Mobiele shopper wil real-time promoties

Dat smartphones intensief gebruikt worden bij het shoppen, is inmiddels algemeen bekend. Maar weet de retailer eigenlijk wel wat de consument daarbij van hem verwacht? Blijkbaar niet. Want alhoewel 47 procent van de consumenten real-time promoties wil zien, biedt slechts 7 procent van de retailers deze aan.

Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van Accenture onder 10.096 digitaal en instore shoppende smartphonebruikers.

Mobiel shoppen niet makkelijk

40 procent zegt hun smartphone te gebruiken om producten en diensten mee op te zoeken, tegen 36 procent vorig jaar. En 27 procent verwacht dit jaar meer via de smartphone te shoppen. Maar slechts 48 procent van de consumenten zegt mobiele aankopen makkelijk te vinden. Dat kan kloppen want maar 58 procent van de retailers heeft een app met shopmogelijkheden.

Consument wil extra mobiele services

Steeds meer consumenten willen mobiele services terwijl ze instore shoppen. Maar welke retail services zijn dat eigenlijk?

Naast real-time promoties (47 procent) wil 42 procent de mogelijkheid om coupons en kortingen automatisch te crediteren. 37 procent wil uitverkochte items kunnen bestellen via zijn smartphone. En nog eens 37 procent kan niet wachten om een boodschappenlijstje, instore item locator of navigator te gebruiken.

Aanbod komt niet overeen met wensen

Het wensenlijstje van de shoppende consument komt echter niet overeen met het huidige aanbod van retailers. Slechts 7 procent zegt real-time promoties te versturen. 16 procent biedt de mogelijkheid coupons en kortingen te crediteren.

31 procent heeft een app met boodschappenlijstjes. 4 procent voorziet klanten van mobiele virtuele winkelrondleidingen. En 43 procent geeft de mogelijkheid om uitverkochte artikelen makkelijk instore via de smartphone te bestellen.

Consument heeft hogere verwachtingen

Kortom, de shopper wil meer dan hij krijgt. Maar 52 procent van de consumenten is tevreden met de interactie met verkopend personeel. 52 procent vindt de deliverymogelijkheden prima. En 51 procent is content met het retourbeleid van retailers. Nog een wereld te winnen dus.

Verbeteringen voor instore customer experience

Welke services de instore customer experience het meest kan verbeteren? De mogelijkheid thuis de voorraad van een bepaalde winkel te kunnen checken (49 procent in 2016 versus 27 procent in 2015). En de bestelmogelijkheden van uitverkochte artikelen (27 procent in 2016 vergeleken met 17 procent in 2015).

Slechts 28 procent van de retailers biedt consumenten de mogelijkheid vooraf thuis te kunnen laten zien wat er precies op de planken in de winkel ligt. 46 procent heeft winkelpersoneel dat out-ot-stock items kan bestellen voor klanten. Maar slechts 9 procent heeft instore kiosks waar de klant de uitverkochte producten zelf kan aanschaffen.

Meer highlights:

• Slechts twee merken hebben de lifestyle van shoppers weten te beïnvloeden: Google (57 procent) en Facebook (41 procent).
• 56 procent van de retailers heeft next-day delivery-mogelijkheden, terwijl slechts 11 procent same-day delivery
• Consumenten zijn het meest tevreden met de huidige shopomgevingen (67 procent) en productselectie (67 procent).
• 57 procent van de consumenten is bang dat zijn persoonlijke informatie gestolen
• Consumenten willen betere customer experience, maar het moet niet creepy. En de lijn is dun, getuige onderstaande graphic.

De executive summary van het Accenture-onderzoek Customers are shouting, are retailers listening? is hier te downloaden. De infographic hier.