ServiceNow transformeert Customer Service Management

ServiceNow (NYSE: NOW), leverancier van enterprise IT-cloudoplossingen, heeft vandaag een nieuwe oplossing voor Customer Service Management geïntroduceerd. De applicatie koppelt afdelingen, systemen en workflows aan elkaar, zodat organisaties de manier waarop ze hun customer service managen kunnen transformeren. Customer Service Management van ServiceNow gebruikt een gestructureerd en closed-loop proces, waarmee het hele traject van de melding tot en met de oplossing van de problemen gemanaged kan worden.

Steeds meer bedrijven leveren een mix van samenhangende producten en diensten. Een fabrikant van medische apparatuur bijvoorbeeld moet zijn apparatuur in ziekenhuizen onderhouden. Hij bewaakt ze real-time, ontvangt waarschuwingen over storingen en levert proactief onderhoud op basis van operationele data en contractuele verplichtingen. Wanneer zich problemen voordoen, vergt de oplossing daarvan coördinatie en samenwerking tussen customer service, engineering, operations, field service en andere afdelingen.

“Traditionele customer service tools voldoen niet meer nu producten en diensten steeds meer gecombineerd worden”, zegt Abhijit Mitra, hoofd product management Customer Service Management bij ServiceNow. “Om tegemoet te komen aan de verwachtingen van de klant is veel meer nodig dan alleen reageren op inkomende telefoongesprekken. Het is van groot belang de enorme kloof tussen het constateren van problemen en de daadwerkelijke oplossing te overbruggen. Het leveren van echte service wordt een teameffort in de digitale service-economie.”

ServiceNow past zijn toonaangevende en bewezen service management concept nu toe op customer service om de kloof tussen melding en oplossing te dichten. Anders dan de traditionele CRM-producten, die stoppen bij de melding van het probleem, verbindt Customer Service Management de relevante medewerkers, systemen en processen, die noodzakelijk zijn om de problemen bij de wortel aan te pakken en de klant daardoor een uitstekende service-ervaring te bieden. Het nettoresultaat is een vermindering van het aantal telefoontjes, lagere kosten en een hogere klanttevredenheid. Met behulp van Customer Service Management kunnen organisaties:

• issues met klanten snel en pro-actief oplossen: customer service teams worden gekoppeld aan andere afdelingen om tijd te winnen bij de identificatie en oplossing van problemen bij de bron.
• klanten bij de oplossing betrekken wanneer en hoe zij dat zelf willen: een selfservice portal maakt informatiebeheer, toegang tot kennis of deelname aan interactieve Q&A’s mogelijk. Een portal helpt repeterende werkzaamheden te elimineren door inkomende verzoeken te automatiseren met behulp van een service catalogus en ondersteunt klanten via elk mogelijk medium: internet, telefoon, SMS, app, e-mail, chat of video.
• de service-ervaring optimaliseren: Customer Service Management maakt het real time volgen en visualiseren van de status van de geleverde producten en diensten mogelijk. Medewerkers zullen inzien dat traditionele customer service modellen niet meer volstaan. Ze kunnen nu actie ondernemen op basis van intelligente data die verzameld zijn met behulp van surveys en data-analyses. Ze kunnen complexe contracten en service level agreements inzien, om er zeker van te zijn dat klanten het juiste serviceniveau ontvangen.

Bedrijven kiezen Customer Service Management

Grote, internationale bedrijven maken steeds meer gebruik van Customer Service Management van ServiceNow om de klanttevredenheid en de loyaliteit te verbeteren. “Het ServiceNow-platform is ontworpen om problemen met klanten van de customer service toepassing automatisch door te geven aan afdelingen voor engineering, operations en IT. Daardoor wordt de tijd om tot een oplossing te komen verkort”, zegt Rajiv Mahajan, directeur transformatie bij Fiserv. “Daarnaast stellen de selfservice functionaliteiten van ons platform de klant in staat om zelf problemen op te lossen, waardoor hun algehele service-ervaring verbetert en de klanttevredenheid toeneemt.”

“Meer dan alleen op ondersteuning richten wij ons op het aanbieden van de juiste set van diensten aan onze klanten, om hen te helpen hun bedrijf succesvol te maken”, zei Chris Orr, vice-president Support Strategy bij Epicor. “Om de bedrijfsvoering van onze klanten in het algemeen te ondersteunen, bleek de service management benadering van ServiceNow veel zinvoller dan een traditioneel CRM-systeem.”