De nieuwe software is ontworpen om beter aan te sluiten op de wensen en proposities van de business. De introductie van Smart preventief en predictief onderhoud zal leiden tot minder storingen en tot snellere oplossing van onverhoopte incidenten omdat deze eerder worden opgespoord. De parkeerklant heeft dus minder reden om om hulp te vragen. Slimme, geautomatiseerde planning van mensen en middelen moet de dienstverlening aan de klant verder verbeteren. Geautomatiseerde workflows maken het klantcontact beter en sneller. Het systeem zal ook business intelligence verschaffen ter ondersteuning van het behalen van de bedrijfsdoelstellingen.
Bij Q-Park geldt de wet van de grote getallen. Het bedrijf exploiteert in heel Europa 835.000 parkeerplaatsen in/op 6.100 parkeergarages en parkeerterreinen. Er worden 1.350.000 calls per maand afgehandeld. Q-Park onderscheidt zich met de hoge kwaliteit van de voorzieningen en de dienstverlening. Goede klantenservice is dan ook uitermate belangrijk.
“Mensen moeten gemakkelijk en snel hun auto kwijt kunnen en zonder oponthoud kunnen uitrijden. Als er iets misgaat moeten onze klanten tijdig en klantgericht geholpen worden. Bijvoorbeeld als klanten hun kaartje kwijtraken of in de auto hebben laten liggen waardoor ze niet naar binnen kunnen, of als er een storing is bij een betaalautomaat of slagboom. Dergelijke zaken moeten snel worden opgelost,” zegt Mark van Haasteren, Algemeen Directeur Q-Park Nederland. Q-Park heeft twee klantenservicecentra, een in Leeds (UK) voor de Angelsaksische landen en een in Maastricht voor de overige landen en talen. Alleen al in Maastricht heeft Q-Park 80 fte’s in klantenservice werken. IT staat centraal in de primaire en ondersteunende bedrijfsprocessen.
Om te waarborgen dat deze dienstverlening aan de klanten altijd beschikbaar is, vertrouwt Q-Park op Valid. Valid ontsluit middels VDI de applicaties die de operators voor hun werk nodig hebben vanuit een robuuste omgeving. Ook monitort en beheert Valid deze omgeving 24×7. “De parkeergarages van Q-Park zijn 7 dagen per week, 24 uur per dag geopend. Op de voornaamste klantmomenten heeft Q-Park bemanning en ook al ziet de klant ons niet …. we zijn er altijd, door de 24/7 Q-Park Control Rooms (QCR). Deze zijn uitermate bedrijfskritisch, vandaar dat de meeste componenten in de infrastructuur redundant en hoog-beschikbaar zijn uitgevoerd. Ze draaien in een Private Cage. Valid heeft dit samen met ons opgezet en dat werkt tot volle tevredenheid,” zegt Michel Feddema, Information Manager QCR (Q-Park Control Room).
Intercom als primaire contactkanaal
Inmiddels is de bestaande customer contact applicatie aan vervanging toe. Q-Park laat een nieuw customer contact platform ontwikkelen. “De ontwikkeling doen we in eigen beheer omdat onze klantcontacten via andere kanalen verlopen dan gebruikelijk: intercom en video. Bestaande standaardoplossingen voldoen niet aan onze wensen en behoeften, ook op het gebied van de ondersteuning van een veelheid aan betaalmiddelen,” zegt Feddema. De meeste parkeerfaciliteiten zijn onbemand. De intercom is het primaire contactkanaal van mensen die service nodig hebben. Ze worden direct doorgeschakeld naar de QCR. Ook wordt een videoverbinding gestart zodat de QRC- medewerker kan meekijken. De gesprekken en beelden worden vastgelegd. Een andere complicerende factor voor het klantenservicesysteem is de grote diversiteit aan betaalmiddelen. Elk land heeft zijn eigen betaalsystemen. De Q-Park omgeving omvat zeven verschillende Parkeer Management Systemen. De contactcenter-applicatie moet dat aankunnen, net als de veelheid aan betaalsystemen.
Ondanks de tevredenheid over Valid was het nieuwbouwproject de aanleiding om weer eens een marktscan te doen. Q-Park is een klinkende naam, dus zaten er veel partijen op het vinkentouw om Valid de dienstverlening uit handen te nemen. Maar Valid heeft deze exercitie met glans doorstaan. “We zijn goed op elkaar ingespeeld. Ze hebben kennis van zaken en ze hebben bewezen een goede job te doen. Bovendien houden ze ons met hun nuchtere aanpak met de voeten op de grond. In outsourcing heb je altijd grijze gebieden waar niet helemaal duidelijk is wie waar verantwoordelijk voor is. Dan kan er met het beroep op de SLA een vruchteloze discussie ontstaan. Valid gaat in zo’n geval oplossingsgericht te werk,” zegt Feddema. Valid zal ervoor zorgen dat ook de nieuwe contact center software begin 2017 goed kan landen. De samenwerking is tot 2021 gewaarborgd.
