Veertien E-business verwachtingen voor 2002

In november publiceerde Emerce een onderzoek van Ben Tiggelaar waaruit bleek dat het bedrijfsleven volop bezig is met internet. Onzichtbaar en minder spectaculair dan voorheen misschien, maar investeringen gaan door en langzaam maar zeker worden tal van procesen web enabled gemaakt. Voor dit jubileumnummer van Emerce toetsten we die conclusies aan de meningen van e-businessverantwoordelijken binnen de grootste bedrijven van Nederland*. Hoe belangrijk is e-business voor hen en wat staat er op de agenda voor 2002?

Uit de antwoorden blijkt grosso modo dat e-business aan relevantie wint en dat het niet alleen om kostenbesparingen gaat, maar ook om het inrichten van nieuwe verkoopkanalen. Meerdere bedrijven rapporteren een toenemend enthousiasme.

Hieronder vind u de antwoorden van toonaangevende e-business-verantwoordelijken bij de grootste Nederlandse bedrijven. Veertien personen die het echt voor het zeggen hebben in de e-business: Ton Gerards (Shell), Jaques Kemp (ING Group), Roel van den Berg (Ahold), Gerard Prins (Unilever), Theo Bouts (Aegon), Robert van Wijk (Fortis), Remko Dur (ABN Amro), Edzard Overbeek (Cisco), Paul van der Zee (Buhrmann), Hans Derksen (Rabobank), Felix Tenniglo (Achmea), Marco Visser (KLM), Wilfran Beijeman (Randstad), Frans van den Boorn (Hagemeyer).

(*We legden dezelfde vragen voor aan e-businessverantwoordelijken binnen de top 25-bedrijven van Nederland. Sommigen antwoordden per e-mail, anderen spraken we telefonisch. De lijst is afkomstig van de in september 2001 gepubliceerde Quote 1000. Niet alle bedrijven konden of wilden meedoen. Eén bedrijf (Nissan Europe) was uit Nederland vertrokken en daarvoor in de plaats hebben we nummer 26 op de lijst benaderd.)

"Diamant met vele facetten"
Shell

Ton Gerards, b-to-c e-business strategy manager, Shell Europe Oil Products

Is e-Business een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Shell Europe Oil Products (SEOP) behoort tot de divisie Olieproducten. Binnen deze organisatie is e-business op dit moment een aparte discipline. Hier is bewust voor gekozen. In de eerste plaats omdat er specifieke kennis en expertise nodig is, in de tweede plaats omdat e-business zich in de opbouwfase bevindt en in de derde plaats omdat de transparantie, ook van bijvoorbeeld budgetten, er door wordt vergroot. In de uitvoering en beoordeling van projecten wordt uiteraard zeer nadrukkelijk samengewerkt met de offline businesses."

Wat is het grootste concurrentievoordeel dat u met e-Business wilt bereiken?

"E-business zien wij als een diamant met vele facetten en zal vanuit dat gezichtspunt vele concurrentievoordelen op kunnen leveren. Zo zal e-business de algemene merkwaarden van Shell ondersteunen, bijvoorbeeld door het leveren van betrouwbare informatie via de routeplanner Shell Geostar. Het faciliteert het elektronisch zakendoen met grote b-to-b klanten via het Shell Business Center. Het zal nieuwe diensten en producten opleveren voor onze klanten."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"Onze interne e-business-doelstellingen voor de korte termijn zijn gericht op het standaardiseren, harmoniseren en verder integreren van de businessprocessen en de IT-infrastructuur. De belangrijkste externe doelstelling is het opbouwen van een solide partnership met onze zakelijke relaties."

Wat is de meest overschatte ontwikkeling rondom e-business?

"De overschatting is vooral gelegen in het feit dat klanten ? afgezien van een klein aantal early adopters ? er kennelijk moeite mee hebben de snelheid van de technische ontwikkelingen bij te benen. Ook de kracht van een single e-channel wordt overschat. Klanten missen een bekende naam, een bedrijf dat wortels heeft in de 'echte' wereld."

En de meest onderschatte?

"Onderschat wordt de noodzaak om productie- en logistieke processen en kosten volledig transparant te maken. Het doorgronden van deze processen is noodzakelijk om bijvoorbeeld aan een online veiling deel te kunnen nemen."

