KLM zet kunstmatige intelligentie in op social media

KLM gebruikt kunstmatige intelligentie (AI) bij het beantwoorden van vragen op social media. Het gaat om een test die tot en met december van dit jaar duurt.

Als bij de agenten uit het social media team een vraag binnenkomt via Facebook, Twitter of Messenger, stelt het AI-systeem een antwoord voor op basis van 60.000 vragen en antwoorden. De agent beslist of dit voorstel klopt, past het zo nodig aan en stuurt het uit. Het AI-systeem leert op basis van de beslissingen die de medewerker neemt en wordt dus direct slimmer.

De reden voor het inzetten van AI is volgens een woordvoerder van KLM het toenemende aantal social media-vragen. Dat zijn er nu 100.000 per week. “Onze strategie is om een zo persoonlijk mogelijke relatie met de klant op te bouwen. Het klinkt tegenstrijdig, maar digitalisering helpt daarbij. Met dit AI-systeem kunnen we sneller antwoord geven op vragen die vaak gesteld worden en meer mensen helpen. De agent blijft eindverantwoordelijk, dus de klant wordt nog steeds op een persoonlijke manier bediend.”

Het AI-systeem, dat is gebouwd door Digital Genius, spreekt Nederlands en Engels. In deze talen worden de meeste vragen gesteld, aldus KLM.

Op haar website voert KLM overigens al geautomatiseerde dialogen met klanten die vragen stellen via de techniek van CX Company. Dit is echter geen zelflerend systeem.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet op de site getoond.

terug