Bedrijven moeten klantvriendelijker zijn in crisistijd

Customer Interaction Group heeft onderzoek gedaan naar “Klantbeleving in tijden van crisis”. Het merendeel van de ondervraagden vindt dat bedrijven zich in deze economisch mindere tijden klantvriendelijker zouden moeten opstellen. Bedrijven die hun klantenservice goed hebben ingericht en daardoor snel en efficiënt het juiste antwoord op de vraag van de klant kunnen geven worden positief beoordeeld. Juist nu kunnen organisaties door zeer goede service te verlenen en de klanten op een vriendelijke manier te helpen hét verschil maken. Daarnaast is het belangrijk dat bedrijven de focus leggen op het behouden van hun klanten en eveneens te investeren  in het werven van klanten.

Aanknopingspunten
‘Onze insteek voor dit onderzoek was dat we wilden weten hoe klanten van bedrijven kijken naar de service die door de organisaties worden verleend. Zijn ze tevreden, kan het beter en op welke manieren nemen ze nu contact op met bedrijven waren aanknopingspunten voor dit onderzoek naar “Klantbeleving in tijden van crisis”. Dit onderzoek is gedurende twee maanden gedaan tijdens verschillende evenementen waarbij wij aanwezig waren en ook via social media hebben respondenten aan dit onderzoek meegedaan. De uitkomsten van dit onderzoek geven ons een goed beeld over de manier waarop klanten de contacten met organisaties ervaren en wat daar nog aan verbeterd kan worden,’ geeft Hanjo Huizing, Algemeen Directeur van Customer Interaction Group aan.

Enkele resultaten

• Keuze contact kanaal: Hierin zijn respondenten traditioneel. Telefonisch contact heeft de voorkeur 48,1%, daarna volgt contact per e-mail of webformulier 34,6% en 17,3% gebruikt social media.
• Investeren in crisistijd: Juist nu investeren in klantbehoud wordt als zeer belangrijk (86,5%) ervaren en werven van nieuwe klanten (13,5%) zou onderdeel van de bedrijfsstrategie moeten uitmaken.
• Problemen met organisaties oplossen: Dit gebeurt voornamelijk via telefoon, e-mail of social media (59,6%), terwijl een grote groep (40,4%) zoekt op de website van een bedrijf om het juiste antwoord te vinden.

De complete rapportage van dit onderzoek is hier te lezen.

Conclusie
Om de klantbeleving naar een hoger niveau te brengen moeten organisaties kritisch kijken naar de inrichting van hun klantenservice. Belangrijk is dat klanten snel en doeltreffend worden geholpen en daardoor een positieve ervaring met het bedrijf hebben. Uit het onderzoek is tevens gebleken dat dit helpt bij het werven en behouden van klanten.

Over Customer Interaction Group
Al ruim 10 jaar helpt Customer Interaction Group verschillende organisaties zowel nationaal als internationaal met het inrichten van klantcontactoplossingen en het verbeteren van de customer experience. Het bedrijf bestaat uit gedreven experts en heeft de passie om bedrijven succesvol te maken met het werven en behouden van klanten. Voor meer informatie verwijzen wij u graag naar www.custintgroup.com volg ons op Twitter @custintgroup, LinkedIn: linkedin.com/company/customer-interaction-group  of Facebook.com/custintgroup