Webhelp onderzoekt de toekomst van bots op Viva Technology

Webhelp, de nummer drie in customer experiences en BPO (Business Process Outsourcing) in Europa, onderzoekt de toekomst van bots en de invloed op de wereld van customer experiences als gevolg van het toegenomen gebruik van bots op de eerste Viva Technology bijeenkomst in Parijs.

Tijdens dit drie daagse event, dat van 30 juni tot 2 juli in Parijs plaats vindt, houdt Webhelp live demonstraties in haar customer experiences lab. Daarnaast laat Webhelp spectaculaire innovaties zien van een aantal startups die verschillende aspecten van de wereld van kunstmatige intelligentie en bots belichten.

Bezoekers van het door Webhelp gesponsorde customer experiences lab zien bots in actie en hun impact op de customer journey door bots en mensen op de juiste manier op elkaar aan te laten sluiten.

Dave Pattman, director global research and development, legt uit wat bezoekers van het lab gaan zien: ‘We hebben een interactieve demo gebouwd waarmee bezoekers met een bot kunnen praten via Facebook Messenger zodat leveringsproblemen kunnen worden opgelost. Ook laten we zien hoe robots en menselijke adviseurs kunnen samenwerken, waardoor een wisselwerking van bot en live adviseur in hetzelfde kanaal mogelijk is.’

‘Het doel van een gecombineerde customer experience die bestaat uit kunstmatige intelligentie en menselijke interactie, is om een betere uitkomst voor de klant te garanderen, niet alleen om geld te besparen.’

Naast de live demo, een prototype dat Webhelp in samenwerking met recast.ai, Dimelo en Zelros ontwikkelt, heeft Webhelp ook baanbrekende startups uitgenodigd voor het customer experiences lab om hun ontwikkelingen te laten zien. Deze bedrijven zijn geselecteerd naar aanleiding van de Challenge ”Mars of the Bots– is this the future of customer experiences?”. Uit de zes challenges die Webhelp gelanceerd heeft voor VivaTech, trokken deze de meeste aandacht.

‘Kunstmatige intelligentie trekt momenteel enorm veel investeerders aan, omdat mensen zich de potentie voor de toekomst van klantcontact beginnen te realiseren,’ legt Dave Pattman uit.

‘We zijn enorm verheugd en onder de indruk van het aantal kwalitatieve aanmeldingen dat we ontvangen hebben en we zien ernaar uit hen te verwelkomen in ons customer experiences lab op VivaTech om hun innovaties aan de wereld te laten zien.’

‘Het doel van Webhelp is om de consument de best mogelijke ervaring te bieden op een winstgevende manier. Technologie en de manier waarop klanten met bedrijven praten, verandert enorm snel en het is belangrijk voor bedrijven om bij te blijven. Klanten verwachten dat bedrijven op een comfortabele manier communiceren en Webhelp anticipeert en ontwikkelt oplossingen rondom deze trends, zodat onze klanten de nummer één blijven in customer experiences. Daarom zijn we enthousiast over de nieuwe ideeën die deze startups presenteren. Er is potentieel om in de toekomst met hen een partnerschap aan te gaan, zodat wij samen de beste nieuwe producten op de markt kunnen brengen.’

Dave Pattman houdt samen met andere grote namen uit de industrie een panel tijdens VivaTech om over de toekomst van bots en kunstmatige intelligentie te praten: ‘Mars of the Bots… hoe zullen bots de manier waarop bedrijven met hun klanten praten veranderen en waarom betekent dit niet gelijk het einde van livegesprekken met adviseurs?’

‘Het is van vitaal belang dat bots goed geïntegreerd worden in het customer experiences proces en dat ze continu verbeterd worden,’ legt Dave uit. ‘Bots zullen een aantal transactionele queries kunnen afhandelen die momenteel doorgestuurd worden naar adviseurs in servicecentra, waardoor de kosten omlaag gaan. Ook bieden ze een zeer schaalbare en kosteneffectieve manier voor organisaties bieden die op een tijdige en contextuele manier met hun klanten in gesprek willen gaan, waardoor er automatisch bruikbare en relevante informatie naar voren komt.’

‘Bots zullen de behoefte aan echte mensen niet vervangen. Wij zien juist een wereld voor ons waarin echte adviseurs kostbaarder zijn, omdat zij klanten kunnen helpen met kennis en ondersteuning voor de complexere en waardevolle ‘moments of truth’. Wij geloven dat deze mensen vaardigere en echte service experts zullen worden. Kunstmatige intelligentie en bots zullen een aantal taken overnemen, maar creëren tegelijkertijd nieuwe, waardevollere functies.’

‘Dit is geen technologie die mensen bedreigt, maar juist situaties belicht die alleen echte mensen kunnen afhandelen. Terwijl wij verder gaan op deze koers, met als voorwaarde dat onze technologie goed geïntegreerd en bijgehouden wordt, zullen klanten, bedrijven en mensen die in servicecentra werken de vruchten plukken van de voordelen van onze kunstmatige intelligentie.’

Over Webhelp
Webhelp is een wereldwijde business process outsourcer (BPO), gespecialiseerd in customer experience en payment management. Het bedrijf onderscheidt zich in marketing en sales in zowel de digitale als non-digitale sfeer.
Met 35.000 medewerkers in 27 landen richt Webhelp zich op het verbeteren en opleveren van solutions die onze klanten financieel en operationeel beter maken. Wij werken samen met wereldwijde marktleiders en vooraanstaande internationale merken, zoals Sky, Shop Direct, Bouygues, Direct Energie, KPN, ING, NUON (Vattenfall), Vodafone, La Redoute, Michael Kors en Valentino.

We hebben de afgelopen vier jaar een omzetgroei gerealiseerd van meer dan 250% door te investeren in onze mensen, de werksfeer en onze analytische en operationele vaardigheden. Met deze mensen en kennis dragen wij elke dag bij aan het opleveren van transformaties in onze outsourcing propositie om de uitdagingen van de omnichannel wereld aan te kunnen.
Webhelp, met haar hoofdkantoor gevestigd in Parijs, is sinds februari 2016 eigendom van het management en KKR, een toonaangevende wereldwijde investeringsmaatschappij. Meer informatie is beschikbaar op www.webhelp.com.