Vodafone diep door het stof na fout met telefoongids
Topman Rob Shuter van Vodafone biedt op zijn blog zijn persoonlijke excuses aan voor fouten die gemaakt zijn met de telefoongids. Daarin zijn nummers opgenomen van klanten die dat niet wilden.
‘Door een combinatie van technische en menselijke fouten hebben wij de voorkeuren van klanten met betrekking tot vermelding in de telefoongids en bij nummerinformatiediensten niet op de juiste manier verwerkt. Dat had niet mogen gebeuren. Hoewel de fout inmiddels is hersteld, hebben we het vertrouwen van klanten beschaamd. Dat vind ik heel erg,’ schrijft Shuter.
Vanaf december 2012 is Vodafone in zijn winkels en webshop geleidelijk overgegaan op een nieuw administratiesysteem om klanten aan te sluiten. In dat systeem wordt onder andere geregistreerd of klanten opgenomen willen worden in de Telefoongids en bestanden van nummerinformatiediensten zoals 1888. De systemen staan zo ingesteld dat als een klant niet actief een voorkeur aangeeft, het nummer niet ter publicatie wordt doorgegeven aan de Telefoongids en nummerinformatiediensten.
Het nieuwe systeem draaide de voorkeur van de klant echter om. Klanten die niet wilden dat hun nummer werd opgenomen, kwamen toch in de Telefoongids te staan. En de nummers van klanten die daar juist geen bezwaar tegen hadden, werden onbedoeld niet opgenomen. In totaal gaat het om 91.215 klanten die tussen december 2012 en januari 2014 via dit systeem zijn aangesloten.
Uit voorzorg heeft men direct alle telefoonnummers van alle betreffende klanten laten verwijderen bij de Telefoongids en waar mogelijk bij de nummerinformatiediensten. Binnenkort ontvangen klanten een persoonlijke brief met uitleg wat dit voor hun specifieke situatie betekent.
‘We hebben een te groot vertrouwen gehad in de techniek waardoor we niet goed genoeg hebben getest of het proces ook echt werkte zoals het moest,’ erkent Shuter.
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
1 Reactie
M
Goedemorgen,
De kwalificatie ‘door het stof’ gaat helaas wat te ver wat betreft de . Dhr. Shuter heeft zijn excuses aangeboden op het blog van Vodafone en riep daarbij klanten op om te reageren, waarna hij de vragen zou beantwoorden. Alleen op de dag van publicatie heeft dhr. Shuter een aantal vragen beantwoord, daarna is het bijzonder stil. Het lijkt alsof Vodafone cq. dhr. Shuter inmiddels weer verder zijn gegaan met de orde van de dag, de klanten die daadwerkelijk in de problemen zijn gekomen door de blunder van Vodafone negerend.
Mensen die hun gegevens bewust uit de publiciteit hebben gehouden worden nu geconfronteerd met zaken waarop ze geen invloed hebben (lastigvallen/stalking/etc.) en al helemaal niet om hebben gevraagd. Klanten krijgen een financiële compensatie aangeboden, echter kan dit nooit tegenover het verlies van privacy (of erger) staan.
Bij een blunder van een dergelijke orde zal het managent op moeten treden en niet slechts verwijzen naar een klantenservice die onvoldoende in staat lijkt om de situatie adequaat en naar tevredenheid af te handelen. Klanten die zelf met oplossingen (zelfs anders dan van financiële aard) komen worden afgekapt met opmerkingen als ‘het is technisch niet mogelijk’. Mijns inziens zou er in een dergelijk geval verder gekeken moeten worden, buiten de bestaande protocollen om. Vodafone lijkt nu alweer vergeten dat zij deze blunder hebben veroorzaakt, niet de klant.
Groet,
M