"Het enthousiasme voor e-business is toegenomen"
ING Group
Jacques Kemp, Global Head E-business Center ING Group

Is e-business een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Sinds begin 2000 hebben we een e-business center dat de initiatieven bij de verschillende business units, zoals de Postbank, initieert, coördineert en stuurt. Dat is vooral bedoeld om het wiel niet op allerlei plaatsen tegelijk uit te vinden, en het juiste strategische tempo aan te houden. De verantwoordelijkheid ligt wel bij de afzonderlijke business units. In deze fase blijft een centraal coördinatiepunt voorlopig noodzakelijk om de ontwikkelingen op het gebied van standaarden en best practises goed te volgen."

"We onderscheiden drie soorten processen: e-commerce (sell side), e-working (inside) en e-procurement (buy side). Als een klant bijvoorbeeld op de Postbanksite aandelen koopt, dan moet die aanvraag intern verwerkt worden, en vervolgens moeten we aandelen inkopen op een beurs. Sell side, inside en buy side grijpen dus in elkaar. We zien dat e-business overal in doordringt, van Human Resource Management tot e-learning en interne communicatie. Dat levert grote kostenvoordelen op en moet de effectiviteit van de medewerkers verbeteren. Om maar wat te noemen: er is nog een enorme ruimte voor verbetering van de effectiviteit van de medewerkers in de callcenters. We staan pas aan het begin."

Wat is het grootste concurrentievoordeel dat u met e-business wilt bereiken?

"Daar is geen eenduidig antwoord op te geven omdat de ING Groep bestaat uit heel veel bedrijven in heel veel landen en e-business heel veel aspecten omvat. Bij de Postbanksite loggen bijvoorbeeld een miljoen klanten per maand in. Als een klant dat doet, staat hij ons toe om efficiënter te werken. Zouden we geen gebruik maken van internet, dan zijn we in het nadeel ten opzichte van concurrenten. Een ander voorbeeld is ING Direct. Dat bedrijf is in staat dankzij internet tegen lagere kosten per klant te werken dan traditionele banken, waardoor ze een beter tarief kunnen bieden en de omzet stijgt."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"Naarmate de klanten meer gebruik maken van de websites is er vanzelf meer aandacht voor de interne processen nodig. Vandaar dat e-working ? de inside ? nu de hoogste prioriteit heeft. We moeten zorgen dat de backoffice beter ontsloten wordt, en dat is complexer dan een website bouwen. Ik hoor van de verschillende bedrijfsonderdelen dat ze de komende twee jaar steeds meer processen internet based willen maken. De budgetten daarvoor zijn ook hoger dan de afgelopen jaren. Overigens wordt het onderscheid tussen e-business en overige IT-projecten steeds vager."

Wat is de meest overschatte ontwikkeling rondom e-business?

"Ongetwijfeld de beurskoersen van de startups van de laatste jaren. Die startups rekenden met groeipercentages van dertig of veertig procent per jaar of nog meer, dus ze zouden veel klandizie van de bestaande bedrijven gaan afsnoepen omdat de grote bedrijven zaten te slapen. Dat was een foute aanname, want markten blijken stabieler dan gedacht. Mensen switchen niet zo snel in hun gedrag. Binnen ons concern zie ik dat het enthousiasme voor e-business is toegenomen."

En wat is de meest onderschatte ontwikkeling rondom e-business?

"Dat is wat ik noem het 'Napster-fenomeen'. Je ziet dat vooral de jeugd het bestaande netwerk en de bestaande technologie optimaal benut door overal vandaan muziek te downloaden. De copyrights moeten weliswaar nog geregeld worden, maar het geeft aan wat voor een potentie er in dat netwerk zit. Hetzelfde zie je bij de enorme toename van e-mail en chatten. Dat netwerk ligt er gewoon, en dat biedt enorm veel mogelijkheden."

"De klant laat zich geen tempo opleggen"
Ahold
Roel van den Berg, directeur Albert.nl

De online consumententak van Ahold heeft het afgelopen jaar een flinke verandering ondergaan. De AH Thuisservice werd omgebouwd tot Albert.nl, een website waar klanten van zowel Albert Heijn als Etos, De Tuinen, Gall en Gall en Deli XLshop terecht kunnen. Directeur Roel van den Berg noemt zich enkele maanden na de start "een tevreden mens".

Hoewel de site pas sinds november 2001 in de lucht is, verloopt het patroon volgens de verwachtingen, zegt Van den Berg. "Het aantal unieke bezoekers van de site neemt toe." Wel heeft Ahold belangrijke lessen geleerd van de afgelopen jaren. "De snelheid van de internet-ontwikkelingen is danig overschat. De klant laat zich geen tempo opleggen. Nu is het web stabieler; de klant bepaalt wanneer hij koopt, de techniek is niet langer dicterend."

