klanten komen veelal op de laatste plaats. Dat de consumentenbond er zelf ook nog niet veel van snapt blijkt niet alleen uit het feit dat er soms bedrijven bij wie het mogelijk is een bestelling met creditcard te plaatsen met zonder gebruik van een beveiligde (SSL) verbinding wél een Webtraderlogo toegekend krijgen (Vitamins Direct), maar ook uit het feit dat onlangs een winkel in erotische artikelen het logo geweigerd werd enkel en alleen om de reden dat de Consumentenbond zich niet wenst te verbinden met deze organisatie. Met de minste hoeveelheid gezond verstand kan iedereen snappen dat dit een gemiste kans is. Echte security en privacy audits zijn een ingewikkelde zaak maar van het grootste maatschappelijke belang wil B2C E-commerce ooit goed van de grond komen. Zo lang nog niet alle ondernemers op internet zich aan de regels houden is er in feite sprake van concurrentievervalsing ten opzichte van anderen die dat wel doen. Juristen die daarop wijzen dienen dus in het bijzonder het maatschappelijk belang, zij het op een voor sommigen wellicht iets te hoog gelegen aggregatieniveau. Mark Hissink Muller
G.C.W. Leenders
Voedingssupplementen zoals verkocht door Vitamins hebben geen enkel medisch nut. Het enige nut is de vermogenspositie van de verkoper!
Sjoerd van Geffen
Alberdingk Thijm schrijft: "Die muur heette steevast Laser Computer, de fabrikant van de Zoncomputer. Dat is gek. Als ik bij Megapool een Sony diskman koop, word ik bij klachten ook niet doorverwezen naar Japan." Dat is (hoewel volstrekt onterecht) helemaal niet gek. Bij klachten over een Sony Discman is het eerste wat een bedrijf als Megapool doet informeren naar de garantie – wat in 99 van de 100 gevallen een fabrieksgarantie is, van Sony dus.Kortom, ook off-line werkt het consumentenrecht niet vlekkeloos. Dat is geen excuus, maar wel de realiteit. Ik maak me sterk dat dezelfde problemen ook waren opgetreden indien de computer bij een andere branchevreemde onderneming (zeg Aldi) was aangeschaft.