Websites kleine corporaties bovenaan

De website is met bijna 40 procent van de ‘mix’ het belangrijkste communicatiemiddel voor woningcorporaties. Drie kleinere verhuurders brengen dat het best in praktijk.

De kwaliteit van de websites van Nederlandse woningcorporaties is gestegen, maar het onderscheidend vermogen ontbreekt nog en de kansen voor de marketing van (koop)woningen blijven onbenut. Dit blijkt uit de Woningcorporatie Web Monitor 2009, een onderzoek naar de effectiviteit van de websites van vijftig grote woningcorporaties.

Adviesclub Between Us in Breda legde woningcorporaties langs de lat, voor de tweede keer. De conclusie: "Het gemiddelde rapportcijfer van de vijftig onderzochte corporaties is 7,0; in 2008 was dit 6,5.

Op het niveau van de verschillende dimensies zijn de grootste verbeteringen waar te nemen op het gebied van content en functionaliteit. Zo is er bijvoorbeeld ten opzichte van 2008 een groter aantal websites waarbij huurders online reparatieverzoeken in kunnen dienen. De communicatie over zakelijke stakeholders blijft nog steeds achter."

Lijstjes doen het altijd goed. De top-5:

1. (33) Mooiland Maasland: 8,3

2. (32) Pré Wonen (Kennemerland e.o.): 8,2 8,2

3. (46) Singelveste AlleeWonen (Breda e.o.): 8,1

4. (7) Eigen Haard (Amsterdam e.o): 7,8

5. (2) Vestia (Zuid-Holland): 7,8, (45) Aramis AlleeWonen (Roosendaal): 7,8, (38) Nijestee (Groningen): 7,8

De cijfers tussen haakjes geven de rangschikking in Nederland naar grootte weer.

Drie kleinere corporaties presteren het best, gevolgd door grote, meer bekende verhuurders als Eigen haard en Vestia. De slechtste:

45. (20) Haagwonen (Den Haag): 5,9

46. (6) Woonbron (Rotterdam): 5,9

47. (31) Delta Wonen (Zwolle): 5,6

48. (5) Woonstad Rotterdam: 5,0

49. (49) Woonvisie Ridderkerk: 4,9

50. (22) Woongroep Twente: 3,1

De Twentse club presteerde vorig jaar al beroerd met een cijfer 3,9, en wist het dit jaar nog slechter te doen.

Plaatsen van enkele grote corporaties:

15. (3) De Alliantie: 7,5

25. (1) Ymere: 7,1

37. (4) Portaal: 6,7

De websites van vijftig woningcorporaties zijn geanalyseerd op 44 punten, verdeeld over vier dimensies: vindbaarheid, usability, content en functionaliteit.

Vindbaarheid scoorde het minst, met gemiddeld 6,5: 16 procent scoort onvoldoende. Vooral met sitemaps, zoekmachines, verschillende paginatitels, Links (gemiddeld: 1.315 hyperlinks; in 2008 waren dat er 1.306) en ‘geïndexeerde pagina’s’ (gemiddeld aantal: 1.075; in 2008 waren dat er 1.007) valt nog veel winst te behalen. Woonzorg Nederland scoort hier het best met 9,4, Woonvisie Ridderkerk het minst met 2,2.

Bij usability was het gemiddelde 7,1 en hier behaalde Mooiland Maasland zijn punten met een 9,6, dankzij een heldere structuur en gebruikersvriendelijke toepassingen zoals de mogelijkheid tot het aanpassen van de lettergrootte. Woonbron met een 3,8 kan hier nog veel van leren

In content was de gemiddelde score is een 7,0, tegenover een 6,4 in 2008. Singelveste AlleeWonen voert de lijst aan met een 8,7. Vele corporaties gaan de fout in: "Uit de analyse blijkt dat er te weinig vanuit de klant wordt geredeneerd. Een voorbeeld hiervan is dat informatie over het indienen van klachten vaak onder het gedeelte over de organisatie staat in plaats van onder het websiteonderdeel met informatie voor de huurder." Vaak ontbreekt ook Basale informatie als over onderhoud (16 procent) en algemene huurvoorwaarden (30 procent). Woongroep Twente is een slecht voorbeeld, met een 2,2.

In functionaliteit zijn er grote verschillen. Veel woningcorporaties bieden online inschrijven, reparatieverzoeken en overlast melden, maar lang nit allemaal. Het gemiddeld cijfer is 7,1, met 12 procent onvoldoendes. Eigen Haard is met 9,5 de beste. Opnieuw is Woongroep Twente hekkensluiter, met het ongekende cijfer 0,0

Concrete aanbevelingen:

1. Gebruik de ‘corporate story’ als leidraad voor de website, trigger herkenning door medewerkers als externe ‘stakeholders’;

2. Bouw aan reputatiemanagement

3. Heroverweeg de mediamix en bespaar tijd en geld. Vooral op print is te besparen;

4. Zet de website beter in als marketinginstrument voor koopwoningen:

5. Stimuleer bewonersparticipatie door aanbod van bijvoorbeeld een sociaal netwerk. (Een goed voorbeeld is volgens de onderzoekers Buurtleven in Amsterdam.)

Er was ook een enquete aan gekoppeld met ondermeer een vraag over het belang van diverse communicatiemiddelen, te verdelen over 100 procent. De gemiddelde response:

1. Website: 39 procent

2. Bewonersmagazine: 18 procent

3. Woonwinkel: 11 procent

4. Brochures: 11 procent

5. Woonkrant: 8 procent

6. Nieuwsbrief: 6 procent

7. Rest, waaronder persoonlijk contact: 7 procent.

Voor het eerst sinds de introductie van het internet is volgens het bureau de meerderheid van de Nederlandse huurders online: 55 procent. Onder meer doordat de Nederlandse huurder gemiddeld ouder is dan de Nederlandse huiseigenaar, blijft het internetgebruik onder huurders achter op het gemiddelde.

Echter, vooral onder 65-plussers die huren, is het internetgebruik gestegen gedurende 2008: van 17 procent naar 27 procent voor de groep 65-79 jaar.