Ahold gaat bij elke winkelformule uit van vier 'momenten' bij de klant: voorraadmoment, verwenmoment, prijsmoment en gemakmoment. Voor al die momenten is er een ander soort winkel: een grote winkel, een buurtwinkel of een stationswinkel. Nu is er dus ook een internetwinkel, en die wordt bijvoorbeeld gebruikt voor bulk-inkopen en gemaksinkopen. De consument stelt zijn eigen winkelportfolio samen en kiest de winkel waar hij op dat moment behoefte aan heeft. Zo is bijvoorbeeld het succes van de NS-winkels te verklaren, denkt Van den Berg: "Weinig producten, maar wel de juiste. Daar wil men snel even een paar boodschappen kunnen halen. We hebben gezocht naar een multichannel-aanpak en die hebben we gevonden."

De inspanningen voor komend jaar zijn met name gericht op klanten naar de site trekken. "Online is dat niet zo eenvoudig als met een echte winkelpui. We willen de positie van dit nieuwe kanaal duidelijk maken, en dat zullen we communiceren via offline media, zoals de Allerhande. Verder zoeken we samenwerking met doelgroepsites zoals VrouwOnline, OudersOnline en ABN Amro. We hebben in ieder geval niet de behoefte om massamediaal te gaan."

"E-business is meer business dan e"
ABN Amro
Remko Dur, Hoofd Multi Channel Marketing

Ook ABN Amro is aanhanger geworden van de zogenoemde 'multi channel-aanpak'. Volgens Remko Dur is dat een uitgemaakte zaak: "De waarde van nieuwe kanalen als internet en mobiel is groot, maar in zichzelf zijn ze onvoldoende om een winstgevende business op te bouwen."

E-business wordt bij ABN Amro met name ingezet om contact met klanten soepeler te laten verlopen. Ondanks investeringen in online bankieren ziet ABN Amro de rol van internet niet als losstaand. "De klant moet overal waar hij contact met ons heeft ervaren dat wij hem als klant herkennen en erkennen, en dat wij rekening houden met de voorkeuren die hij ons in eerdere contacten heeft laten weten", aldus Dur.

Waarom is e-business geen aparte discipline binnen de organisatie?

"E-business is meer business dan e. Juist door de combinatie en integratie van bestaande merken en fysieke distributie, met de nieuwe mogelijkheden van de techniek, ontstaan echte mogelijkheden voor nieuwe business en verbetering van de dienstverlening aan klanten. Het uitwerken van bedieningsconcepten in nieuwe kanalen is dus een integraal onderdeel van de business en niet gestructureerd in een aparte organisatie."

De aanpak moet komend jaar leiden tot meer gebruikers van nieuwe kanalen als internet en mobiel, en "onder de gebruikers een toename in de tevredenheid realiseren bij het gebruik van deze kanalen". Dat dit niet zo hard gaat als gedacht is een onderschatting geweest, vindt Dur. "Iedereen dacht dat gevestigde spelers zouden worden overgenomen door nieuwe partijen die kennis hadden van nieuwe technologie: HotOrange zou VendexKBB overnemen, maar het tegenovergestelde is gebeurd. Het meest onderschat is dan ook de waarde die klanten hechten aan gevestigde merken en het belang dat klanten hieraan hechten.

"Als het vertrouwen er niet is, blijft de interactie met de klant vrijblijvend en is hij niet bereid zich oprecht hierin te geven. Een mooi voorbeeld is de in seminars als voorbeeld gebruikte internetbank Wingspan Bank. Uit een onderzoek van haar klantenbestand blijkt tien procent van de relaties de naam te hebben van een Disney karakter, en de topscorer is Mickey Mouse. Dat zegt naar mijn mening alles over wat je met alleen internet kunt bereiken op het gebied van relatieopbouw en wekken van vertrouwen."

"Het oogsten is begonnen"
Unilever
Gerard Prins, e-commerce manager Unilever Bestfoods Nederland

De focus voor e-business ligt voor het beursfonds Unilever met name op het business-to-businessvlak. Logisch, vindt Gerard Prins, e-commerce manager van Unilever Bestfoods Nederland. Unilever verkoopt immers niet direct aan de consument. En er is goed nieuws: "Gezaaid is er en het oogsten is begonnen."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"De doelstellingen in e-business zijn gebaseerd op een strategisch e-commerce programma dat gestart is begin 1999. Belangrijkste uitgangspunten van het programma zijn ondermeer het vinden van nieuwe afzetkanalen, groei en het in gebruik nemen van nieuwe technieken".

