Veel bedrijven slordig met klantcontacten
Veel grote bedrijven reageren nog steeds niet adequaat op e-mails die zij van klanten ontvangen. Of ze reageren traag of ze reageren helemaal niet op e-mails die via hun websites binnenkomen. Dat blijkt uit het jaarlijkse onderzoek van marktonderzoekbureau Morph uit Den Haag.
Vorig jaar werd bijna de helft (43 procent) van de inkomende mailtjes helemaal niet beantwoord. Bedrijven die het wel goed deden waren en adequaat reageerden op e-mail waren Randstad, Mediamarkt en Fleurop. Zij hadden allen een cijfer dat eindigde boven de 9. Randstad scoorde zelfs een 9,8.
In totaal werden zo’n 100 organisaties in zo’n 10 sectoren aangeschreven door Morph, waaronder ook multinationals Shell, Unilever, KLM, TPG en Vodafone.
“We stuurden ze in totaal vijf mailtjes, waarvan eentje met een klacht. Dat gebeurde in alle gevallen via de website,” legt Dick Vierling van Morph uit. Bij de reacties werd gelet op inhoud, stijl en snelheid. “Primair ging het echter om de reactiesnelheid, in tweede instantie om de inhoud,” vervolgt Vierling.
Slechts een op de vijf organisaties beantwoordde volgens hem alle mailtjes. Bijna een derde reageerde zelfs helemaal niet op het mailtje met de klacht. Op 43 procent van de verstuurde mails kwam vorig jaar zelfs geen enkele reactie. Als sector scoorden de banken het beste. Zij haalden een gemiddeld rapportcijfer van 6,6.
Individuele bedrijven die het ronduit slecht deden waren Kwik-Fit, kledingconcern C&A en zoekmachine Altavista. Zij haalden nog niet eens een nul.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Rik Schraag
Ik betwijfel deze bevindingen. Een jaar of twee geleden reageerden veel bedrijven niet of veel te laat op e-mailberichten, maar inmiddels krijg ik zeer snelle reacties op zeker 80% van mijn e-mails aan bedrijven. Er wordt duidelijk meer aandacht aan besteed.
ElMariachi
@ Rik betwijfel je de bevindingen of eigenlijk de onderzoeksmethode?jouw n=1 benadering voegt niets toe aan de discussie. Belangrijkere vraag is hoe bedrijven inkomende email willen behandelen. Zo kunnen ze ervoor kiezen dat je als je al klant bent een formulier invult ipv een email via je eigen emailapplicatie te sturen. Zo kan de respons snelheid en kwaliteit worden afgestemd op klantwaarde. Soms is een autoreply (om de eerste urgentie eruit te halen) een oplossing.
ARSF
Ik vind dat Apple.nl een zeer goede customer support heeft uit eigen ervaring, maar ook wat ik van mede-studenten hoor aangaande Apple (ja, ik ben een betweterige student).Dit komt waarschijnlijk omdat Apple ook heel veel doet met feed-back van klanten om klachten zoveel mogelijk te segmenteren/standaardiseren om het proces van customer support zowel efficient als effectiefte houden. Maar als je nou een luek oplossing voor dit probleem wil zien (die ook succes heeft), check http://www.trinicom.nl, die lui hebben een systeem ontwikkelt die inkomende emails filtert en op zoek gaat naar sleutelwoorden in de email zelf en zorgt dat het (hopelijk) bij de juiste persoon binnen het bedrijf terechtkomt voor een antwoord.