Amsterdam, 23 mei, 2016 — Verint® Systems, Inc. (Nasdaq: VRNT) is door onderzoeks- en adviseringsbureau Gartner, Inc. opgenomen in het nieuwste Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center-rapport. Het is het vierde jaar dat de oplossingen van Verint worden meegenomen in de beoordeling. Het rapport besteedt aandacht aan Verints Engagement Management™-oplossingen.*
Gartner kent Verint daarnaast ook de hoogste positie toe in de ‘leaders quadrant’ van zijn nieuwste Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization1–rapport (WFO), op basis van zijn uitvoerbaarheid en visie. Hiermee is Verint als enige leverancier in de markt opgenomen in beide Magic Quadrants.
Engagement-management en workforce-optimalisatieoplossingen zijn – samen met customer analytics – onderdeel van Verints uitgebreide Customer Engagement Optimization™-portfolio.
Beoordelingscriteria
Gartner evalueert elk jaar het CRM Customer Engagement Center- en Customer Engagement Center WFO-technologielandschap en verdeelt leveranciers van deze technologieën in vier verschillende kwadranten. Leveranciers worden beoordeeld op twee belangrijke aspecten – ‘uitvoerbaarheid’ en ‘visie’ – die vijftien verschillende criteria omvatten.
Uitvoerbaarheid omvat een beoordeling van product of dienst, levensvatbaarheid, prijs, markttoegankelijkheid, marketinguitvoering, klantervaring en werkzaamheden. Criteria omtrent visie omvatten kennis van de markt, marktstrategie, salesstrategie, strategie rondom (product)aanbod, businessmodel, branchestrategie, innovatie en geografische strategie.2
Toelichting CRM Customer Engagement Center
In het nieuwe Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center-onderzoek gepubliceerd op 4 mei 2016, doet Gartner onderzoek naar “de wereldwijde markt voor klantenservice- en supportapplicaties, ontworpen om klanten de gevraagde ondersteuning te bieden via het door hen gebruikte kanaal.” 3
Michael Maoz, VP-onderscheiden analist, en Brian Manusama, Research Director: “De positie van leveranciers in het Magic Quadrant weerspiegelt de groeiende behoefte aan cloud-based klantenserviceapplicaties voor contact met klanten via meerdere kanalen.”4
De onderzochte functionaliteiten in het Magic Quadrant omvatten knowledge-enabled service resolution, social media- en communitymanagement, aanbodmanagement, interactiehulptools en dashboards voor service analytics. Gartner merkt op dat deze applicaties tools zouden moeten hebben voor zowel werknemers als klanten, ontworpen op een gemeenschappelijk platform.5 Belangrijke capaciteiten die worden genoemd, zijn onder andere case management/probleem/service resolution, knowledge management, een volledig pakket voor klantenzelfservice dat het internet en mobiele kanalen ondersteunt, realtime besluitvorming en voorspellende analytics support voor werknemers, een aanpasbare business rule engine en zakelijke feedbackmanagement.6
Toelichting Engagement Center WFO Defined
In Gartners nieuwste Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization-onderzoek gepubliceerd op 8 december 2015, stelt het bureau dat “workforce-optimalisatieoplossingen aanvullende functies bevatten, ontworpen om de prestaties van customer engagement-centra te verbeteren door middel van optimale inzet van goed getrainde en gemotiveerde werknemers.”7
In het onderzoek adviseert Gartner “WFO-oplossingen strategisch te omarmen binnen customer engagement-centra, omdat ze voordelen bieden – variërend van een lagere total cost of ownership (TCO) tot betere operationele prestaties.”8 Ook stelt het bureau dat “capaciteiten voor multichannel-interactie-analytics zijn uitgegroeid tot het punt waarop we hun adoptie moeten overwegen, omdat ze inzichten en zakelijke waarde kunnen bieden. Ze moeten worden gezien als een integraal onderdeel van een WFO-oplossing, niet als op zichzelf staande luxeartikelen.”9
# # #
Over het Gartner Magic Quadrant
Gartner beveelt geen van de leveranciers, producten of services uit haar onderzoekspublicaties aan. Ook adviseert Gartner technologiegebruikers niet alleen de leveranciers met de hoogste scores te selecteren. Gartner-onderzoeksrapporten geven de meningen van de Gartner-onderzoeksorganisatie weer en dienen niet beschouwd te worden als feitelijke constateringen. Gartner wijst alle garanties, expliciet of impliciet, met betrekking tot dit onderzoek af, inclusief garanties van verkoopbaarheid of geschiktheid voor een bepaald doel.
Over Verint Systems, Inc.
Verint® (Nasdaq: VRNT) is wereldwijd toonaangevend in Actionable Intelligence®-oplossingen met een focus op optimalisatie van klantengagement, security-intelligence en fraude, risico en compliancy. Meer dan tienduizend organisaties in 180 landen – waaronder tachtig procent van de Fortune 100 – vertrouwen op de intelligentie van Verint-oplossingen om beter geïnformeerde, effectievere en beter getimede beslissingen te kunnen nemen. Kom meer te weten over hoe we A Smarter World creëren met Actionable Intelligence op www.verint.com.
Bronvermelding: Gartner, Inc. 2-6 Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center by Michael Maoz & Brian Manusama, May 4, 2016. 1, 7-9 Magic Quadrant for Customer Engagement Center Workforce Optimization by Jim Davies & Sorell Slaymaker, December 8, 2015. * Verint acquired KANA Software in 2014.
