Nieuwegein, 21 december 2016 – Manhattan Associates (NASDAQ: MANH) voorspelde begin dit jaar dat 2016 in teken zou staan van klantgerichte retailing, gepersonaliseerd shoppen en M-commerce. Het bedrijf deed deze voorspellingen op basis van een onderzoek onder ruim 1000 respondenten. Ondanks dat er flinke slagen zijn gemaakt, is er nog flinke winst te behalen.
Het CBS meldde eerder deze week dat vier op de tien shoppers problemen ervaren bij online shoppen. De grootste problemen betreffen te late bezorging en technische problemen bij het online betalen en bestellen van diensten en goederen. Bovendien is een stijging te zien in problemen met de klachtenafhandeling. Ook in de fysieke winkel gaat het niet altijd vlekkeloos. Zo zijn er nog altijd veel winkels die online en offline van elkaar gescheiden hebben, waardoor de consument soms beter geïnformeerd is dan de winkelmedewerker. Om dit soort problemen voorgoed in de kiem te smoren, zet Manhattan Associates drie goede voornemens op een rij die iedere retailer ter harte moet nemen komend jaar:
Voornemen 1: We gaan 24/7 klantenservice bieden
Consumenten winkelen 24 uur per dag, 7 dagen per week. Een klantenservice die alleen tussen 9.00 en 17.00 bereikbaar is, kan daarom voor ergernis zorgen. Bovendien bieden online kanalen, zoals social media, forums en reviewplatformen, een mogelijk ontevreden klant een podium om zich publiekelijk hoorbaar te maken. Des te belangrijker het is om, naast 24/7 shoppen, ook 24/7 klantenservice te bieden. Uiteindelijk zal dit de relatie met de ontevreden klant, maar ook met toekomstige klanten ten goede komen. Bovendien biedt het de mogelijkheid om snel in te grijpen mocht er iets misgaan met de (logistieke) afhandeling van bestellingen.
Voornemen 2: We gaan nog meer personalisatie doorvoeren
Retailers hebben de afgelopen jaren veel vooruitgang geboekt bij het realiseren van een gepersonaliseerde winkelervaring. Zo helpen supermarkten consumenten met hun online boodschappenlijst, de meeste webshops doen klanten aankoopsuggesties op basis van klantinformatie en verschillende modeketens sturen hun klanten bijvoorbeeld een mailtje als ze hun mandje in de webwinkel niet hebben afgerekend. Ook in de fysieke winkel zijn voldoende mogelijkheden om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Zo kunnen Point-of-Sale (POS) applicaties de winkelmedewerker in staat stellen om de consument via een tablet of smartphone van adviezen te voorzien. Op basis van de aankoophistorie, wensenlijsten, de online winkelwagen en retourhistorie kunnen bijvoorbeeld suggesties en tips worden gegeven. Op deze manier kan mobile bijdragen aan het bevorderen van persoonlijke klantervaringen.
Voornemen 3: We gaan voor een mobile first benadering
Steeds meer mensen gebruiken hun smartphone of tablet om online aankopen te doen. Volgens een recent onderzoek van Thuiswinkel Markt Monitor 2016 shopt een op de vijf consumenten vanaf een smartphone. De verwachting is dat het aandeel van m-commerce nog verder zal toenemen. Retailers moeten er daarom voor zorgen dat de webshop hierop is ingericht, bijvoorbeeld met een responsive site. Hier is echter ook een rol weggelegd voor de fysieke winkel. Steeds meer banken bieden apps voor het contactloos betalen met een mobile device. Retailers kunnen echter ook meer doen om het aankoopproces te vereenvoudigen, bijvoorbeeld door e-wallets, click & collect en QR-codes. En vergeet de rol van de winkelmedewerker niet: door toegang tot beschikbare data met behulp van een tablet zijn zij minstens net zo goed op de hoogte als de consument die de winkel bezoekt.
“Door deze goede voornemens ook daadwerkelijk te realiseren, zijn retailers in staat om voorop te blijven lopen”, zegt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel. Retailers die dergelijke veranderingen omarmen, zijn in staat om te anticiperen op de wensen van de consument. Door hier goed over na te denken en de daad bij het woord te voegen, gaan retailers een succesvol jaar tegemoet.”
BERICHT VOOR DE REDACTIE
Over Manhattan Associates
Manhattan Associates maakt supply chains ‘commerce ready’, zodat alle verkooppunten samen worden gebracht. Hierdoor zijn onze klanten ‘ready to sell’ en ‘ready to execute’. Of dit nu via de winkel, het partnernetwerk of het fulfilment center is, wij ontwerpen, bouwen en leveren toonaangevende oplossingen die groei en winstgevendheid realiseren. Door sales aan de voorkant naadloos te verbinden met supply chain efficiëntie aan de achterkant, zorgen onze software, platformtechnologie en gedegen ervaring ervoor dat onze klanten ‘commerce ready’ zijn – zodat zij klaar zijn om de vruchten te plukken van de omnichannelmarkt. Meer informatie vindt u op: www.manh.nl en op www.manh.com/en-nl.
