Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen heropent na 11 jaar met hybride bezoekerservaring van Leap Forward

Gent, 10 oktober 2022 – Het Koninklijk Museum voor Schone Kunsten Antwerpen (KMSKA) heeft na meer dan tien jaar eindelijk weer bezoekers ontvangen. Het prestigieuze museum, één van de grootste in België, sloot in 2011 de deuren voor een grootschalig renovatieproject. Maar niet alleen het gebouw heeft een grondige upgrade gekregen. Zo pakt het museum uit met een hypermoderne bezoekerservaring met app-ondersteuning. Hiervoor kon het KMSKA rekenen op de expertise van Leap Forward.

De renovatie van het KMSKA was een bijzondere prestatie. Het museum heeft er maar liefst 40 procent extra ruimte bij gekregen en kan bezoekers in tien nieuwe zalen ontvangen. Hierdoor is het mogelijk om meer dan 600 kunstwerken uit de uitgebreide museumcollectie tentoon te stellen. Het hele project nam meer dan tien jaar in beslag.

Niet alleen het gebouw zelf is de afgelopen jaren stevig onder handen genomen: het KMSKA biedt nu ook een volledig nieuwe ervaring voor bezoekers. Hiervoor klopte het museum in 2017 aan bij het Gentse bedrijf Leap Forward. Het designbureau specialiseert zich in het versterken van de customer experience via co-creatie – zowel met technologische als niet-technologische oplossingen. Leap Forward ging op zoek naar innovatieve manieren om het contact tussen de bezoekers en het museum te verbeteren en de beleving van bezoekers van alle leeftijden en achtergronden naar een hoger niveau te tillen.

Onderzoek museumbezoekers
In de eerste fase van het project deed Leap Forward een uitgebreid onderzoek naar de verwachtingen van klanten tijdens een museumbezoek. Het bedrijf bracht de profielen van bezoekers in kaart op basis van uiteenlopende vragen. Op welke momenten en via welke kanalen komt een persoon in contact met het KMSKA? Wanneer horen mensen over de exposities in het museum en hoe kopen ze hun tickets? Hoe bereiden ze de reis voor en hoe worden ze onthaald? Hoe bewegen ze zich door het museumgebouw? Kortom: wat is er nodig om een bezoek zo aangenaam mogelijk te maken?

“Dit soort ervaringen is voor een twintigjarige bezoeker totaal anders dan voor een tachtigjarige. Museumbezoekers in rolstoelen hebben ook andere behoeften en een klas van 25 leerlingen is niet hetzelfde als een individuele bezoeker. Op basis van alle beschikbare info stelden we persona’s samen. Dit gaf ons de mogelijkheid om voor elk type bezoeker een optimale customer journey uit te werken”, zegt Jan Van Lysebettens, Creative Lead bij Leap Forward.

App zorgt voor samensmelting van de digitale en fysieke ervaring
Uit de resultaten van de bevraging kwam duidelijk naar voren dat de website een steeds centralere rol speelt in de manier waarop bezoekers in contact komen met het museum. Leap Forward bouwde de website die tijdens de renovatie online stond. Het bedrijf heeft ook gezorgd voor de huidige website. Deze site maakt bezoekers wegwijs en verzamelt alle praktische informatie over een museumbezoek (zoals het aankopen van tickets). Daarnaast volgde het KMSKA het advies om een app te laten bouwen. Dankzij de app hoeven bezoekers niet meer met een audiogids rond te lopen en genieten ze van een unieke mix tussen een digitale en fysieke ervaring.

Om andere bezoekers niet te storen, is ervoor gezorgd dat de audio slechts te horen is als de gebruiker van de app de smartphone tegen z’n oor houdt. De app is geen puur auditief medium: het biedt ook toegang tot teksten, afbeeldingen en video’s van de kunstwerken. Er zijn zelfs plannen die de beleving van een schilderij nog sterker maken, zoals het delen van poëzie via de app. Het KMSKA wil met de app een verlengstuk op de klassieke museumervaring aanbieden. Daarom waren er strenge eisen. Zo toont de app alle schilderijen natuurgetrouw, in de juiste verhoudingen zonder afsnijdingen die de kunstwerken geen eer zouden aandoen.

De app is in verschillende talen beschikbaar, waaronder gebarentaal. “Op die manier willen we ook slechthorenden van een persoonlijke ervaring laten genieten, zonder dat ze de uitleg zelf moeten lezen. Via interactie kun je veel sneller en effectiever informatie overbrengen”, legt Van Lysebettens uit. Naast de app heeft het museum vijftien nieuwe schermen die op hetzelfde systeem draaien als de app. Zo vormen de schermen een onderdeel van de digitale bezoekerservaring en kan het KMSKA alle digitale content in de app en in het museum gemakkelijk aanpassen. Uiteraard staat ook het personeel in het museum zelf nog steeds klaar om bezoekers te informeren en met de app op weg te helpen.

Getest en goedgekeurd door ‘Schoonste 100’
Om de eerste museumbezoekers meteen een naadloze ervaring te bieden, heeft Leap Forward de app, de website, de visitor flows en de volledige bezoekerservaring uitgebreid getest. “Voor ons is het belangrijk dat we niets ontwikkelen zonder het te toetsen. Technologie mag geen doel zijn: het is een middel om de customer experience te versterken. Samen met het KMSKA hebben we hiervoor een testgroep samengesteld: de ‘Schoonste 100’. Met deze mensen hebben we alle stappen in het proces op locatie getest”, zegt Van Lysebettens.

De innovatieve bezoekerservaring zorgt voor een unieke harmonie tussen een oude en nieuwe wereld en is het resultaat van co-creatie. “We weten hoe belangrijk die methodiek is voor het succes van dit soort projecten. Door het gebruikersonderzoek en de ontwikkeling van zowel de website als de customer journey hadden we een goed beeld van wat de app precies moet doen. De komende maanden willen we eerst evalueren hoe de app door bezoekers gebruikt en ontvangen wordt. Dit biedt ons de kans om de klantenervaring te blijven verbeteren.”

Brigit Pluvier, Head of Marketing & Communications van het KMSKA: “Dankzij Leap Forward is een bezoek aan het KMSKA vanaf vandaag rijker, informatiever en beter toegankelijk voor iedereen. Bovendien hebben we nu de tools om onze bezoekerservaring te blijven evalueren en verbeteren.”