"Voor dit jaar staat een aantal concrete projecten gepland, waar helaas nog niet veel over gezegd mag en kan worden. In elk geval zal onder de noemer Collaborative Commerce een aantal initiatieven verder tot bloei komen. Gedacht moet worden aan een combinatie van Category Management, Private Market Places en het uitwisselen van gegevens en kennis in een besloten klant/leverancier omgeving. Verder zullen wij de processen tussen ons, leveranciers, designers en reclamebureaus rondom verpakkingen, promoties, campagnes en reclame-uitingen verder stroomlijnen middels onze image library en het workflowsysteem."

Wat is geoogst in de afgelopen jaren?

"Ons interne digitale e-business platform (Livelink van Open Text) is klaar en wij hebben daarmee een 'single point of entrance' voor images, recepten, knowledge management en services ondersteund met workflows. De externe toepassingen en gebruik hiervan zijn reeds te vinden op sites als couvert.nl, caterplan.nl en unox.nl".

Na drie jaar voorbereiding al oogsten zal vele ondernemingen jaloers maken. Nooit de invoering van e-business onderschat?

"Veel bedrijven hebben ondervonden dat de weg naar e-business leverage moeizaam verloopt en moeten een stapje terug doen om intern de zaken op orde te krijgen. Er is geen weg meer terug, het digitale tijdperk is gaande en zal alleen nog maar toenemen. Het zal echter alleen geen rechte lijn omhoog zijn. Het is een kwestie van tijd voordat ook e-business, in welke vorm dan ook, een onderdeel is van de normale bedrijfsvoering".

In het teken van de besparingen
Cisco
Edzard Overbeek, Directeur Cisco Nederland

Cisco is in dit rijtje bedrijven een vreemde eend in de bijt. Immers, het bedrijf doet niet anders dan e-business, in tegenstelling tot de anderen. Die keuze voor het web, in 1995, is juist de reden voor het succes van het bedrijf, zegt Edzard Overbeek, directeur Nederland. Nu, na de val van de dotcom-sector, krabbelt het bedrijf langzaam weer op.

Cisco staat de laatste jaren in het teken van besparingen. Het heeft net een proefproject afgerond in de VS en Europa, waarbij vijfhonderd accountmanagers gewerkt hebben met de nieuwe e-sales applicatie. Dat bleek succes te hebben. Overbeek: "Met de applicatie bouwen we eigenlijk een portal samen met de klant. Alle orders worden daarin verwerkt. Het gevolg is veel minder fouten en minder achterstand. Ook kunnen we ontwikkelingen bij klanten veel beter ondervangen." Besparingen die dit soort applicaties met zich meebrengen, zullen komend jaar wereldwijd zo'n 1,7 miljard dollar bedragen, verwacht Overbeek.

Op de achtergrond werkt Cisco aan het project E-hub. Supply chain management moet hierin intelligent gemaakt worden, hoopt Cisco. "Nu is er veelal een relatie op basis van prijs en product, maar dat is slechts een klein deel van de relatie. Die willen we via de e-hub uitbouwen." Op het gebied van e-business gaat het dan ook goed, zegt Overbeek.

Maar de enorme voorraadafschrijving en de vele ontslagen dan?

"Eigenlijk had dat niks met e-business te maken. Door de enorm snel groeiende markt hebben we vorig jaar besloten toch een eigen voorraad aan te leggen. Dat was de enige manier waarop we klanten goed en snel konden bedienen. Door het instorten van de markt is dat helaas verkeerd uitgepakt. Maar de bestellingen trekken nu weer snel naar het oude niveau terug."

"Het blijft mensenwerk"
Buhrmann
Paul van der Zee, Projectmanager ebusiness

In een als traditioneel bekend staande markt boekt Buhrmann leuke successen. Nu loopt zo'n tien procent van de activiteiten via het web, voor komend jaar moet dat "beduidend meer" zijn. Het team van Paul van der Zee, verantwoordelijk voor de gezamenlijke eBusiness-activiteiten van de 'Paper Merchanting Division' en de 'Graphic Systems Division', ontwikkelde afgelopen jaar een eigen systeem waarmee de klanten kunnen bestellen. Voor deze samenwerking is gekozen omdat beide divisies hun producten (papier en aanverwante producten als inkten, onderdelen) leveren aan dezelfde markt, de grafische wereld.

