Klant van de Toekomst Rapport 2020 – Nieuwe studie onthult opvallen stijgende vraag naar digitale diensten onder Millennials

Amsterdam, Nederland. 29 april 2020: Onderzoek uitgevoerd door Wunderman Thompson Commerce heeft uitgewezen dat bijna de helft van de Millennials (44%) voorkeur geeft aan online shoppen en ‘instantly downloadable content’ boven fysiek winkelen. In hun haast om juist de kwetsbare consumenten tijdens de lockdown rondom COVID-19 te bereiken, mogen merken en retailers deze belangrijke groep consumenten dus niet vergeten.

Voor de resultaten van dit meest recente Future Shopper rapport, voorheen bekend als ‘De Klant van de Toekomst’, zijn meer dan 14.000 respondenten uit 7 landen (VS, VK, Nederland, Spanje, Duitsland, Frankrijk en Australië) geïnterviewd. In het huidige eCommerce landschap blijkt dat bijna een derde (28%) van de jaarlijkse uitgaven van consumenten wordt gespendeerd aan digitale diensten, zoals het streamen van muziek en films. Onder Millennials ligt dit percentage zelfs op 34% (consumenten tussen de 25 en 34 jaar). Grote kans dat dit percentage nog verder gaat toenemen nu meer consumenten zoeken naar nieuwe manieren om zichzelf binnenshuis te vermaken.

Uit het onderzoek is ook gebleken dat 65% van de consumenten verwacht in de toekomst meer gebruik te maken van digitale verkoopkanalen. Onder de leeftijdsgroep van 16 tot 24-jarigen ligt dit percentage zelfs op 72%. Onder de huidige maatregelen rondom COVID-19 zullen deze cijfers voorlopig waarschijnlijk alleen nog maar toenemen.

Wanneer we kijken naar de kwaliteit van service, zal het voorlopig nog Amazon blijven die de koers bepaalt. Driekwart (75%) van de respondenten geeft namelijk aan liever te zien dat merken en retailers dezelfde service als Amazon bieden. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten (49%) heeft tegenwoordig een Amazon Prime account of volgt een loyaliteitsprogramma via bol.com of Wehkamp. In 2019 lag dit percentage nog op 20%.

Wanneer we kijken naar inspiratie en zoekfunctionaliteit, is het wederom Amazon die de leiding neemt. De meerderheid van de consumenten (52%) gebruikt Amazon om zich te laten inspireren, zelfs 63% gebruikt Amazon direct als zoekmachine in plaats van Google. De gemiddelde consument doet ongeveer 7 keer per maand een aankoop bij Amazon. Dit is beduidend meer dan bij andere online marketplaces (vijf keer zoveel), retailer webshops (vier keer zoveel), social media (drie keer zoveel) of via de website van merken (drie keer zoveel).

Hoewel online shoppen – en shoppen via Amazon in het bijzonder – binnen de meeste sectoren populair is (incl. producten voor de gezondheid, entertainment en speelgoed), zegt 30% van de kopers van luxe producten nooit online te zullen kopen. 40% van de boodschappenkopers geeft aan hun boodschappen nooit online te zullen doen. Maar door de huidige lockdown-maatregelen die in veel landen van kracht zijn, wordt het geduld van de consument flink op de proef gesteld en neemt de loyaliteit aan fysieke winkels duidelijk af.

Toch lijkt het er op dat Amazon vooralsnog nog niet overal de beste in is. Loyaliteitsprogramma’s van supermarkten zijn bijvoorbeeld ontzettend populair. Bijna driekwart van de consumenten (74%) geeft aan lid te zijn van een loyaliteitsprogramma gerelateerd aan een supermarkt, waardoor ze populairder zijn dan het Amazon Prime lidmaatschap (55%). Wat opvalt is dat wereldwijd gezien beduidend meer vrouwen (78%) dan mannen (68%) lid zijn van een loyaliteitsprogramma voor supermarkten.

Bovendien geeft tweederde van de consumenten (67%) aan liever boodschappen te doen via de webshop van een supermarkt of in een fysieke winkel, dan boodschappen te doen via Amazon. Slechts 10% geeft aan wel eens boodschappen te bestellen via retailreus Amazon. Ondanks dat supermarkten moeite hebben om aan de grote vraag te voldoen die voortkomt uit de huidige COVID-19 crisis, is het duidelijk dat ze voorlopig de eerste keuze blijven voor consumenten om hun boodschappen te doen. Ongeacht de strenge lockdown-maatregelen.

