Thuisprinten boarding pass bij BA in opkomst

Nederlandse klanten van British Airways kunnen sinds april thuis de boarding pass uitprinten. Binnen een maand groeide het aandeel thuisprintjes naar 8 procent, aldus leidinggevenden van het bedrijf. Met een investering van 45 miljoen pond in technologie wil British Airways de service aan klanten verbeteren.

Eerder deze week maakte de luchtvaartorganisatie IATA bekend dat het streven zal zijn om na 2007 alleen nog met elektronische tickets te werken in de luchtvaart. Dit houdt in dat iemand na het boeken van een vlucht geen papieren ticket meer krijgt maar een code, deze is samen met het paspoort voldoende om op de luchthaven een instapkaart te krijgen. Veel luchtvaartmaatschappijen lopen voor op die planning, met name in de Verenigde Staten.

Bij British Airways boekt inmiddels 63 procent van de klanten een e-ticket, zo vertelden leidinggevenden van het bedrijf tijdens een presentatie in Londen deze week. In landen als Nederland ligt dat gemiddelde nog eens hoger, daar boekte vorige maand al 83 procent een e-ticket, aldus Carsten Willert, die bij BA verantwoordelijk is voor de verkoopactiviteiten in Europa, Latijns-Amerika en de Caraïben. Daarmee loopt Nederland ook voor op thuismarkt Engeland, waar de teller op 77 procent staat.

De animo voor e-tickets is dusdanig dat BA zich ten doel heeft gesteld eind dit jaar wereldwijd naar 100 procent e-tickets door te groeien. “We zijn daarbij afhankelijk van andere luchtvaartmaatschappijen,” zegt Simon Parks-Smith, hoofd e-commerce bij British Airways en verantwoordelijk voor het het project 'Customer Enabled British Airways''. “Nog niet alle luchtvaartmaatschappijen accepteren e-tickets. Om die reden denk ik dat we aan het eind van het jaar op 90 procent e-tickets zullen uitkomen.”

Investering 45 miljoen pond
Het werken met e-tickets zorgt ervoor dat veel administratieve rompslomp bij luchtvaartmaatschappijen verdwijnt. Met de crisis in de luchtvaartindustrie is kostenbesparing een belangrijk doel. Om die reden investeert British Airways fors in de ontwikkeling van producten als e-tickets, het zelf online inchecken en het thuis uitprinten van de boarding pass. “We steken er momenteel eenderde van onze it-bestedingen in. Over een periode van twee jaar gaat het om een bedrag van in totaal 45 miljoen pond,” zegt Parks-Smith. De besparing die British Airways boekt nu klanten de luchtvaartmaatschappij veel werk uit handen nemen is niet exact te bepalen, zegt Parks-Smith. “Het gaat om tientallen miljoenen ponden per jaar.”

Naast kostenbesparing en het verkopen van meer tickets wil British Airways met zijn e-tickets en aanverwante diensten ook de service verbeteren. “Het gaat niet alleen om meer verkoop, het draait tevens om het bieden van een service aan de klant in het gehele traject waarin hij te maken krijgt met British Airways,” zegt Parks-Smith. “De meeste luchtvaartmaatschappijen richten zich slechts op een deel hiervan, zo zie ik KLM nu met name actief met de terminals voor het zelf inchecken en richt bijvoorbeeld Continental zich vooral op e-tickets.”

Klanten zijn ook meer tevreden wanneer ze zelf aan het roer staan, is de ervaring van Willert. “Onderzoek naar de dienstverlening leert dat 72 procent het oordeel ‘excellent’ of ‘erg goed’ geeft. Veel van onze klanten kennen het hele proces van reizen dermate goed, ze leunen bijvoorbeeld over de balie om zelf te kunnen zien welke plek ze in het vliegtuig krijgen. Wanneer ze vooraf zien dat ze een minder goede plek in het vliegtuig toegewezen krijgen zijn ze ontevreden, wanneer ze deze stoel zelf kiezen via self check-in zijn ze dit niet.”

De logische stap na het e-ticket is het versoepelen van het proces van inchecken. Dit kan nu ook via de website en via terminals op de luchthaven, daarvan maken nu 400 duizend mensen per maand gebruik. British Airways lanceerde begin maart een onderdeel op de site onder de naam ‘Manage my booking’, waar reizigers online kunnen inchecken en kunnen bepalen welke stoel ze willen hebben. Later dit jaar wordt het ook mogelijk om de vlucht te wijzigen. Elke dag maken nu wereldwijd 10 duizend mensen gebruik van het ‘Manage my booking’ – systeem, aldus British Airways, op een totaal aantal bezoeken aan de site van 1,5 miljoen per week.

Barcode
In enkele Europese landen voert British Airways ook een test met de mogelijkheid voor klanten om zelf thuis de boarding pass uit te printen. De klant dient dan eerst een e-ticket te kopen en kan via het ‘Manage my booking’-systeem een A4-tje uitprinten met daarop de vluchtgegevens en een barcode, hiermee kan iemand meteen doorlopen naar de gate. Om de klant niet alsnog in de rij te zetten voor het factureren van de bagage is er automatische facturering en zijn er ook ‘snelbalies’ voor klanten die al ingecheckt zijn en alleen de bagage willen afgeven.

Na Edinburgh was Schiphol de eerste luchthaven op het vaste land waar passagiers hun eigen boarding pass konden printen, het werd hier in april ingevoerd, snel daarna volgde ook Oslo. De cijfers over de maand mei laten zien dat British Airways in Nederland nog maar 92 procent van de boarding passes zelf uitprint, 8 procent rolt bij reizigers thuis uit de printer. De resultaten van de pilots tot op heden hebben BA doen besluiten om ook introductie in Engeland te wagen. Ted Moss, verantwoordelijk als programme director E-ticket: “In het derde kwartaal zullen we dit ook aanbieden voor reizigers die gebruik maken van Heathrow.”