De succesformule van PLUS: Lokaal ondernemerschap en de kracht van UX

De succesformule van PLUS: Lokaal ondernemerschap en de kracht van UX
De belangrijkste inzichten van Stephan Bosman, Manager E-commerce bij PLUS Retail

Een enorme, plotselinge toename in het aantal online bestellingen, en tóch geen lange wachttijden om een bestelling te kunnen plaatsen. Het lukte coöperatie PLUS, in tegenstelling tot andere grote spelers in de markt. De wijze waarop PLUS erin slaagde snel op te schalen, en tegelijkertijd focus hield op de customer experience, leidde tot een definitieve toonzetting in de markt. De succesformule? De autonomie en klantgerichtheid van de lokale ondernemer, in combinatie met user experience (UX) verbeteringen in de app. Stephan Bosman, Manager E-commerce bij PLUS Retail, deelt zijn belangrijkste inzichten van het afgelopen jaar.

In het heetst van de strijd, twee weken nadat ons land door de uitbraak van COVID op slot ging, stapte Stephan Bosman PLUS Retail binnen als Manager E-commerce. De ambities die er begin 2020 lagen, maakten plaats voor noodzakelijke operationele maatregelen, om de plotselinge groei in traffic goed op te kunnen vangen. Een zware taak, maar voor de coöperatie pakte die goed uit. Stephan: “Doordat onze coöperatie bestaat uit 229 zelfstandige ondernemers met in totaal 270 winkels, beschikken we over evenveel opslagruimtes en punten van waaruit gedistribueerd kan worden. Hierdoor kan onafhankelijk worden geopereerd, houden we de snelheid erin en zijn we flexibel. Dit heeft ons op veel vlakken, waaronder rentabiliteit, een flinke voorsprong gegeven.”

“Het lokaal opzetten van e-commerce binnen retail is, óók zonder ervaring, heel goed mogelijk. Dat hebben de ondernemers bewezen, 270 keer”

Vertrouw op de autonomie van lokaal ondernemerschap
Ook het karakter van de lokale ondernemer zelf heeft zijn kracht bewezen. Stephan: “De flexibiliteit en klantgerichtheid van de zelfstandige ondernemer is niet te evenaren. Vanuit centrale aansturing was dit nooit gelukt. Dat zit hem in de kleine dingen; bij een tekort aan bezorgbusjes worden, door en vanuit het eigen netwerk van de ondernemer, extra busjes geregeld. Ontbreekt er iets in de levering, dan wordt dit direct nageleverd. Er is zelfs op eigen initiatief extra werkgelegenheid gecreëerd voor mensen die noodgedwongen thuis kwamen te zitten. Dat dit ook voor e-commerce een enorme kracht is, is het belangrijkste inzicht van het afgelopen jaar, de ruimte en mogelijkheden die je daardoor krijgt.”

De stap naar e-commerce is ook bij minimale ervaring te realiseren
Die autonomie uitte zich namelijk ook in de draagkracht van de ondernemers om lokaal e-commerce op te zetten. Dat, terwijl de focus van veel locaties vóór de komst van COVID nog voornamelijk lag op de fysieke winkel. Stephan: “Het marktaandeel van e-commerce binnen PLUS was begin 2020 relatief klein. Daar kwam, met een enorme stijging in zo’n korte tijd, significant verandering in. We moesten natuurlijk ook wel. Wat dat betreft viel ik met m’n neus in de boter; niemand hoefde te worden overtuigd om dit op te pakken. Maar het geeft vooral aan dat het lokaal opzetten van e-commerce binnen retail, óók zonder ervaring, heel goed mogelijk is. Dat hebben de ondernemers bewezen, 270 keer.”

Focus op behoud en de substantiële rol van app in de customer experience
Ook op digitaal vlak lagen er uitdagingen. Namelijk: het optimaal bedienen van de klant, óók als hij niet meer noodgedwongen online zijn boodschappen hoeft te doen. Preferred supplier blijven. De PLUS app bleek daarin, met het oog op de customer experience, een belangrijke rol te spelen. In de app werden diverse UX verbeteringen doorgevoerd, met als doel om de weg naar de kassa net zo intuïtief te maken als in de fysieke winkel. En met resultaat; zelfs zonder nieuwe features te bouwen, steeg de PLUS app het afgelopen jaar razendsnel in gebruik, én in waardering. Op PicNic na, wordt PLUS met 4,6 ster in de App Store het hoogst gewaardeerd in de supermarktsector.

Stephan: “App neemt in toenemende mate een substantiële rol in, als je kijkt naar de markt, de klant en de customer experience. Dat zien we aan het snel gestegen aantal app gebruikers, maar ook aan de omzet die we vanuit app genereren. De app is echt het verlengstuk geworden van PLUS. De volgende stap is het verder optimaliseren van de customer experience. Alle digitale kanalen moeten naadloos met elkaar verweven zijn en aansluiten op het persoonlijke en lokale karakter, dat klanten van ons gewend zijn in de fysieke winkel.”

Met een duurzaam partnership is geen plafond te hoog
Voor de ontwikkelingen op digitaal vlak koos PLUS voor een operationeel en strategisch partnership met Move4Mobile, een digital agency uit Zwolle. Stephan: “We hebben dit jaar gezien dat geen plafond voor PLUS te hoog is; er is zoveel mogelijk. Een samenwerking met de juiste partner is hierbij erg belangrijk. Een sparringpartner, die je scherp houdt en je uitdaagt om elkaar vanuit verschillende perspectieven mee te nemen in trends, kennis en feedback in en vanuit de markt. Move4Mobile is een club met heel veel ervaring, die met ons meedenkt vanuit de app gedachte, en deze als geen ander weet door te vertalen naar PLUS. Dat gaat veel verder dan alleen de operatie; er wordt echt meegedacht vanuit onze strategie. De communicatie is goed en we houden elkaar scherp. Dat werkt ontzettend prettig.”