Omnichannel Customer Journey Management van Genesys zet nieuwe systeem in voor klantenbinding

Naarden, 31 maart 2015: Genesys (www.genesys.com), marktleider op het gebied van omnichannel customer experience (CX) en contact center oplossingen, kondigt de introductie aan van de volgende generatie van het Genesys Customer Experience Platform. Met de nieuwe functies kunnen organisaties multimodale omnichannel-ervaringen en interacties, die voor elke klant zijn gepersonaliseerd, volledig plannen en monitoren. Omnichannel journey management van Genesys combineert het beheer van de omnichannelcontext (inclusief spraak), multimodaliteit, orkestratie en het procesverloop voor de transformatie van zelfstandige en geassisteerde services. Met deze nieuwe functies kunnen organisaties eindelijk beschikken over een platform waarmee ze hun klanten aan zich kunnen binden en begeleiden, hen een consistente en effectieve ervaring kunnen bieden en tevens de efficiëntie van de processen kunnen verbeteren. Het nieuwe platform werkt als systeem voor klantenbinding naast de bestaande CRM-applicatie(s) die worden gebruikt als administratief systeem, waarin de klantgegevens en de operationele zakelijke processen voor de klanten worden beheerd.

De laatste ontwikkelde klantervaringen kunnen nu volledig worden uitgerold

De klantcontacten van organisaties, die steeds vaker digitaal via mobiele apparatuur verlopen, volgen autonome en schijnbaar willekeurige routes. Tegenwoordig beheren organisaties deze routes via organisatorische silo’s die zich niet bewust zijn van de klant en diens route. Het resultaat is een onpersoonlijke ervaring die leidt tot ontevreden klanten en inefficiënte operationele processen. Organisaties proberen dit probleem op te lossen door nieuwe customer journeys te ontwikkelen, maar het was – tot nu toe – praktisch bijna niet mogelijk om deze uit te rollen. Met het nieuwe Genesys Customer Experience Platform kunnen bedrijven hun nieuw vormgegeven omnichannel customer journeys snel uitrollen, orkestreren, monitoren en afstemmen.

Omnichannel Journey Management is nu realiteit

De meeste bedrijven ondersteunen vandaag de dag alleen multichannel klantinteracties. Ze ondersteunen kanalen zoals spraak, e-mail en chat, maar ze zijn niet in staat om context via alle kanalen, inclusief spraak, te delen (‘omnichannel context’). Met het Genesys Platform beschikken organisaties, naast de omnichannel context, over drie aanvullende functies die samen omnichannel journey management mogelijk maken: simultane synchronisatie van meerdere kanalen in één interactie (‘multimodaliteit’); de stapsgewijze, gerichte ordening van journeys en interacties (‘orkestratie’); lifecycle management van de customer journey, inclusief ontwerpen, orkestreren, monitoren en afstemmen (‘journey lifecycle management’). Aan het Genesys Customer Experience Platform zijn nieuwe functies toegevoegd die omnichannel journey management mogelijk maken. Dit zijn:

• Customer Journey Analytics and Monitoring, voor zichtbaarheid van en inzicht in individuele of meerdere customer journeys om geoptimaliseerde interacties te verwezenlijken en om journeys te monitoren en af te stemmen.
• Omnichannel Desktop, een geïntegreerde desktop voor agenten en kenniswerkers, waarmee ze klanten kunnen binden en gerelateerde werkzaamheden kunnen uitvoeren. De desktop toont in één overzicht alle interacties en contactpunten in samenhang met customer journeys en stelt medewerkers in staat om klanten via multimodaliteit te binden. Daarnaast biedt de desktop geïntegreerd kennismanagement en een dashboard met de journeygeschiedenis voor inzicht in de optimale volgende stappen of aanbiedingen.
• Gepersonaliseerde, multimodale zelfstandige en geassisteerde service biedt contextuele en gepersonaliseerde multimodale selfservice voor elke klant via websites, web apps, IVR-apps of mobiele apps, zodat agenten en medewerkers, die via de omnichannel desktop doorlopend in contact staan met de klant, op het juiste moment beschikken over naadloze, contextuele transacties met agenten en medewerkers.
• Knowledge Management biedt agenten en klanten proactieve, contextuele kennis in self-service en geassisteerde scenario’s. Deze optimale kennis wordt geboden aan klanten – via websites en tijdens interacties via kanalen – en aan agenten die in contact staan met klanten.
• Omnichannel Callback, voor geautomatiseerd terugbellen vanuit websites, IVR-applicaties of mobiele web of native apps, voor hulp aan en ondersteuning van klanten, op het tijdstip en via het kanaal van hun voorkeur.

