Verint neemt KANA Software over en transformeert de manier waarop organisaties hun Customer Engagement optimaliseren

Acquisitie zal ‘Customer Engagement’ sterk veranderen en stelt bedrijven in staat om klantloyaliteit en omzet te vergroten en operationele kosten en risico’s te verminderen

Complementaire oplossingen staan model voor de eerste end-to-end suite voor ‘Actionable Intelligence’ voor het optimaliseren van het aanwezige arbeidspotentieel, verbeteren van bedrijfsprocessen en het beheren van de klantinteractie

Amsterdam, 6 januari 2014 – Verint^®Systems Inc. (NASDAQ:VRNT) heeft een definitieve overeenkomst getekend voor de overname van KANA Software, Inc., een toonaangevende leverancier van klantenservice-oplossingen die zowel op locatie als in de cloud geleverd worden. De acquisitie vormt een unieke combinatie die de Actionable Intelligence^®-strategie van Verint uitbreidt. De collectieve oplossingen van Verint en KANA stellen organisaties in staat om één suite in te zetten voor Customer Engagement. De acquisitie van KANA – een portfoliobedrijf van Accel-KKR – is naar verwachting aan het eind van het eerste kwartaal van het boekjaar 2014, eindigend op 30 april 2014, afgerond.

“Wij geloven dat de KANA-overname Verint in staat zal stellen om een allesomvattende customer engagement-strategie te voeren op basis van Actionable Intelligence. Dat zorgt voor een significante waarde voor onze klanten en partners. Onze aanvullende oplossingen representeren een compleet aanbod dat helpt bij het optimaliseren van customer engagement. Wij zijn onder de indruk van KANA en delen de visie op onze respectievelijke markten, waaronder een sterk commitment aan onze klanten”, zegt Dan Bodner, CEO van Verint. “Wij geloven ook dat de bedrijfsculturen van de twee organisaties goed bij elkaar passen en er een sterke basis voor een succesvolle toekomst is, zowel voor onze bestaande als toekomstige klanten en onze medewerkers. Wij kijken ernaar uit om de transactie af te ronden en KANA te verwelkomen in de Verint-familie.”

KANA voegt op basis van de acquisitie circa negenhonderd wereldwijde klanten toe aan de Verint-organisatie, die al meer dan 10.000 klanten wereldwijd bedient. Het gecombineerde klantenbestand, dat voor een deel bestaat uit gezamenlijke klanten, kan profiteren van een breder en aanvullend aanbod van één leverancier.

“Ons managementteam is enthousiast over de mogelijkheid om onderdeel te worden van een wereldwijde technologieleider zoals Verint. Wij verwachten dat onze klanten even enthousiast zullen zijn, zeker als zij meer weten over wat Verint en KANA kunnen betekenen voor wat betreft inzicht in het hoe, wat en waarom van de dagelijkse interactie met hun klanten”, zegt Mark Duffell, CEO van KANA.

Optimaliseren van Customer Engagement
De gecombineerde productsuites stellen  wereldwijd bedrijven in staat om de functionele informatie rond klantinteracties, bedrijfsprocessen en medewerkersprestaties vast te leggen en beheren. Daardoor is de operationele efficiëntie en klanttevredenheid te verbeteren, zijn risico’s te verlagen, de klanttevredenheid te verhogen en de omzetprestaties te optimaliseren. De combinatie stelt organisaties in staat om trends te ontdekken en vast te stellen waarom bepaald klant- en medewerkersgedrag zich voordoet. Dat zorgt voor naadloze interacties via verschillende kanalen.

Verder helpen geleide bedrijfsprocessen en dialoogadviezen, die de gecombineerde oplossingen bieden, bij het leveren van snellere, preciezere en persoonlijke service  – van ‘next best action naar next best offer’. Door de geavanceerde klantenservice-suites van KANA te combineren met Verint Actionable Intelligence kunnen organisaties verschillen kanalen koppelen en optimaliseren. Zo zijn waardevolle, consistente en contextuele ervaringen te realiseren als een klant contact zoekt.

