(Emerce TV): Zoek de eindgebruiker op

De gebruikersomgeving (UX) lijkt soms een ondergeschoven kindje, maar dat hoeft het niet te zijn. Stephan Kleian van Lab Digital vertelt bij Emerce TV hoe B2B-bedrijven net zo’n soepele en klantgerichte ervaring kunnen neerzetten als B2C en waarom dat begint met een fundamenteel andere mindset.

In B2C heeft een consument een eigen winkelmandje. In B2B kan één persoon bestellingen plaatsen voor meerdere bedrijven tegelijk in één mandje. Dit maakt het bestellen in B2B complexer, maar het kan ook efficiënter zijn als het goed is ingericht, zegt Kleian.

B2C betreft vaak de aankoop van enkele stuks (één shirt of broek). B2B gaat om veel grotere aantallen, zoals pakketten, pallets of ladingen en biedt vaak staffelkorting: hoe meer je bestelt, hoe meer korting je krijgt, wat afwijkt van kleinere B2C-acties zoals ‘drie halen, twee betalen’.

De urgentie en het moment van de dag waarop bestellingen worden geplaatst, verschillen eveneens. B2C-aankopen gebeuren vaak vanuit huis, terwijl B2B-bestellingen een ander momentum hebben.

B2B heeft vaak andere betalingsmogelijkheden, zoals achteraf betalen, vergeleken met B2C waar iDeal of Tikkie gangbaarder zijn. Echter, tests tonen aan dat B2B-klanten soms toch consumentgerichte betaalmethoden zoals iDeal waarderen.

In B2C is er weinig tussenkomst van sales; de consument kan vrij kiezen. In B2B zijn er vaak bestaande contracten tussen bedrijven, waardoor een bedrijf genoodzaakt is om bij een specifieke leverancier te kopen. Sales speelt nog steeds een belangrijke rol en diensten zijn vaak op maat gemaakt voor specifieke klantsegmenten.

Er is dus veel om rekening mee te houden en dat doe je bij voorkeur in dialoog met de klant. Zoek de eindgebruiker op, adviseert Kleian. Ga actief in gesprek met eindgebruikers om te begrijpen waar het wringt en waar het goed gaat. Vraag naar hun verwachtingen, bijvoorbeeld over betaalmethoden.

Meet waar in de customer journey processen moeizaam verlopen. Dit maakt blinde vlekken tastbaarder en urgenter voor het management.

Zorg ervoor dat de inzichten over de behoeften en problemen van de eindgebruikers worden gedeeld binnen de hele organisatie, met name de ‘grote middenlaag’ die niet direct klantcontact heeft. Dit zorgt ervoor dat beslissingen gebaseerd zijn op daadwerkelijke behoeften.

Ga niet direct grote functionaliteiten bouwen. Bedenk ideeën en test ze snel. Begin eventueel met een klant waar het minste risico is om te zien of een principe werkt, voordat het wordt opgeschaald naar andere klanten. Dit voorkomt dat projecten te groot worden en bespaart tijd en geld.

De video UX-transformatie in B2B: van focus op salesteam naar focus op eindklant kan gratis worden bekeken.