Knab groeit tot financiële marktplaats: ‘Zo ontwrichtend als in retail’

Knab ziet de rol van het ‘market place’-model in de financiële sector groeien. Komende maanden wil het nog meer diensten introduceren die niet door de bank zelf geleverd worden, maar door partners en zelfs concurrenten. Knab brengt dan vraag en aanbod bij elkaar, vertelt Directeur Retail Jens Waaijers. “Met een zo breed mogelijk aanbod kunnen we klanten beter helpen.”

Iets meer dan een jaar geleden maakte Jens Waaijers de overstap van bol.com naar Knab. Enkele belangrijke principes die hij in de e-commercewereld leerde, brengt hij nu over naar het bankwezen. Zo breidt hij gestaag het marktplaatsmodel uit dat bij Knab zijn intrede heeft gedaan.

Disruptief voor sector

Het sinds kort vijf jaar oude bedrijf is in een scale-up fase beland, vertelt hij tijdens een gesprek met Emerce. Om door te groeien breidt het de dienstverlening uit van bancaire naar andere financiële producten. Het liefst door het marktplaatsprincipe te volgen: het bijeenbrengen van vraag en aanbod. Voor Knab Hypotheken neemt de bank een bemiddelende rol in en adviseert 28 verschillende hypotheekbedrijven. Met Knab Crowdfunding betrekt het klanten bij de financiering van mkb’ers.

Het zijn slechts een aantal voorbeelden, zegt Waaijers. Maar het principe is veel breder inzetbaar. “Een van de dingen die ik bij bol.com heb geleerd is dat als je klanten wil helpen en het assortiment laat groeien, je als bedrijf onmogelijk alle marktkennis in huis kunt hebben. Laat staan dat je dit snel kunt ontwikkelen tot producten.” Als je klanten echt wil helpen, zul je dus partners moeten betrekken. Zijn verwachting is dat dit net als in de retail-, taxi en hotelbranche ‘disruptief’ gaat uitpakken voor de financiële sector.

Hoeveel breder hij daarin wil gaan noemt Waaijers een moeilijke discussie. Een van de al vaker gehoorde voorbeelden is het vergelijken, adviseren en afsluiten van contracten op basis van banktransacties. Bijvoorbeeld voor energie. “Theoretisch is zoiets inderdaad mogelijk, maar ik vind dat te ver van ons afliggen. In essentie willen we klanten helpen alles uit hun geldzaken te halen. Dat is de scope en voor ons dus ook de grens. We beschikken nu over een kern van financiële basisproducten, de verbreding loopt tot producten en services die hier iets aan toevoegen.”

Een boekhoudpakket voor zzp’ers sluit daar in zijn ogen goed op aan. Net als een softwarepakket voor de financiële planning, waarvan het aantal in de markt groeit. Zulke tools bieden inzicht en helpen zogezegd bij het maken van financiële keuzes.

Data, dialoog & UX

Om vraag en aanbod goed bij elkaar te brengen, is het in de basis belangrijk de context van klanten te begrijpen, legt hij uit. Een van de speerpunten is daarom geweest de data science binnen Knab naar een volgend level te tillen. Natuurlijk om de UX – de gebruikerservaring – te verbeteren. Niets is immers zo vluchtig als een klant. “Eén slechte ervaring en diegene is weg, zo heeft de e-commerce meer geleerd” Maar bovenal helpen de data om de context van de klant te leren kennen.

Om de klant te kunnen helpen wil Knab in continue dialoog blijven. Als voorbeeld geeft hij een lopend onderzoek naar zzp’ers en hun pensioen. De zelfstandigen maken zich wel degelijk zorgen over hun oudedagvoorziening, zo blijkt uit de data en gesprekken. Er zijn er echter maar weinig die vervolgens volledig rationeel handelen. Met een online tool probeert het bedrijf nu inzicht te geven in iemands leven over twintig tot dertig jaar. Het is een eerste stap richting iets dat waarschijnlijk een ‘market place’-product wordt. Een complex proces, zegt de Directeur Retail. Maar om het productaanbod te verbreden, moeten we de klant doorgronden. Datawetenschap is daarvoor de basis.

‘PSD2 is spannend’

Het feit dat deze zomer PSD2 in werking treedt, biedt voor die productverbreding ongetwijfeld een hoop nieuwe mogelijkheden. Voor het koppelen van bankrekeningen aan andere ‘tools’ komt bijvoorbeeld een technische standaard. Dat maakt het opzetten of aanbieden van nieuwe producten volgens Waaijers makkelijker. Knab bereidt zich daar “natuurlijk” op voor.

“Het stelt ons in staat klanten nog beter te helpen met inzicht en het maken van keuzes.” Het binnen Knab toevoegen van een totaaloverzicht van bankrekeningen noemt hij een no-brainer. “Maar dan? De vraag die erop volgt is waar klanten hun geld aan uitgeven. Met de expliciete toestemming van de klant zullen we kijken hoe we daar diensten en producten aan kunnen toevoegen. Ik vind het een hele spannende ontwikkeling. Als ik het vergelijk met vijf jaar terug is de aandacht voor privacy enorm toegenomen. Het draait dus om het creëren van vertrouwen en maken van producten waar klanten daadwerkelijk iets aan hebben.”

‘Beperkt ruimte voor marktplaatsen’

Dat Knab niet de enige bank is die toekomst ziet in een marktplaatsmodel beseft Waaijers  natuurlijk ook. Frank Jan Risseeuw, CEO van ING-onderdeel Yolt, deelde in een interview eerder dit jaar bijvoorbeeld vergelijkbare aspiraties. Biedt een marktplaatsmodel een bank voldoende onderscheidend vermogen? “Nee, zoiets zit in meer dingen. De combinatie van een focus op digitalisering en klantgerichtheid, maakt ons anders. We hebben bijvoorbeeld by far de hoogste NPS-score.”

Voor hoeveel marktplaatsen er uiteindelijk plek is durft Waaijers nog niet te voorspellen. Kijkend naar het retaillandschap is die ruimte waarschijnlijk beperkt. Er blijven niche-spelers over en financiële partijen met volume. Zoals de grote retailplatformen anderen de logistiek en marketing uit handen nemen, zullen de marktplaatsen in de financiële sector delen van het werk overnemen. “Het is nog wachten op de eerste voorbeelden, maar dit levert weer hele nieuwe verdienmodellen op. De parallel met retail is volstrekt logisch.”