Waarom zou ik uw site bezoeken?

Het komt vaak voor dat bedrijven oplossingen bedenken voor problemen die er niet zijn. Beter gezegd: Bedrijven bedenken oplossingen voor situaties die zij zelf als probleem zien maar welke niet als zodanig door de doelgroep worden ervaren. Een voorbeeld dat me altijd is bijgebleven is het marktonderzoek dat door een bakboterproducent werd gedaan. Het onderzoek bestond uit het filmen van mensen die in hun eigen keuken vlees aan het bakken waren. Eén vrouw begon, voordat ze ging bakken, het volledige aanrecht met oude kranten af te plakken zodat er geen spetters op het aanrecht zouden komen. Toen de marktonderzoeker vroeg of dat ze het niet lastig vond om iedere keer al dat extra werk te doen, antwoordde ze: "Welk extra werk?"

Martijn van Osch

De grootste doorbraak die middels het internet tot stand is gekomen is een nieuwe manier van communicatie. Ineens werd het immers mogelijk om met behulp van een PC en een internetverbinding met andere PC-gebruikers in contact te komen. De computer veranderde hierdoor van een stoffig spreadsheet-genererend grijs kastje in d� toegangspoort voor wereldwijde elektronische informatie en communicatie. Veel entrepreneurs zagen deze ontwikkeling echter anders. In plaats van informatie en communicatie lag bij hen het accent op transactie. Termen als 'wereldwijde klantenkring' en '24uurs-economie' werden aangedragen om zeer uiteenlopende transactiegerichte websites online te plaatsen. Aangezien techniek de aanjager voor het ontstaan en de ontwikkeling van het internet was (en nog steeds is) bleken veel van deze nieuwe concepten totaal voorbij te gaan aan extreem basale vraagstukken zoals:

A) Wie is onze doelgroep?
B) Is onze doelgroep online?
C) Biedt ons concept een oplossing voor een probleem dat de doelgroep ervaart?
D) Zal de doelgroep onze oplossing begrijpen?
E) Heeft de doelgroep ervaring met en vertrouwen in het afsluiten van online transacties?

Hoewel alle bovengenoemde vraagstukken, zoals gezegd, basaal (en cruciaal) zijn, wil ik de focus leggen op vraagstuk C en D omdat veel online concepten, mijns inziens, hier nog steeds de plank misslaan.

C) Biedt ons concept een oplossing voor een probleem dat de doelgroep ervaart?

De vrouw die het aanrecht telkens weer met oude kranten afplakte erkende het probleem niet als probleem, daarom moest ze eerst op het probleem gewezen worden door anderen. Veel internet-startups hadden echter het geld niet om eerst mensen middels een campagne bewust te maken van een probleem en vervolgens deze groep te attenderen op de oplossing hiervoor. Ofwel: de toegevoegde waarde van de door internet-startups aangedragen concepten diende direct duidelijk te zijn.

Teleurstelling is de reden om iets nieuws te proberen. Wanneer iemand teleurgesteld is in een dienst/product dan betekent dit dat hij/zij al erkend heeft dat er een probleem is. Dit is de ideale situatie voor de introductie van een nieuw concept dat hier op inspeelt. Een voorbeeld van een dergelijke situatie deed zich voor bij de introductie van de zoekmachine Google. Veel internetgebruikers waren destijds teleurgesteld in de zoekresultaten die zoekmachines als AltaVista en Lycos genereerden. Bovendien werden er steeds meer toeters en bellen aan de homepages van deze zoekmachines toegevoegd. Toen was er plots Google. Een uiterst sobere zoekmachine die hoogwaardige zoekresultaten wist op te hoesten. Resultaat: vrijwel zonder geld aan advertising te spenderen werd Google de meest geraadpleegde zoekmachine.

D) Zal de doelgroep onze oplossing begrijpen?

Het gebeurt regelmatig dat ik op nieuwe websites terecht kom die er grafisch fantastisch uitzien maar welke qua navigatie absoluut rampzalig zijn. 'Keep It Simple' blijft hier de boodschap. Dit geldt ook voor het doel van de site. Het gevaar bestaat namelijk dat sitehouders de reden voor het bestaan van de site uit het oog verliezen en overgaan tot het plaatsen van niet-relevante content om een beetje extra omzet te genereren. Deze extra omzet is meestal slechts tijdelijk van aard omdat bezoekers verward raken door 'information overload' en elders hun heil zullen zoeken.

'Keep It Simple' heeft ook te maken met handelingen die men moet uitvoeren om van een nieuwe dienst gebruik te kunnen maken. De reden dat televisiebeelden via de PC niet werkt is niet alleen vanwege de snelheid van het internet maar ook omdat de handelingen die nodig zijn om een programma via een PC te bekijken veel te ingewikkeld zijn ten opzichte van een televisie. Men is immers gewend om de televisie aan te zetten, direct beeld en geluid te hebben en vervolgens van programma naar programma te zappen. Da's toch even anders dan in vier uur tijd een film van een illegale site te downloaden, de juiste plug-ins te installeren om vervolgens op de boodschap getrakteerd te worden dat de betreffende film nogmaals een upgrade van uw viewer vereist.

Tot slot: gebruikvriendelijkheid is van uitermate groot belang om een nieuw concept tot een succes te maken. Laat een aantal minder ervaren internetgebruikers door uw site navigeren en u zult versteld staan van de problemen waar zij tegenaan lopen. Echte innovatie is dus niet het inzetten van de laatste flash-technologie op uw site maar juist met breed geaccepteerde technieken een simpele, heldere oplossing te bieden voor een heersend probleem.

Martijn van Osch is freelance coach op het gebied van interactieve marketing en oprichter van Links4News.com .