Winnie de Poeha

De Raad voor de Cultuur roept op tot een nieuwe overheidsportal met de wervende en typisch Nederlandse naam Cyber-polis. Omdat de portal overheid.nl niet deugt zetten we er gewoon een andere naast. Nooit geweten dat Winnie Sorgdrager verstand had van elektronische overheid. Maar goed, ik wist ook niet dat tijgertje Wallage, knorretje Docters van Leeuwen en Janneman Cerfontaine (allemaal voorzitters van heuse overheidscommissies) visionairs waren op het punt van moderne communicatie en dienstverlening via internet.

Hoewel Christiaan Holland van onderzoeks- en adviesbureau Dialogic geen politicus is, dient hij toch een motie van wantrouwen in over de pogingen van de overheid om een elektronische overheid op te zetten.

Niet alleen deze commissies zijn bezig met e-government, binnen de overheid zijn er liefst vijf ministeries die zich dit onderwerp aantrekken. En het penvoerende departement (BZK) heeft tal van projecten om ons op te stoten in de vaart der volkeren: Overheidsloket 2000 (dit jaar ligt al achter ons maar ik heb nog geen integrale loketten gezien), overheid.nl (de kritiek van Winnie en consorten is natuurlijk terecht dat dit geen killer-site is), PKI en ON21 en nog veel meer. Het is een beetje het beeld van Nederland vanuit het vliegtuig. Allemaal keurige kaveltjes en rechte lijnen maar de polder is weer zo plat als een dubbeltje. Ofwel: e-government wordt doodgeknuffeld, iedereen is ermee bezig maar er gebeurt weinig. Beleidsnota's, adviezen en warme woorden genoeg, maar het papier is geduldig, er is geen geld (Minister van Boxtel is letterlijk een minister zonder portefeuille), er is weinig samenwerking tussen de overheidsdiensten en vooral geen incentive voor re-engineering. Want de overheid moet natuurlijk af van haar aanbodgerichte benadering en gaan nadenken over de vraag wat de burger wil en hoe dat georganiseerd kan worden.

Wat wil de burger? De burger wil zijn probleem snel en effici�nt opgelost hebben (en wordt daarbij steeds ongeduldiger omdat hij is verwend door de mogelijkheden die bij marktpartijen allang gemeengoed zijn), hij wil keuze hebben tussen verschillende contactmogelijkheden en hij is niet ge�nteresseerd in bijvoorbeeld de organigrammen van overheidsgremia of in kafka-eske zoektochten tussen het kastje en de muur. Laat ik mezelf even als uitgangspunt nemen. Wat wil ik als burger? Deze burger wil graag contextspecifieke informatie. Bijvoorbeeld: op basis van mijn postcode krijg ik informatie gepusht over bouwaanvragen bij mij in de straat. Ik hoef dan niet meer het plaatselijke suffertje hierop na te slaan. Ik wil als burger graag gepersonaliseerde informatie en diensten. Er wordt dan meteen gefilterd op di� informatie en di� diensten die van toepassing zijn op mijn situatie. Geen hondenbelasting maar wel kinderbijslag. Ik wil graag ��n keer mijn adreswijziging doorgeven en niet 100 keer en ook graag ��n keer mijn personalia invoeren in een soort digitaal identiteitsbewijs in plaats van elke keer weer opnieuw formulieren invullen. En verder lijkt het me ook fijn dat er aan pro-aktieve dienstverlening wordt gedaan. Dus ik krijg een piepje als mijn paspoort bijna verlopen is. Betaalmogelijkheden voor belastingen en bekeuringen lijken me niet fijn maar wel zinvol. En zo kan ik nog even doorgaan. Maar al die zaken veronderstellen wel samenwerking tussen alle overheidslagen (van rijk tot en met gehucht) en tussen overheidsdiensten (van belasting tot en met waterschap). En daar gaat het dus mis. Er is niet voorzien in regie van dit soort processen.

Het ontwikkelingstempo van de elektronische overheid zal worden bepaald door de daadwerkelijk gerealiseerde meerwaarde (zoals gewin, gemak en wellicht genot) voor de burgers van nieuwe toepassingen en door meer generieke randvoorwaarden als het vertrouwen van burgers. Met dat vertrouwen zit het wel goed. Daar waar bij e-commerce het vertrouwen van consumenten de grootste bottleneck was, kan in het geval van de elektronische overheid vertrouwen van burgers aanleiding zijn tot verhoging van het ambitieniveau en vooral de daadkracht onder Van Boxtel en de zijnen. Minder adviescommissies en meer implementatieteams. Of moeten we wachten op Paars III?