Google tegen winkels: wees als ons

Fysieke winkels moeten hun dienstverlening meer op onlinegebruik afstemmen, met apps, local search en QR-codes. Dat betoogde Matt Eichner, general manager Global Enterprise Search van Google, op de Webwinkel Vakdagen.

Eichner, strak in het pak, had goed nieuws voor de bezoekers van de Webwinkel Vakdagen in de Jaarbeurs in Utrecht. “Online verkopen lijken totaal geen last te hebben van de economische crisis. We spreken over 200 miljard omzet en 18 procent groei. Europa doet het bijna net zo goed als de VS.”

Die groei gaat alleen wel steeds vaker ten koste van traditionele verkoopkanalen, aldus Eichner. Online verkoop vormt nog wel een bescheiden onderdeel van het totale verkoopkanaal, maar het web heeft een enorme invloed op het koopgedrag. Zeventig procent van de koopbeslissingen zijn tegenwoordig gebaseerd op online oriëntatie. De consument kijkt en vergelijkt voordat hij de winkel binnenloopt. Eichner: “Een interessante trend die wij zien, is dat mensen steeds vaker hun mobiel gebruiken in de winkel om zich te oriënteren. De bordjes bij de producten bieden immers maar weinig informatie.”

Eichner raadt winkels dan ook aan om op elk bordje een QR-code af te drukken die ofwel naar een mobiele website of naar een eigen app verwijst. “Aan de hand van gps-gegevens zou zo’n app dan ook behoren te weten in welke vestiging je staat en of het product in huis is of niet.”

Een app zou ook meer modellen kunnen laten zien. Eichner: “Apps en webwinkels in het algemeen leggen nogal eens de nadruk op een indeling naar productcategorieën, maar uit ons onderzoek blijkt dat consumenten vaak meteen naar de zoekknop gaan en categorieën helemaal niet interessant vinden. Je kunt dus beter een indeling maken op basis van specifieke behoeften van klanten. Als iemand een zwarte jurk zoekt met typische kenmerken, zou je een beperkte selectie kunnen laten zien.”

Eichner had nog een tip: als een product een gunstige beoordeling krijgt, van gebruikers of van de vakpers, maak daar melding van, desnoods in iets grotere letters. “Mensen zijn dan bereid meer geld voor zo’n product te betalen.”