Wachttijden in de zorg als kwaliteitsindicator

Je begint langzaam heen en weer te schuiven op het plastic stoeltje. Je stoort je aan het geluid van de airco die veel te hard het kleine kamertje inblaast. Je kijkt nog eens op je telefoon, de tijd gaat tergend langzaam. Je hebt alle nieuwsberichten al gelezen, zelfs twitter is nog niet ververst. Er wordt een naam opgeroepen. Je wilt al opstaan want je bent de enige in de wachtkamer, maar er wordt iemand anders geroepen. Diegene is er niet maar toch word jij nu niet gevraagd te komen. Ze lopen weer weg en je bent weer alleen. Uiteindelijk wordt je vijf minuten na de afgesproken tijd alsnog geroepen. In de tussentijd zijn ze nog twee keer wezen vragen naar de persoon die er niet was. Vijf minuten bewust wachten, wat duurt dat ontzettend lang!

De bovenstaande situatie maken wij allemaal weleens mee. Bij de huisarts, in het ziekenhuis of bij overheidsinstanties. Veel mensen raken gefrustreerd als ze voor hun gevoel te lang moeten wachten. Dit is bij afspraken al erg, laat staan dat je moet wachten op hulp. Hulp bij het aankleden, hulp bij het eten of erger nog hulp in geval van nood. Stel je eens voor dat je bent gevallen, op een noodknop hebt gedrukt en vervolgens moet wachten op een zorgverlener. Hoelang mag het duren voordat er iemand is? Twee minuten? Vijf minuten? Tien minuten?

Elie Rusthoven van Cordaan heeft uitgebreid onderzoek gedaan naar de mogelijkheden om wachttijden als kwaliteitsindicator in te zetten. In zijn afstudeerrapport “Wachttijd in het verpleeghuis als kwaliteitsindicator” zijn een aantal verrassende onderzoeksresultaten terug te lezen. Bijvoorbeeld dat cliënten met een langere wachttijd tevreden zijn dan zorgmedewerkers. In dit geval zijn de mensen dus bereid langer op de “plastic stoeltjes” plaats te nemen dan dat de dienstverlener verwacht. Zeker als het gaat om een welzijnsmelding en er geen acute zorg nodig is.

Tot nu toe was het nog niet mogelijk voor zorginstellingen om op een eenvoudige en overzichtelijke wijze inzicht te krijgen in deze wachttijden om hier vervolgens op te sturen. Techniek ontwikkelen met directe feedback vanuit de praktijk werkt het beste. Daarom is innovator Cinnovate in samenwerking met Elie en locatiemanagers van zorginstelling Cordaan aan de slag gegaan om de wachttijd tussen een noodoproep van een cliënt in een verzorgingshuis en het moment dat een zorgverlener ondersteuning biedt als kwaliteitsnorm beschikbaar te maken in de Zorg Cockpit. Er wordt zichtbaar gemaakt hoe lang cliënten moeten wachten op zorg op locatie-, afdelings- en cliëntniveau. Ook is er een welzijnsoproep mogelijkheid in het systeem geïmplementeerd. Zo kan er op basis van urgentie met verschillende wachttijden worden gewerkt.

Doordat Cordaan de Zorg Cockpit nu intensief gebruikt op meerdere locaties kan men voor het eerst de wachttijd als kwaliteitsnorm beoordelen. En er zijn er nu al bijzondere conclusies te trekken. Zo zien ze dat vaak een beperkt groepje cliënten verantwoordelijk is voor het overgrote deel van de alarmen, zijn er bepaalde momenten van de dag dat de wachttijd altijd hoger is (rooster wisseltijden) en zijn de wachttijden in de nacht structureel langer dan overdag.

Zorg Cockpit
De Zorg Cockpit is een door Cinnovate ontwikkeld management dashboard op basis van de praktijk, met directe feedback van gebruikers en specifiek gericht op een positieve impact op de kwaliteit van leven van de cliënt en de werkdruk van de zorgverleners. Het biedt meer dan alleen wachttijd. Zo kun je zien welke sensoren er veel worden gebruikt. Op welke momenten van de dag er vaak alarmberichten zijn en hoe lang cliënten behandeld worden na een alarm. Daarnaast kan je alle data over langere perioden van tijd met elkaar vergelijken of juist combineren. Zo kan je eenvoudig zien of de maatregelen die getroffen zijn naar aanleiding van de data ook daadwerkelijk resulteren in verbeteringen. Dit laatste wordt gedaan middels een AI-tool waarin niet alleen data-analyse en vergelijk zit maar ook de mogelijkheid om te benchmarken. Op die manier kan het management actief worden ingeseind op het moment dat een benchmark overschreden wordt.