Allesomvattend beheer van customer engagement via alle kanalen
Vandaag de dag genereren organisaties grote volumes aan ‘Big Data’ naar aanleiding van communicatie met klanten. Dat is veel meer data dan zij kunnen verzamelen, correleren en beoordelen. De hoeveelheid data en de snelheid waarmee data wordt gegenereerd – evenals de diversiteit van data, die meestal ongestructureerd en moeilijk te analyseren is – kan een uitdaging opleveren voor organisaties. Het kan hun mogelijkheden om op tijd actie te ondernemen en succes te boeken sterk beperken.

Daarnaast heeft de opkomst van mobiliteit en de groei van communicatiekanalen het zelfs nog moeilijker gemaakt om de mensen en processen te beheren die nodig zijn om op een consistente, persoonlijke en contextuele manier in te spelen op klantverwachtingen. Veel organisaties hebben moeite om klantgericht te zijn, omdat informatie niet altijd van het ene naar het andere kanaal stroomt. Om de prestaties te stimuleren tegen redelijke kosten en langdurige klantrelaties mogelijk te maken, is het nodig dat organisaties customer engagement op een allesomvattende  manier beheren via verschillende contactpunten. Ook moeten zij meer waarde halen uit hun resources.

Verint en KANA gaan helpen bij het inspelen op deze uitdagingen middels een robuuste mix van software en diensten bestaande uit oplossingen voor Workforce Optimization (WFO) en klantenservice en support. Verint levert toonaangevende oplossingen voor WFO en Voice of the Customer-analyses, waaronder voice-recording, voice-biometrics, kwaliteitsmonitoring, spraakanalyses, tekstanalyses, enterprise feedback-management, workforce-management, performance-management, desktop- en procesanalyses, e-learning en coaching. KANA biedt hoogwaardige klantenservice-oplossingen, zoals agent-desktop, case-management, kennismanagement, en e-mail-, chat- en social media- response-management.

Betrokken medewerkers zorgen voor consistentere klantervaringen
Een gecombineerd Verint- en KANA-aanbod kan  organisaties helpen bij het analyseren van data van de klant. Medewerkers  worden in staat gesteld om klantgerichte bedrijfsstrategieën te ontwerpen die mensen en processen binnen de organisatie bij elkaar brengen. Daardoor kunnen leidinggevenden meer lijn in de organisatie brengen en beschikken ze over de mogelijkheid om gericht actie te ondernemen en onderscheidende,  persoonlijke ervaringen te bieden die er werkelijk toe doen. Deze verbeterde structurering zorgt naar verwachting voor meer betrokken medewerkers, die gestimuleerd worden door oplossingen die informatie over klanten en prestaties opslaan en beheren met het oog op het voorspellen van meetbare, duurzame resultaten.

Klantbescherming en –uitbreiding
Klanten van Verint en KANA profiteren van constante investeringen in bestaande oplossingen en van de grotere R&D-afdeling die de gecombineerde organisatie kan bieden. Verint deelt de visie van KANA en houdt vast aan een sterk commitment aan de producten van KANA nadat de transactie is afgerond. Daarnaast verwachten de twee bedrijven dat de gecombineerde oplossingen in de loop van de tijd zullen zorgen voor significante voordelen voor het gezamenlijke klantenbestand van Verint en KANA. Dat is mogelijk dankzij innovatieve software en services die bestaande en nieuwe klanten helpen bij het optimaliseren van customer engagement. In de tussentijd kunnen klanten rekenen op support en diensten en op licenties van additionele software, zoals ze nu gewend zijn.

Financiële voorwaarden en timing van de overname van KANA
Verint is overeengekomen om KANA voor circa 514 miljoen dollar in contanten over te nemen, afhankelijk van enkele finale aanpassingen. De acquisitie zal naar verwachting gefinancierd worden op basis van een combinatie van beschikbare cash en leningen, met gebruik van circa 100 miljoen dollar aan Verint-contanten, circa 300 miljoen dollar aan incrementele langetermijnleningen (gebaseerd op de termijnen van bestaande Verint-leningen) en het saldo van niet opgenomen leningen van een doorlopend krediet. De acquisitie is naar verwachting in het eerste kwartaal afgerond en is afhankelijk van de wettelijke wachttijden en goedkeuringen die horen bij dit type transacties.

