Consument staat vaak sterker dan hij denkt

Halfjaarbericht ConsuWijzer

Onlangs werden nieuwe regels van kracht die maken dat consumenten meer rechten hebben. Consumenten weten zelf vaak niet precies wat hun (nieuwe) rechten zijn. In het eerste halfjaar van 2014 ontving ConsuWijzer ruim 21.000 vragen en klachten van consumenten over hun rechten. Met de adviezen en de hulpmiddelen die ConsuWijzer biedt, onder andere via de website, kunnen consumenten vaak zelf hun probleem met het bedrijf oplossen. ConsuWijzer is het consumentenloket van de Autoriteit Consument & Markt (ACM). De meldingen bij ConsuWijzer vormen belangrijke signalen voor de toezichthouder. Deze kan besluiten in te grijpen als er problemen zijn op de markt.

Campagne nieuwe consumentenregels

In het afgelopen half jaar heeft ConsuWijzer de campagne ‘Consument is kampioen’ gevoerd om consumenten te wijzen op de nieuwe regels die 13 juni 2014 van kracht zijn geworden. In deze campagne riep ConsuWijzer consumenten op in actie te komen als zij in hun recht staan, onder andere met behulp van een video en de Gesprekswijzer.

De belangrijkste nieuwe regels zijn:

• De bedenktijd voor online of via de telefoon gesloten overeenkomsten gaat naar 14 dagen;
• Bij verkoop op straat en aan de deur geldt nu ook een bedenktijd van 14 dagen bij aankopen boven de 50 euro;
• Als de verkoper de consument niet of onjuist informeert over de bedenktijd wordt deze verlengd tot maximaal 12 maanden;
• Overeenkomsten voor het geregeld leveren van diensten, zoals telefonie en energie, die per telefoon worden afgesloten gelden pas als de consument er op papier of een andere duurzame gegevensdrager mee heeft ingestemd;
• Voor het bellen naar een klantenservice met een 0900-nummer gaat het tarief naar maximaal 1 euro plus de normale belkosten.

Top 3 meldingen ConsuWijzer

In het eerste halfjaar van 2014 gingen de meeste meldingen over:

1. Vragen over recht op garantie bij ondeugdelijk product / dienst. Bijvoorbeeld: mijn televisie is kapot maar de garantie is net verlopen. Heb ik nog rechten?
2. Vragen over rekeningen en betalen. Bijvoorbeeld: mijn energierekening klopt niet. Wat kan ik doen?
3. Wervingsmethoden en reclame, inclusief Bel-me-niet. Bijvoorbeeld: ik ben gebeld door een telemarketeer maar sta ingeschreven bij het Bel-me-niet Register. Hoe kan dat?

In 2013 stond ‘wervingsmethoden en reclame’ op nummer 2. In 2014 zijn er minder meldingen binnengekomen over het Bel-me-niet Register.

Top 3 branches meeste meldingen

De branches waarover consumenten in de eerste helft van 2014 de meeste vragen en klachten hadden zijn:

1. Telecombedrijven
2. Energiebedrijven
3. Detailhandel non food (elektronica en huishoudelijke artikelen)

Trends meldingen per verkoopkanaal

Verkoop op straat

ConsuWijzer ontving in het eerste half jaar van 2014 veel meldingen over de verkoop op straat van kinder- en puzzelboekjes. Consumenten denken vaak een proefzending af te nemen, maar blijken vervolgens vast te zitten aan een abonnement. Hoewel het bedrag van de eerste abonnementsperiode onder de 50 euro blijft, geldt  de nieuwe bedenktijd van 14 dagen wel als het abonnement automatisch verlengd  wordt  waardoor het bedrag  uiteindelijk boven de 50 euro uitkomt. Heeft de verkoper de consument niet of onjuist geïnformeerd over de bedenktijd? Dan wordt deze verlengd tot 12 maanden. Dit geldt alleen voor overeenkomsten die op of na 13 juni 2014 zijn gesloten. Meer informatie over de (nieuwe) regels bij verkoop op straat, zie

Verkoop buiten de verkoopruimte 

Telemarketing

Het aantal meldingen bij ConsuWijzer over telemarketing is in het eerste halfjaar van 2014 opnieuw gedaald. In het eerste halfjaar van 2014 ging 9% van alle meldingen over telemarketing. In het eerste half jaar van 2013 was dit nog 14% en in het eerste halfjaar van 2012 16%. Dit komt onder andere door een daling in het aantal vragen en klachten over mogelijke overtredingen van het Bel-me-niet Register. Meer uitleg over het Bel-me-niet-Register, zie

Uitleg telemarketing 

Online winkelen

Ook bij online winkelen kennen consumenten hun rechten vaak niet goed. Zo komt het met name bij modeartikelen (kleding en schoenen) vaak voor dat consumenten binnen de bedenktijd besluiten dat ze de bestelling niet willen houden. Als consumenten de aankoop ontbinden, krijgen ze niet altijd het volledig bedrag terug. Webwinkels betalen bijvoorbeeld de bezorgkosten niet terug of houden administratiekosten in, terwijl consumenten recht hebben op terugbetaling van het volledige aankoopbedrag inclusief alle bijkomende kosten. Alleen als de consument slechts een deel van de bestelling terugstuurt, hoeven de bezorgkosten niet terugbetaald te worden. ConsuWijzer ontvangt graag meldingen over webwinkels die niet het volledige aankoopbedrag terugbetalen bij ontbinding van de hele aankoop. Dit is belangrijke informatie voor toezichthouder ACM. Meer informatie over de (nieuwe) regels bij online winkelen, zie

Kopen op afstand 

Handhaving ACM

Meldingen bij ConsuWijzer zijn belangrijke signalen voor de toezichthouder. Op basis van onder andere de meldingen heeft de Autoriteit Consument & Markt, de toezichthouder achter het loket, in het afgelopen halfjaar onder andere de volgende acties ondernomen:

• Boete energiebedrijf voor overtreding bel-me-niet register
• Waarschuwing tegen webwinkel die niet levert
• Telecomprovider beperkt negatief beltegoed bij prepaid