“Tot op heden levert geen enkele leverancier een klantervaringsplatform waarmee customer journeys daadwerkelijk kunnen worden georkestreerd en beheerd,” zegt Paul Segre, CEO van Genesys. “De nieuwe functies voor omnichannel journey management van het Genesys Customer Experience Platform zetten een nieuwe standaard voor klantenrelaties en onderstrepen de positie van Genesys als marktleider op het vlak van visie én realisatie.”

Selfservice ondergaat een revolutie onder invloed van multimodale betrokkenheid

Veel klanten beginnen hun interactie bij bedrijven die beschikken over voorzieningen voor selfservice, maar als deze service onpersoonlijk en niet-contextueel is, haken klanten snel af of kiezen ze voor een geassisteerde service en is er vaak sprake van een matige klantervaring. Omnichannel journey management zorgt voor een transformatie van self-service processen, met contextuele personalisatie die is afgestemd op de route, de historie, de intenties en het belang van de klant. Toepassing van multimodaliteit op selfservice leidt tot een revolutie bij selfservice via één kanaal, waarbij informatie die in het ene kanaal wordt gepresenteerd, wordt aangevuld samen met een ander kanaal. Bijvoorbeeld: een klant die een IVR belt, kan visueel hulp worden geboden via een gesynchroniseerde website of mobiele app, voor een rijkere, multimodale ervaring. Het kan hierbij gaan om een veelheid aan gesynchroniseerde kanalen en contactpunten – zoals chat, video, sms, spraak, websites, IVR’s en mobiele apps – met geïntegreerde, gepersonaliseerde interactie.

Omnichannel Desktop geeft het front- en backoffice meer mogelijkheden

Bij de ondersteuning van multichannel klantinteracties moeten medewerkers van contactcentra werken met een veelheid aan systemen en schermen om klantenservices of verkopen te ondersteunen. Bovendien handelen veel medewerkers nog steeds individuele interacties af, terwijl digitale interacties en ondersteuning worden verzorgd door ‘specialisten’ en backoffice-experts. De omnichannel desktop van het Genesys Customer Experience Platform biedt medewerkers van het frontoffice en het backoffice uitgebreid inzicht in alle interacties en contactpunten, terwijl de geïntegreerde kennistechnologie contextueel helpt de betrokkenheid bij de klant te verhogen. Het nieuwe dashboard geeft frontofficemedewerkers inzicht in de customer journeys, ter verbetering van de klantervaring. Dankzij deze functies kan een ervaren werknemer, die beschikt over alle informatie over de context van de klant en diens interactiehistorie op alle digitale kanalen, specifieke producten aanbevelen, marketingaanbiedingen doen of aanpassingen doorvoeren in de facturering.

De volgende generatie van het Genesys Customer Experience Platform is wereldwijd beschikbaar in drie edities, als lokale implementatie en als cloud-implementatie: Genesys Enterprise Edition, Genesys Business Edition en Genesys Premier Edition.

Genesys host een serie wereldwijde webinars waarin de verschillende aspecten van omnichannel journey management worden besproken. De eerste webinar, “Redefining the Agent Desktop for an Omnichannel Customer Experience” vindt plaats op 1 april. U kunt zich hier inschrijven om het op aanvraag ook te bekijken.
Over Genesys

Genesys is de marktleider in omnichannel customer experience (CX) en contactcentrumoplossingen, zowel in de cloud als lokaal. We helpen grote en kleine merken met geweldige klantervaringen en geweldige business. Het Genesys Customer Experience Platform zorgt voor optimale en consistente customer journeys via contactpunten, kanalen en interacties, en maakt van klanten ambassadeurs van uw merk. Genesys heeft het vertrouwen van meer dan 4500 klanten in 8 landen en orkestreert dagelijks meer dan 100 miljoen digitale interacties en spraakinteracties. Bezoek onze website op www.genesys.com of bel ons op 035 625 72 30.