Nieuwe technologieën veranderen de klantverwachtingen. Consumenten schreeuwen haast om meer innovatie in hun winkelervaring. Innovatie en technologie zijn voor bijna de helft van de consumenten (47%) de belangrijkste drijfveer in hun keuze voor een merk of retailer. Meer dan de helft (52%) zou zelfs graag zien dat merken innovatiever worden in de manier waarop ze digitale technologieën gebruiken om de overall shopping experience te verbeteren. Verder wordt Social Commerce gezien als een belangrijk onderdeel van de retailmix: 42% van de consumenten beveelt producten actief aan bij hun vrienden via directe berichten of door middel van tagging op social media.

Gertjan Scheafers, CEO, Wunderman Thompson Commerce EMEA, zegt:
“Nu veel landen strenge maatregelen hebben ingevoerd als gevolg van de pandemie, moeten merken en retailers online nieuwe manieren en daarmee inkomensstromen vinden om ervoor te zorgen dat ze niet achterblijven. Dit betekent dat een gebalanceerde strategie moet worden ontwikkeld waarin direct-to-consumer, online marktplaatsen en retailers zijn geïntegreerd om zichtbaarheid te maximaliseren. Hoewel de lockdown Amazon duidelijk ten goede is gekomen, is de noodzaak voor andere merken om snel te reageren op de markt waarschijnlijk een voorbode van hoe zij in de toekomst moeten reageren op de veranderende vraag van de consument. Consumenten zoeken immers steeds vaker online naar producten in plaats van in fysieke winkels en zullen uitkijken naar een nieuwe generatie merken en retailers om in die behoeften te voorzien.”

In China zijn consumenten nog enthousiaster over eCommerce en schijnbaar ook beter voorbereid op dit retaillandschap als gevolg van de pandemie. 93% van de Chinese consumenten verwacht in de toekomst meer gebruik te gaan maken van digitale winkelkanalen. Verder is 85% van de Chinese consumenten enthousiast over het idee dat in de toekomst betalingen kunnen worden gedaan zonder contant geld (ten opzichte van 44% internationaal). 84% van de Chinezen gebruikt actief social media om vrienden te taggen en daarmee een product aan te bevelen. Meer dan de helft (54%) van de Chinese consumenten gebruikt of heeft een apparaat gebuikt om automatisch opnieuw producten te bestellen en te betalen (ten opzichte van een internationaal gemiddelde van 24%).

Klik hier om ‘The Future Shopper Report’ te downloaden.
Let op, het rapport verschijnt dit jaar alleen in het Engels.

~EINDE~

Onderzoeksmethodologie
Dit onderzoek is in opdracht van Wunderman Thompson Commerce uitgevoerd door onafhankelijk onderzoeksbureau Censuswide. In totaal zijn 14.103 consumenten uit 7 verschillende landen geinterviewd: VS, VK, Nederland, Spanje, Duitsland, Frankrijk en Australië. Ter aanvulling zijn tegelijkertijd 2.066 online consumenten in China geïnterviewd

Over Wunderman Thompson Commerce
Wunderman Thompson Commerce is een wereldwijd full service digital agency dat strategische duidelijkheid, technische knowhow en creatieve inspiratie biedt om retailers, fabrikanten en merken te helpen met winnende commerce oplossingen voor alle belangrijke digitale handelskanalen: online marketplaces, online retailers en D2C.

Wij helpen merken en retailers om meer uit hun verkopen te halen op online marketplaces zoals Amazon, leveren eersteklas eCommerce strategieën en optimaliseren multichannel customer journeys. Wij inspireren onze klanten en bieden online oplossingen over ieder touchpoint, waarbij we de software implementeren van onze key strategic partners zoals Adobe, SAP, Intershop, Salsify en IBM.

Klanten zijn onder andere AkzoNobel, DFS, Halfords, Jumbo Supermarkten, Häfele, SharkNinja, PLUS Retail, Isero en Trouw Nutrition. Volg ons op Twitter, Facebook, LinkedIn, en Instagram. 

Volg ons op Twitter, Facebook, LinkedIn, en Instagram.