Krijgen we nep-reviews onder de duim?
Met gesloten winkels en het vermijden van fysiek contact is het belang van reviews in het aankoopproces verder gegroeid. En de zorgen om nep-reviews ook. Maar van verschillende kanten wordt actie ondernomen.
Ruim tachtig procent van de Nederlandse consumenten neemt beoordelingen van eerdere klanten mee in de overweging om een aankoop wel of niet te doen, zo bleek eind 2019 uit een enquête onder duizenden Nederlanders door onderzoeksbureau YouGov. Omdat deze klantbeoordelingen zo’n krachtig marketingmiddel kunnen zijn, is er jammer genoeg altijd een kleine minderheid die daar misbruik van probeert te maken. Nepbeoordelingen en misbruik van reviews ondermijnen het vertrouwen van consumenten in online winkels en reviewplatformen. Vals spelen om aan de top te komen is echter een kortzichtige strategie. Consumenten en media zijn meer en meer beducht op ‘fake news’ tussen de klantenbeoordelingen.
Wetsvoorstel
Van alle 38,6 miljoen reviews die in 2020 op ons eigen platform verschenen, werden 2,2 miljoen geïdentificeerd als ‘nep’, en vervolgens verwijderd. Deels, te weten ruim 1,5 miljoen beoordelingen, automatisch door onze eigen software die de inhoud op honderden datapunten beoordeelt. Maar niet alles is er daarmee uitgehaald. Nog eens 659.547 reviews zijn handmatig als ‘nep’ beoordeeld. Denk bij nep aan geplaatst door medewerkers of concurrenten van een bedrijf, een advertentie of promotie is die vermomd als review, of door iemand die geen klantervaring heeft bij het bedrijf.
Inmiddels is bij de overheid doorgedrongen dat op dit vlak de consument ook in bescherming genomen moet worden. In oktober vorig jaar deed staatssecretaris van Economische Zaken Mona Keijzer een wetsvoorstel, op basis van een richtlijn van de EU, die streeft naar strengere handhaving op nep-likes en -beoordelingen en in 2022 in gaat. Onderdeel ervan is strenger optreden tegen het plaatsen of faciliteren van nepbeoordelingen. Webwinkels worden verplicht om te verzekeren dat de gepubliceerde beoordelingen afkomstig zijn van consumenten die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht.
Vertrouwen
Bij Trustpilot weten we inmiddels hoeveel tijd, energie en mankracht het kost om die miljoenen nep-reviews te ontdekken, te onderzoeken en er actie tegen te ondernemen. Dus we zijn opgelucht dat dit gebied nu extra aandacht krijgt. De stappen die ondernomen worden moeten wel altijd het oogmerk hebben dat zoveel mogelijk consumenten de kans krijgen om hun ervaringen te delen. Niettemin is het ook belangrijk voor de sector dat de websites die reviews publiceren hun steentje bijdragen door zich aan de (strikte) regels te houden en te laten zien hoe ze met nep-reviews omgaan. Transparantie schept vertrouwen.
* Dit artikel verscheen eerder in het meinummer van Emerce magazine (#183).
Gerelateerd onderzoek
Deel dit bericht
Plaats een reactie
Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond
3 Reacties
Michiel
“Denk bij nep aan geplaatst door medewerkers of concurrenten van een bedrijf, een advertentie of promotie is die vermomd als review, of door iemand die geen klantervaring heeft bij het bedrijf.”
Maar geen woord over ‘klanten’ die in hun review liegen. Of klanten die Trustpilot gebruiken als chantagemiddel. Dit type klant heeft Trustpilot graag want dan kan hun lead generator gaan draaien. Die klanten willen hun database. Dan kunnen accountmanagers de bedrijven gaan benaderen om te gaan betalen. Helaas zelf al vaak mee te maken gehad.
Wat mij betreft mag Trustpilot vandaag nog verdwijnen. Dit artikel somt ook mijn ervaringen op: https://netnotion.nl/waarom-je-trustpilot-met-een-grote-korrel-zout-moet-nemen/
Max
Grootste boeven die er zijn dat trustpilot. Chanteren je zo ongeveer als je geen klant bij ze wordt. Belachelijk wat voor prijzen er gevraagd worden, halen monopolie positie om bedrijfsnamen te laten ranken in google en als je dan slechte reviews hebt komen de trustpilot verkopertje op je af gestormd.
DJ
Volledig met bovenstaande reacties eens.
Doodeng bedrijfsmodel dat van Trustpilot. Klanten die hun zin niet krijgen kunnen losgaan op Trustpilot. Er is geen enkele feitelijke controle. En daarna moet je als bedrijf een profiel claimen om te kunnen reageren. En dan gaan de accountmanagers van Trustpilot los. Als je het mij vraagt is dit pure chantage.
De tarieven van Trustpilot zijn idioot. Totaal los van realiteit. Ze versturen automatische emailtjes… Waarom zou je in godsnaam 140 euro per maand betalen (instapmodel)?
En uit het gezwets over vertrouwen en transparantie blijkt dat totale gebrek aan realiteit nog verder. Het is een puist van een bedrijf. Zelfs keurige bedrijven a la XS4ALL zien alleen klachten op Trustpilot. Immers, ze betalen niet…