Thuiswerken biedt ICT-branche kansen, maar klantbeleving nog niet ‘je-van-het’

Door corona bevindt het thuis- en hybride werken in 2020 en 2021 zich in een stroomversnelling, waardoor de vraag naar ICT- en telecomdiensten stijgt. Vooral ICT- en telecombedrijven die remote-diensten aanbieden, hebben het drukker. Dit in tegenstelling tot de wat meer traditionele op kantoor gerichte automatiseringsbedrijven die opdrachten juist zagen wegvallen. Deze deels positieve ontwikkelingen voor onderdelen binnen de ICT-branche vertaalden zich niet naar een stijgende Net Promoter Score (NPS). Integendeel: de gemiddelde NPS van ICT-dienstverleners binnen B2B Nederland daalt. Was deze in 2018 nog +15, nu is deze +5. De gemiddelde tevredenheid bedraagt 7,6. Daarmee scoort de sector onder het gemiddelde van Nederland met een NPS van +11 en een tevredenheid van 7,8. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ van onderzoeksbureau Integron.

“De ICT heeft door COVID-19 een druk jaar gehad, wat de klantbeleving niet altijd ten goede komt. Met de NPS wordt duidelijk in hoeverre klanten organisaties aanbevelen. Hoe hoger het percentage, des te hoger het enthousiasme. Een NPS van +5 is op zijn zachtst gezegd niet al te hoog. De redenen voor klanten van ICT-bedrijven om niet of in minder mate aan te bevelen, hebben vaak te maken met matige updates en niet of onvoldoende informatieverstrekking tijdens een project. Klanten die ICT-diensten afnemen willen graag van tevoren goed geïnformeerd en geadviseerd worden over de dienstverlening, over innovaties, maar bijvoorbeeld ook over de planning en de kosten. Dat gaat niet altijd en overal goed. Een pro-actieve houding en het beter nakomen van afspraken binnen de IT-sector zijn hard nodig om een goede klantbeleving te bewerkstelligen”, zegt Marit Luijten, consultant customer experience bij Integron.

Verbeterslag gebruikersvriendelijkheid software-oplossingen

Het benchmarkrapport toont, kijkend naar de customer journey, dat klanten het contact met de medewerkers als zeer prettig ervaren. Zowel bij accountmanagement, projectmanagement als de servicedesk. “De zogenoemde menskant wordt goed beoordeeld, maar de branche kan op het gebied van gebruikersvriendelijkheid van software-oplossingen een verbeterslag maken. Trainingen hiertoe dragen nog onvoldoende bij aan het gebruikersgemak of worden zelfs niet aangeboden. Oplossingsgericht meedenken en een goede communicatie en informatieverstrekking zijn ten aanzien van deze punten nodig”, aldus Luijten.

Inzichten customer journey essentieel

Hoewel de NPS laag is en de gemiddelde tevredenheid met een 7,6 onder het gemiddelde zit, zijn er absoluut kansen voor de ICT-branche op het gebied van customer experience. “Binnen steeds meer bedrijven, ook in de ICT, krijgt de customer experience steeds meer aandacht. Dat is een goede ontwikkeling. Door het beter en frequenter luisteren naar de klant en benutten van feedback, kunnen bedrijven het verschil in de customer journey maken Als de branche werkt aan de verbeterpunten op het gebied van duidelijke informatieverstrekking en communicatie, dan voorzie ik dat de NPS en ook de klanttevredenheid uiteindelijk weer zullen stijgen. Zeker nu meer mensen thuis werken en er vaker op afstand zaken geregeld moeten worden, is helder communiceren meer dan wenselijk. Bedrijven die ICT-diensten afnemen willen weten waar ze aan toe zijn en wat ze mogen en kunnen verwachten aangaande de service- en dienstverlening. Zoals gezegd, kunnen een pro-actieve houding en het nakomen van afspraken al stappen in de goede richting betekenen en sleutels tot verbetering vormen.”

Over NPS

De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.

Over het benchmarkrapport

Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de ICT in Nederland 2021’ gebaseerd op de tientallen klantonderzoeken die in 2020 zijn uitgevoerd in de ICT-branche.