Het internet staat tijdens de feestdagen vol met lege winkelmandjes

AMSTERDAM – 23 november, 2021 – Nu de feestdagen eraan komen, heeft PayPal (Nasdaq: PYPL) onderzocht hoe bedrijven zich hebben aangepast op het gebied van e-commerce. Het onafhankelijke onderzoek is gedaan onder 1000 kleine en middelgrote bedrijven (mkb’ers) in Nederland. Uit het onderzoek blijkt dat meer dan de helft (52%) van de Nederlandse mkb-bedrijven hun online verkopen heeft opgevoerd tijdens de coronacrisis. Ook geeft een meerderheid (63%) aan dat efficiënte betaalmethodes essentieel zijn om de verkoop te stimuleren en dat zij het aantal klanten dat uiteindelijk niet overgaat tot aankoop hiermee willen verlagen.

De vakantiegekte komt eraan

Het 2021 Digitize and Thrive Report van PayPal benadrukt dat de online verkopen tijdens de feestdagen in 2020 historisch hoog waren. In slechts één feestdagencyclus zagen wereldwijde retailers twee jaar aan e-commercegroei. Het consumentenvertrouwen groeit en uit het rapport blijkt dat 58 procent van de consumenten wereldwijd verwacht na de pandemie meer online te zullen winkelen dan ervoor. Deze feestdagen zouden wel eens tot de grootste online verkopen tot nu toe kunnen leiden.

De online winkelwagen blijft nog vaak leeg
Uit het PayPal-onderzoek blijkt dat de meerderheid van de Nederlandse bedrijven (57%) hun producten en diensten online verkoopt, en nog eens 22% is van plan dit binnen de komende vijf jaar te doen. Bedrijven die tijdens de pandemie gebruik maakten van digitale hulpmiddelen, of deze verder aanscherpten, bleken veerkrachtiger en groeiden meer dan bedrijven die dat niet deden.

“De online concurrentie blijkt stevig en de klant is ongeduldig. Als de laadtijd te lang duurt, of als het afrekenproces te lastig is, laten klanten hun online winkelmandje open staan, zonder garantie dat ze terugkomen om af te rekenen,” aldus Joachim Govaerts, directeur PayPal Benelux. “Snelheid en gebruikersgemak zijn essentieel om één van de grootste angsten van elke ondernemer tegen te gaan: Winkelwagen-verlaters. Uit onderzoek blijkt dat per seconde vertraging in het aankoopproces, de hoeveelheid aankopen met 7% daalt.”

Fouad Hamaidouch, oprichter van Restocks, het eerste platform in Nederland dat limited edition sneakers herverkoopt, is het hiermee eens. “Veel bedrijven worstelen met toenemende concurrentie en met klanten die niet overgaan tot aankoop,” zegt Fouad. “De pandemie heeft ons gedwongen om ons online afrekenproces te bestuderen en versimpelen om de verwachtingen van onze klanten beter tegemoet te komen. Sinds we wijzigingen hebben ingevoerd, zien we een toename van 16% in aankopen en aanzienlijk minder mensen die hun aankoop halverwege afbreken.

Over de grens verkopen brengt zorgen, maar ook kansen, voor Nederlandse detailhandelaars
Het onderzoek van PayPal laat zien dat verkopen over de grens ook een groeikans bieden voor Nederlandse mkb’ers. 43% van de respondenten geeft aan al in het buitenland te verkopen en 1 op 5 ondernemers wil dit gaan doen. Op nieuwe markten opereren betekent nieuwe mogelijkheden, maar toch is 33% van de retailers niet overgegaan op verkopen in het buitenland vanwege zorgen over betalingsproblemen of fraude. Bijna twee derde (60%) van de onderzochte bedrijven is bang dat online verkoop hun bedrijf kwetsbaarder maakt voor fraude. Toch onderneemt 69% actief stappen om zichzelf te beschermen tegen fraudeurs.

“Een algemene erkende betalingsprovider is een goede stap om fraude tegen te gaan. Over het algemeen hebben deze providers grote datacentra die afwijkingen kunnen opvangen,” adviseert Joachim Goyvaerts. “Tweestapsverificatie (2FA) is standaard in Europa voor PayPal en kan de identiteit van de koper bevestigen.”

Drie tips van PayPal om te zorgen dat klanten hun aankoop afronden tijdens de feestdagen:
1. Vermijd vertraging: Zorg ervoor dat sites snel laden, dat navigeren intuïtief en mobielvriendelijk werkt en zorg dat consumenten geen accounts aan hoeven te maken. Joachim Goyvaerts voegt toe: “Aansluitend op de bevindingen van ons onderzoek, weten we uit ervaring dat het versimpelen van het afrekenproces leidt tot meer aankopen, zeker omdat de klant minder velden hoeft in te vullen.  Naarmate commercie zich verschuift naar mobiele platformen, zullen snelle en gemakkelijke betaaloplossingen nog belangrijker worden.

2. Optimaliseer gebruikerservaring: neem de hele gebruikerservaring mee. Het is slim om voor de feestdagen nog een test uit te voeren op de online shopervaring. Dit stelt mkb’ers in staat om pijnpunten te ontdekken en op te lossen voor het drukke winkelseizoen. Controleer bijvoorbeeld hoe snel klanten kunnen vinden waar ze naar op zoek zijn met behulp van zoek- en filterfuncties. Verzeker jezelf ervan dat het afrekenen soepel en naadloos gaat. Nu extra tijd besteden kan een hoop tijd schelen tijdens de drukte tijdens de feestdagen.

3. Betrek je klanten: Tijdens deze drukke tijden kan het uitdagend zijn om top-of-mind te zijn bij je klanten. Deze periode biedt mkb’ers echter een mooie kans om de klantrelatie te verdiepen door een persoonlijke benadering. Klanten zijn in een feestelijke stemming en door in te spelen op de feestdagen door cadeausuggesties op maat te leveren, kan dit uitgroeien tot een loyale klant. “Slimme retailers kunnen ook social media of hun zoekgeschiedenis inzetten om specifieke klantsegmenten aan te trekken, die passen bij hun klantenbestand,” aldus Joachim.

 

– EINDE –