Voor het eigen systeem, genaamd BITE, investeerde Buhrmann "enkele miljoenen euros". Niet overdreven veel.

"Die investeringen voor een dergelijk systeem moeten binnen een acceptabele termijn terug te verdienen zijn, vinden wij", zegt Van der Zee. "Het uitgangspunt van ons systeem was een goede tool neer te zetten voor onze klanten. Kostenbesparing was niet het hoofddoel. Het blijft ook mensenwerk. De komst van een dergelijk systeem betekent ook niet dat we met minder mensen werken. Ze doen alleen andere dingen."

Grote bestellingen gaan immers nog wel via de telefoon; drukpersen van vijf miljoen worden nu eenmaal niet via het web besteld. Het onderhouden en opmaken van offertes blijft mensenwerk, zegt Van der Zee. "Daarbij blijft de binnen- en buitendienst ook van cruciaal belang. Als je klanten een password geeft en hun gang laat gaan, dan zie je de omzet dalen. Ze moeten begeleid worden."

Geen kostenbesparing, maar wel een omzetverhoging hoort tot de plannen van 2002.

"Dat moet altijd een doelstelling zijn. De fout die echter veel is gemaakt op internetgebied is dat veel bedrijven op het web op zoek gingen naar nieuwe klanten, maar daarbij hun oude klanten vergaten. Dat doen wij anders."

Rustig doorbouwen aan het internet
Aegon
Theo Bouts, directie Nederland

Verzekeraar Aegon stond de afgelopen jaren niet bekend als een hevig investeerder in internetactiviteiten. Dat beseft Theo Bouts, lid van de Nederlandse directie en verantwoordelijk voor de business unit Aegon Particulieren en ICT, zich ook. Voor komend jaar staan geen baanbrekende projecten op stapel. De organisatie wil zich rustig verder ontwikkelen.

"We gaan in 2002 in volle vaart verder waarmee we al bezig waren", zegt Bouts. "Dat betekent internet nog beter inzetten als informatief en logistiek kanaal. We hebben de afgelopen jaren een consequente en degelijke koers gevolgd met internet. Daardoor waren we weliswaar niet voortdurend in het nieuws door grote bedragen die in e-business gestopt werden, maar gingen de ontwikkelingen wel in hoog tempo door."

Aegon gebruikt het web met name in communicatie en logistieke processen.

"Daar willen we ook onze winst behalen: verbetering van efficiency en betere informatie-voorziening voor onze klanten."

Door de voorzichtige houding ten aanzien van internet-investeringen, lijkt Bouts tevreden met de huidige internet-ontwikkelingen. "Begin 2000 was alles internet en dotcom wat de klok sloeg, en werd de markt beheerst door de omvangrijke bedragen die geïnvesteerd werden. Gelukkig wordt nu weer gewoon naar winst en verlies gekeken. Ik denk dat je kunt zeggen dat toegevoegde waarde van internet nu de basis is, terwijl er tot voor kort wereldwijd voor elk internet-idee onbeperkt geld beschikbaar leek te zijn."

"Het realiseren van een multi-access bank duurt jaren"
Fortis Bank
Robert van Wijk, directeur e-commerce

Het kantorennet van Fortis Bank kent een andere organisatie dan bijvoorbeeld die van collega ABN Amro. Fortis Bank ziet e-business voorlopig als aparte tak binnen het bedrijf. In de nabije toekomst moet dat wel anders worden, zegt Robert van Wijk, verantwoordelijke e-commerce bij de Fortis Bank.

"Bij ons is e-business nog een aparte discipline. E-business raakt nagenoeg alle bedrijfsprocessen en deze discipline heeft in de ogen van de bank een strategisch verankerde katalysator nodig om ook effect te kunnen sorteren. Op termijn moet e-business natuurlijk 'business as usual' worden en ingebed raken binnen de organisatie."

Wat Fortis wel verbindt met andere banken is de invoer van de multichannelstrategie. Wat staat er voor komend jaar op het programma?

"De gefaseerde invoer van multi-access bankieren. Dat wil zeggen dat de klant de keus heeft via welk kanaal hij welke financiële dienst wenst af te nemen en tegelijkertijd houdt de bank een actuele 'real time' bankadministratie bij voor die klant. Verder een brede uitrol van Online Banking naar onze klanten, de introductie van een nieuw Fortis Bank-portaal en andere direct af te sluiten financiële diensten voor onze klanten. Intern ligt de focus op de "webenabling" van de business."

Wat is de meest onderschatte ontwikkeling rondom e-business gebleken?

