Merken erkennen dat ze niet klaar zijn om de verwachtingen van de mobiele consument te bedienen

Amsterdam, 11 mei 2016 – Sitecore®, de wereldleider op het vlak van experience management software, maakte vandaag de resultaten bekend van een internationaal klantenonderzoek, uitgevoerd in samenwerking met Vanson Bourne. 450 marketeers van merken in 11 landen werden onderzocht op het punt van hun houding en strategie ten aanzien van de mobiele ervaring van consumenten.

Uit het onderzoek blijkt dat een groot deel van de merken niet is voorbereid op de implementatie van een mobiele strategie. Ze maken niet voldoende hulpmiddelen beschikbaar om de mobiele ervaring te organiseren, aan te passen en te verbeteren op een manier die overeenkomt met de verwachtingen van de dynamische consument.

Bijzonder opvallend is dat 97% van de merken gelooft in een positief effect van goede mobiele ervaringen op de loyaliteit van klanten. Toch geeft 41% aan helemaal geen mobiele strategie te hebben, of over een bepaalde vorm van mobiele strategie te beschikken die nog geïmplementeerd moet worden. Tegelijk gelooft 70% van deze merken dat hun organisatie ook tenminste in de volgende zes maanden nog geen strategie voor mobiele ervaringen zal definiëren.

Gevraagd naar een beschrijving van de huidige interactie van hun organisatie met consumenten via mobiele kanalen, zegt slechts 51% van de merken dat hun bedrijf content voor mobiele online klanten personaliseert. Slechts 61% beschikt over een website die is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik.

Van de merken die een strategie voor mobiele ervaringen plannen of beginnen in te voeren, geeft daarnaast echter ook 98% aan dat de organisatie op een bepaalde manier is beïnvloed door het focussen op de mobiele klantervaring. Voor 53% heeft de investering in mobiele oplossingen geleid tot een structurele reorganisatie of het ontstaan van nieuwe teams en afdelingen. Volgens 46% heeft het geleid tot bezuinigingen in andere bedrijfsgebieden waarmee ter financiering van deze extra investering.

“Doordat mobiele apparaten op internet de rol van de pc hebben overgenomen, moeten merken de mobiele omgeving meewegen bij het definiëren van de klantervaring die ze leveren,” zegt Scott Anderson, CMO, Sitecore. “Consumenten verwachten tegenwoordig een contextuele ervaring, met inbegrip van mobiele functies. Ze belonen merken die dit doen met hun loyaliteit en bestraffen tegelijk degene die dit niet doet met een lagere omzet. Elke consument moet tegenwoordig als mobiele consument worden beschouwd.”

Verdere belangrijke conclusies

·        Merken en consumenten stemmen ermee in:
o   respectievelijk 97 en 76 procent bevestigt dat soepele mobiele ervaringen effect hebben op de merkentrouw.
o   Beveiligingsfuncties (zoals inloggen met een wachtwoord), snelheid en gemak zijn de drie belangrijkste factoren die een goede mobiele ervaring uitmaken.
o   Respectievelijk 96 en 66 procent stemt in dat mobiele verwachtingen en vereisten in de komende drie jaar zullen veranderen.
·        Slechts 23% van de merken kan de eigen prestaties betreffende mobiele ervaringen meten op basis van KPI’s.
·        En maar 48% van de merken geeft aan dat hun organisatie momenteel een soepele mobiele ervaring aan hun klanten levert.

Over het onderzoek
De studie is gebaseerd op een onderzoek onder 4.500 internationale consumenten en 450 merken. Het werd door Vanson Bourne verricht in januari en februari 2016. Het kwantitatieve onderzoek deed een steekproef onder mobiele gebruikers en vertegenwoordigt een representatieve mix van digitale consumenten van 18 jaar en ouder. Bij de verzamelde demografische gegevens voor het onderzoek hoorden het inkomen, de geografische locatie, het geslacht en de leeftijd. De merkgegevens zijn een weerspiegeling van land, sector en grootte in 13 primaire branches, waaronder financiële diensten, detailhandel, horeca en vrijetijd, gezondheidszorg, media en marketing en FMCG.

Over Sitecore

Sitecore is de marktleider op het punt van customer experience management software. Het Sitecore® Experience Platform™ beheert content, levert contextuele informatie en automatiseert communicatie op schaal. Het stelt marketeers in staat om onmiddellijk met content binnen context te reageren op hoe klanten communiceren met het betreffende merk, via elk denkbaar kanaal.  Deze vorm van contextmarketing is de enige manier om zinvolle klantervaringen te organiseren, die doelgroepen verbluffen, loyaliteit stimuleren en betere verkoopcijfers opleveren. Meer dan 4.400 van de grootste merken ter wereld vertrouwen op Sitecore om te helpen bij gepersonaliseerde interacties die trouwe klanten opleveren. In Nederland zijn dat onder andere: Pon/Koninklijke Gazelle, Eneco, Transavia, CZ, provincie Noord-Brabant, Damen Shipyards, Unirobe Meeùs Groep, KNAB (Aegon), KIA en Mediq. Ook in België bevat het klantenbestand de nodige TOP 200-bedrijven en multinationals, waaronder: Bekaert, Barco, Beaulieu, Bridgestone Europe, Elia, Partenamut, Connections, Etex Group, NMBS, Onafhankelijk Ziekenfonds, Test-Aankoop, Thomas Cook, Nationale Loterij en Unilin Industries. Ga voor meer informatie naar www.sitecore.net