Omnichannel komt niet van de grond door gebrek aan voorraadinformatie

Technologische integratie blijkt het struikelblok bij de implementatie van digitale diensten die verkopen via in-store, online en mobiele kanalen mogelijk maken. Dat concluderen Accenture en hybris in een recent onderzoek.

Het onderzoek Customer Desires versus Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap, uitgevoerd door Forrester, laat zien dat retailers het omnichannel als merkonderscheidend ervaren, omdat het hen de mogelijkheid biedt klanten via verschillende kanalen te bedienen. Maar ook blijkt dat 94 procent van alle ondervraagde ondernemingen grote moeite heeft om omnichannel in hun bedrijf te integreren.

Een niet onaanzienlijk deel haalt de online aankopen het liefst in de winkel op. Bijna de helft van de ondervraagden (47 procent) doet dat om verzendkosten te omzeilen. Nog eens 25 procent geeft aan hun aankopen graag nog dezelfde dag te willen gebruiken en 10 procent zegt het makkelijker te vinden om aankopen op te halen zodat ze er thuis niet op hoeven te wachten.

Niet verrassend vindt 71 procent van de klanten in-store voorraadinformatie cruciaal bij hun aankoop. En daar zit hem in veel gevallen het probleem. Slechts een derde kan online zichtbaarheid van hun crosschannel voorraden bieden, laat staan in de winkel onlinebestellingen verwerken. Deze mogelijkheden zijn echter van vitaal belang voor een naadloze detailhandel.

Om het anders te stellen: Negenendertig procent van de consumenten zegt een winkel niet snel of helemaal niet te bezoeken wanneer de website geen informatie verstrekt over de beschikbare voorraad in de fysieke winkel. Retailers zullen hun digitale commercie in elk aspect van hun bedrijf moeten introduceren.

Hoewel 46 procent van de ondervraagde retailers aangeeft te beschikken over een toegewijd omnichannel team, blijven conflicterende prioriteiten en organisatorische silo’s een grote uitdaging. Ook het niet kunnen uitwisselen van klantdata en statistieken tussen kanalen, landen en locaties, en het gemis aan trainingen, staan een goed functionerend omnichannel bedrijf in de weg. Er is dus, letterlijk. nog veel werk aan de winkel.