"De inspanning die het een bedrijf kost om van een bestaand business model te migreren naar een multi-access e-business model. Het herstructureren van de organisatie en de bedrijfsprocessen en het ontwikkelen van een nieuwe IT-architectuur en infrastructuur zijn noodzakelijk, maar blijken bepaald geen sinecure. In de praktijk blijkt regelmatig dat organisaties nog niet in de breedte onderkennen, hoe fundamenteel hun organisatie en bedrijfsprocessen aangepast zullen raken. Bijvoorbeeld het realiseren van een multi-access bank is een proces van enkele jaren."

Standaardiseren op één web-platform
Hagemeyer
Frans van den Boorn, CEO MRO4all

Is e-business een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Gezien de snelle technologische en commerciële ontwikkeling van de e-business markt, de aanzienlijke kosten die gepaard gaan met het up-to-date houden van een professioneel web-platform, en het toenemende belang van efficiency-verbetering, heeft Hagemeyer onlangs besloten te standaardiseren op één web-platform. Dit platform wordt ontwikkeld door Hagemeyer's ERP leverancier Intentia. Dat betekent dat alle Hagemeyer verkooporganisaties in de nabije toekomst gebruik zullen maken van een-en-dezelfde website-engine, met een perfecte koppeling naar ons ERP-systeem. De website front-ends worden, vanzelfsprekend, afgestemd op de specifieke wensen van de verschillende verkoopmaatschappijen en hun klantsegmenten."

Wat is het grootste concurrentievoordeel dat u met e-business wilt bereiken?

"Voor onze klanten (installateurs en industriële klanten) was het selecteren, vergelijken, bestellen en afrekenen van producten en productcomponenten in de afgelopen decennia een bewerkelijke, tijdsintensieve en daardoor kostbare taak. Door het aanbieden van een digitale catalogus die gebruik maakt van 'parametric search' wordt het proces van zoeken en vergelijken fors vereenvoudigd en de zoektijd verkort. Door de geïntegreerde bestelfunctie en een koppeling met het ERP-systeem en dat van de klant kan straks 'self-billing' plaatsvinden, wat de financieel-administratieve kosten voor zowel de klant als Hagemeyer aanzienlijk terugdringt."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"De belangrijkste doelstelling is om, zodra de eerste pilots geslaagd zijn, andere Hagemeyer verkooporganisaties op hetzelfde web-platform over te doen schakelen."

Wat is de meest overschatte ontwikkeling rondom e-business? En de meest onderschatte?

"De meest overschatte ontwikkeling is het tempo waarmee door installateurs overgeschakeld wordt van de klassieke bestelmethode (telefoon, fax) naar een e-enabled bestelmethode. Hoewel dit proces zich in Noord- en West-Europa min of meer volgens verwachting voltrekt blijkt e-enabled bestellen vooral in Zuid-Europa erg langzaam op gang te komen.

De meest onderschatte ontwikkeling is zonder enige twijfel het "digitaliseren", checken, opschonen, verrijken en onderhouden van productdata. Om klanten in staat te kunnen stellen snel en efficiënt producten te selecteren is de kwaliteit en de presentatievorm van die data van groot belang. Aangezien ons bedrijf honderdduizenden producten distribueert, en lang niet alle fabrikanten in staat zijn om naast producten ook goede (digitale) productinformatie aan te leveren dient veel van het bovengenoemde werk handmatig te geschieden. Een en ander brengt vanzelfsprekend kosten met zich mee."

"De mogelijkheden van e-procurement zijn onderschat"
Rabobank
Hans Derksen, Manager e-commerce, Rabobank

Is e-business een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Ja, en dat blijft voorlopig zo. E-business is een overgangsformule en internet is een change agent. De meeste mensen hebben het alleen maar over een website aan de voorkant van de organisatie, maar internet loopt door de hele organisatie heen tot aan de achterkant toe. Als je dat snapt, kun je kostenbesparingen realiseren. Onze afdeling initieert en bouwt aan veranderingen in de organisatie samen met het lijnmanagement en de IT-afdeling. E-commerce is nu nog de driver, naarmate die processen meer ontwikkeld zijn, gaan ze van onze afdeling over naar het lijnmanagement."

Wat is het grootste concurrentievoordeel dat u met e-business wilt bereiken?