Jones Day trad op als juridisch adviseur voor Verint bij deze transactie. Goldman, Sachs & Co. trad op als financieel adviseur en Kirkland & Ellis LLP als juridisch adviseur voor KANA.

Financiële informatie
Aangezien de acquisitie niet eerder wordt afgerond dan in het eerste kwartaal van Verint’s boekjaar, heeft deze geen invloed op de vooruitzichten van het actuele jaar. Verint handhaaft zijn eerdere vooruitzichten voor het boekjaar dat eindigde op 31 januari (“FYE 2015”). Verint past zijn vooruitzichten niet aan, voorafgaand aan het afronden van de voorgestelde acquisitie. Verint verwacht niettemin dat KANA een non-GAAP omzet realiseert tussen 140 en 150 miljoen dollar en een non-GAAP EBITDA tussen 40 en 45 miljoen dollar in het kalenderjaar 2014 (het boekjaar van KANA.) Daarnaast verwacht Verint dat de acquisitie bijdraagt aan de winst van Verint in het boekjaar 2015 op basis van de verwachte winstgevendheid van KANA, de kosten van Verint zoals boven omschreven en het verwachte moment van afronding van de acquisitie in het eerste kwartaal van Verint’s boekjaar.

—

Over KANA software 
KANA begrijpt het belang van een goede klantenservice-ervaring. We zijn bekend met elk contactkanaal waarop de klant met u over uw merk communiceert. We leveren oplossingen on site en in de cloud voor grote en middelgrote bedrijven. Door de context van de klantervaring bij alle medewerkers-, web-, social en mobiele ervaringen te integreren en te onderhouden hebben KANA-oplossingen de AHT verminderd. Bovendien hebben we de First Time Resolution rate verhoogd en de Net Promoter Score (NPS) verbeterd bij meer dan 900 ondernemingen – waarvan veel van de Fortune 500 bedrijven en meer dan 250 overheidsinstanties. Bij KANA helpen we bij het creëren van onderscheidende en gepersonaliseerde klantervaringen die er toe doen!

KANA is een geregistreerd handelsmerk van KANA Software, Inc. Alle andere bedrijfs- en productnamen kunnen handelsmerken van hun respectievelijke eigenaren zijn.

Over Verint Systems
Verint^® (Nasdaq: VRNT) loopt wereldwijd voorop in het leveren van Actionable Intelligence^®-oplossingen. Het portfolio met Enterprise Intelligence Solutions™ en Security Intelligence Solutions™ helpt organisaties bij het benutten van hun Big Data door de mogelijkheid om grote volumes data – zoals spraak, video en ongestructureerde tekst – uit vaak onbenutte bronnen te verzamelen, te analyseren en te benutten. Met de oplossingen en diensten van Verint nemen bedrijven van elke omvang betere en effectievere beslissingen. Meer dan tienduizend organisaties in ruim 150 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100-bedrijven – vertrouwen op de Verint-oplossingen voor het verbeteren van hun prestaties en het veiliger maken van de wereld. Verint heeft zijn hoofdkantoor in New York (VS). Daarnaast zijn er wereldwijd vestigingen en beschikt het bedrijf over een uitgebreid wereldwijd partnernetwerk. Meer informatie is te vinden op www.verint.com.

About Accel-KKR
Accel-KKR is a technology-focused private equity firm with over $2.3 billion in capital under management. The firm invests primarily in software and IT-enabled businesses well positioned for top-line and bottom-line growth. At the core of Accel-KKR’s investment strategy is a commitment to developing strong partnerships with the management teams of its portfolio companies and a focus on building value through significant resources available through the Accel-KKR network. Accel-KKR focuses on middle market companies, providing capital for buyouts and growth investments across a range of opportunities including recapitalizations, divisional carve-outs and going private transactions.