"Gezien de economische omstandigheden is de eerste prioriteit de kosten verlagen en de tweede de omzet verhogen. Beide moeten leiden tot een substantiële verbetering van het bedrijfsresultaat met tien procent of meer. De e-business-investeringen hebben een terugverdientijd van een tot twee jaar, en daarna moeten ze ook gaan bijdragen aan het resultaat."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"We zijn nu in het tweede jaar van een driejarig programma en dit jaar moet een aantal proefprojecten overgaan in roll-outs. De beoogde kostenverlaging en omzetverhoging moeten dan ook echt zichtbaar worden. De eerste resultaten zie ik al verschijnen. Onze speerpunten in het e-businessprogramma zijn e-procurement en Customer Relationship Management. Ook hebben we een aantal proefprojecten rond Human Resource Management, die erop gericht zijn de medewerkers vertrouwd te maken met een andere manier van werken. Hoe ga je bijvoorbeeld om met crm? We houden daarbij rekening met een evolutie van een jaar of drie, vier."

Wat is de meest overschatte ontwikkeling rondom e-business?

"Mobiel internet. We dachten dat we al lang met umts zouden kunnen werken, maar dat duurt veel langer dan verwacht door de problemen bij de telco's."

En wat is de meest onderschatte ontwikkeling rondom e-business?

"De mogelijkheden van e-procurement. Dat werkt veel beter dan veel mensen denken. Als je e-procurement goed toepast, zijn er intern enorme besparingen te realiseren. Het wordt vaak geassocieerd met inkopen op marktplaatsen, maar het gaat erom dat je de interne processen veel strakker aanpakt om zo meer efficiency uit het systeem te persen. Een gemiddelde order op de oude manier kost dertig gulden aan afhandeling, ook al betreft het maar drie potloden. Via internet is dat twee gulden. Bedenk dat het bij een groot bedrijf gaat om miljoenen orders per jaar. Het is een serieuze exercitie om e-procurement goed op te zetten, maar dan kun je er ook veel mee besparen."

Internet voor betere service
Achmea
Felix Tenniglo, Adjunct Directeur Marketing, Centraal Beheer Achmea

Is e-business een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Voor Centraal Beheer Achmea geldt dat wij e-business nooit als een apart item hebben gezien. Bij ons werken zowel mensen van de commercie als de techniek in de vorm van Electronic Financial Services nauw met elkaar samen. Wij zijn vanaf het begin uitgegaan van een multichannel strategie. Voor ons is internet dus altijd gewoon een extra distributiekanaal geweest, waarmee wij onze klanten van dienst konden zijn. De klant bepaalt uiteindelijk toch zelf op welke manier hij met ons in contact wil komen.

E-business is dus geen aparte discipline binnen ons bedrijf, maar is geïntegreerd in de bestaande organisatie. Dit geldt niet alleen binnenCentraal Beheer Achmea. Op het gebied van e-business wordt ook binnen onze moederorganisatie Achmea en met externe bedrijven als de Thuiswinkelorganisatie nauw samengewerkt."

Wat is het grootste concurrentievoordeel dat u met e-business wilt bereiken?

"Centraal Beheer Achmea staat voor gemak en eenvoud. Wij zijn een directwriter. Dit betekent dat wij rechtstreeks contact met onze klanten hebben. De klant bepaalt zelf wat hij wil en wanneer hij dit van ons wil. Internet biedt hem daarbij een extra mogelijkheid. Zo kun je via onze site van bijna alle producten online zien wat ze kosten. Ook kun je bijna alle producten direct sluiten. Daarnaast bieden wij op het internet mogelijkheden aan de klant om zijn adresgegevens online te muteren en heeft hij online inzage in de producten die hij bij ons heeft lopen. Daarnaast hebben we PIM, onze virtuele personal insurance manager. Pim kan de bezoeker adviezen geven over onder andere welk product of welke dekkingen het beste bij hem passen. Wij beogen het gemak en de service die de klant altijd al van ons gewend was, ook via internet aan te bieden."

Wat zijn de e-businessdoelstellingen voor 2002?

"Voor ons heeft internet een belangrijk service-aspect. In het komende jaar willen we het aspect 'gemak' nog verder uitdiepen. De belangrijkste zaken kan de klant al online met ons regelen. Een aantal nog niet. Dit zullen we het komend jaar realiseren. Met name de mogelijkheden voor bestaande klanten zullen we verder gaan uitbreiden. Ook zal de rol van PIM nog verder uitgebouwd worden. Daarnaast zullen we in samenwerking met een aantal andere bedrijven onze site aanvullen met extra diensten."

Wat is de meest overschatte ontwikkeling rondom e-business?

"Internet wordt vaak gezien als doel in plaats van middel. Er heerst het gevoel dat als je een leuke site hebt, de rest verder vanzelf zal gaan. De bakken met geld zullen dan binnen stromen. Dit was in de 'oude' wereld niet het geval, en is in de 'nieuwe' wereld ook niet het geval. Je zult nog steeds een goed product en een goede service moeten leveren, om het vertrouwen van de klant te kunnen winnen. Ook het hebben van een sterk merk blijkt daarin erg belangrijk. De problemen die je in de 'oude' wereld had, heb je in de nieuwe nog steeds, zo niet groter. Internet is niet de kip met de gouden eieren. Internet is een medium waarmee je je klanten van dienst kunt zijn, waarop de oude economische wetten van kosten en baten van toepassing zijn. Het is zeker geen doel op zich."

Wat is de meeste onderschatte ontwikkeling rondom e-business?

"Het implementeren van de multichannel strategie binnen de totale organisatie."

Meer internet diensten voor uitzendkrachten
Randstad
Wilfran Beijeman, Directeur Randstad Nederland, ICT/Accountmanagement

Randstad wil haar positie vooral verstevigen. Nu al heeft het uitzendbureau de grootste verzameling vacatures online staan, en dat moet nog beter worden, zegt Wilfran Beijeman, directeur Randstad Nederland. Toch pasten daar de Europese plannen van Newmonday.com niet in. Het moment dat hier de stekker uitgetrokken werd, is één van de opvallendste dotcom-gebeurtenissen van afgelopen jaar.

Is e-business nog wel een aparte discipline binnen uw bedrijf?

"Nee, onze core business is gepersonaliseerde dienstverlening waarbij het face-to-face contact tussen flexwerker/ onderneming en intercedent essentieel is. Via internet is er geen core business te bedrijven, het internet is ondersteunend, een hulpmiddel."

Grote investeringen komen er na de stop van Newmonday niet aan.Voor komend jaar heeft Randstad zich ten doel gesteld de internetdiensten voor uitzendkrachten en werkzoekenden verder uit te bouwen. "Daarnaast komt er op de website een aparte sectie voor ondernemingen met uitgebreide informatie over producten en markten. En zal het mogelijk zijn dat ondernemingen via het web aanvragen kunnen plaatsen. Verder zal de site toegankelijker worden gemaakt voor mindervaliden.

Hoge verwachtingen van Opodo.com
KLM
Marco Visser, Vice president E-Business

Dat de reisbranche klappen heeft gekregen door de aanslagen van 11 september, wil niet zeggen dat de investeringen in deze sector stil staan. Weliswaar keert KLM momenteel elk dubbeltje drie keer om, toch staat voor dit jaar een aantal grote veranderingen op stapel, zegt Marco Visser, vice president E-business van de vliegmaatschappij.

"We zien op het gebied van e-business en verkoop via internet toch een enorme stijging. Online verkoop van reizen is in de VS al jaren top, nu zien we hier ook een flinke stijging."

Hoeveel er dit jaar in e-business wordt gepompt, wil Visser niet zeggen, maar het gaat in ieder geval om "vele miljoenen".

"In februari lanceren we de nieuwe KLM-site, zowel front end als back end. Daarnaast gaan we komend jaar meer aan de slag met b-to-b-applicaties voor onze grote klanten, zoals reisbureaus. Daarnaast introduceert KLM volgend jaar e-ticketing, en specifieke e-service centers op de diverse luchthavens. Het papieren ticket wordt daarmee verleden tijd."

Binnen drie tot vijf jaar moet tien procent van de omzet online verlopen, is de veronderstelling van KLM. "Daarbij moeten we wel de huidige groei van 200 procent per jaar vasthouden", zegt Visser. "Volgend jaar hopen wij de omzetbarrière van honderd miljoen euro te slechten."

In dat streven speelt ook de nieuwe site Opodo.com een belangrijke rol. De site is opgezet met een aantal grote Europese luchtvaartmaatschappijen. In Duitsland draait de site reeds, komend kwartaal moeten Frankrijk en Engeland van start gaan. "Hier verwachten we inderdaad veel van. KLM Northwest draait bijvoorbeeld bij soortgelijke sites als Orbitz, Expedia en Travelocity een jaaromzet van honderd miljoen dollar per site." Visser gelooft dan ook niet dat 'b-to-c' dood is. "Maar de afgelopen jaren was de verwachting omtrent klantacceptatie zo groot, dat het wel op een teleurstelling moest uitdraaien."