VIVAT’s weg naar innovatie: Vigi moet millennial aanspreken

De ambitie van verzekeraar VIVAT liegt er niet om: het bedrijf wil een van de meest innovatieve verzekeraars van Nederland zijn. Afgelopen mei ging daarom Vigi live, een mobiele verzekeringsdienst voor het jongere publiek. Daan Tolk vertelt over innovatie binnen VIVAT’s ‘corporate start-up’.

Tot nu toe ontbrak VIVAT – het moederbedrijf van onder meer Zwitserleven, Reaal en ACTIAM – in de lijstjes van innovatiefste verzekeraars. En dat moet veranderen, zei CEO Ron van Oijen eerder dit jaar. Het bedrijf liep achter, maar boekt in zijn ogen serieuze progressie. Een van de eerste stappen is de lancering van Vigi geweest. Een app waarmee klanten per apparaat en per dag kunnen bepalen of ze een schade- of diefstalverzekering afsluiten. Enkele maanden later volgde nowGo, een digitaal label voor de auto-, inboedel- en reisverzekering.

Afbeelding: Vigi-app in gebruik

‘Interne roep om verandering’

Verzekeraars hebben van huis uit moeite de jongere doelgroep – de zogenaamde millennial – te bereiken. Dat was bij VIVAT niet anders, vertelt Daan Tolk – die aan het roer staat van de ‘corporate start-up’ waaruit Vigi is voortgekomen. Het opvallende is dat de roep om verandering niet van buiten, maar van binnen is gekomen. “Het is allemaal begonnen bij een groepje medewerkers dat vond dat er iets moest veranderen. Ze zagen in dat als je nalaat te innoveren er een kans is dat je op lange termijn geen bestaansrecht meer hebt.”

Die ‘brutaliteit’ en de gedeelde visie vanuit de (nieuwe) top leidde tot een kennisplatform en interne contests om ideeën te pitchen. Eén van de concepten die via de pitch in het eigen acceleratorprogramma belandde werd een half jaar later Vigi, vertelt Tolk. “Tijdens een design sprint hebben we ons afgevraagd hoe een klant omgaat met verzekeren. En dan in het bijzonder de millennial. Heel kort door de bocht: ze interesseren zich er niet voor.”

Nieuwe eisen aan financieel product

Helemaal als een verrassing komt dat niet, redeneert hij. Het is vaak genoeg beschreven. Ongekende welvaart, toegang tot technologie, goed onderwijs en de grootste netwerken ooit. “De combinatie van keuzevrijheid maakt dat ze hun aandacht nog meer verdelen. Daarnaast zijn het de dragers van de on demand economie: betalen naar gebruik is gewoon. En het liefst bevredigen we die behoeften nú. Ik betrap mezelf er ook op: als ik iets voor een euro extra direct in huis kan hebben, heb ik dat er al gauw voor over.”

De vraag is of dat ook voor verzekeren geldt. Een financieel product blijft immers ongrijpbaar en ver van het bed. On demand of niet. “Dat klopt, maar is wel degelijk een veranderend verwachtingspatroon. De experimenten en gesprekken die we hebben gehad, maken duidelijk dat mensen per item willen bepalen waar en wanneer ze dat verzekeren. Je hebt niet een uitgebreide polis nodig voor een iPhone of tablet. Vigi is dus als propositie relevanter: mobiel, direct en per dag aan of uit te zetten.” Wordt het leven complexer, bijvoorbeeld bij een verhuizing, de eerste kinderen of een scheiding, dan is er doorgaans pas behoefte aan advies.

‘Totaal nieuwe inzichten’

Of het concept al een succes is wil Tolk niet zeggen. Dat vindt hij niet zo relevant. “Het aantal gebruikers is nu nog niet het belangrijkste. We hebben er bewust weinig marketingbudget in gestopt, dit is echt een testfase waarin we met name het gedrag analyseren.” Een belangrijke vraag is bijvoorbeeld waarom mensen op deze manier verzekeren en waarom ze de app blijven gebruiken. Dan kan VIVAT daar in de toekomst de communicatie op aanpassen.

“Ik ben nu al heel tevreden over de activatie. Ongeveer de helft van de downloads levert een direct actieve gebruiker op. We moeten leren begrijpen op welk moment en voor welk type gebruiker zo’n dienst belangrijk is. Dit is een compleet ander model dan we gewend zijn. Waar een gebruiker zich tijdens de looptijd van zijn verzekering mee bezighoudt is totaal nieuw.”

‘Bouw buiten bestaand bedrijf’

Als organisatie is VIVAT natuurlijk niet de enige die zichzelf probeert te vernieuwen. Juist omdat de bestaande cultuur of processen bij grote corporates innovatie kunnen remmen heeft VIVAT gekozen voor een ‘corporate start-up’. Een team bestaande uit mensen van binnen en buiten het bedrijf werken buiten de bestaande organisatie. Dat verhoogt de bewegingssnelheid aanzienlijk.

Daarmee opereert de startup-up overigens niet volledig op eigen houtje, benadrukt Tolk. “We zijn afhankelijk van VIVAT als risicodrager van onze verzekering. Daarom zijn we eerst klein begonnen met het verzekeren van telefoons. In het najaar zijn daar andere apparaten aan toegevoegd. Dat was een grote wens van onze gebruikers.”

Daarnaast heeft hij te maken met regelgeving vanuit de AFM en DNB. “Soms wil je als start-up even snel iets testen onder vijftig gebruikers zonder dat het al mooi of compleet is.” Dat is lang niet altijd makkelijk. Het is een kwestie van leren hoe je die snelheid kan laten stroken met het mijden van bijvoorbeeld een risico op reputatieschade, zegt hij. “Daarmee heeft Vigi niet altijd de snelheid die je als startup-up zou willen maken, maar je dient ook een breder belang.”

‘Snel groeien niet het belangrijkste’

Eén van zijn andere belangen is dat de corporate ook daadwerkelijk iets leert van Vigi en de andere corporate start-ups binnen VIVAT. “Mijn collega’s en ik vertellen heel veel over wat we doen, op welke manier en waarom. Met artikelen, communicatie en presentaties proberen we het gedrag binnen VIVAT te vernieuwen. En op technisch vlak moet die overdracht er natuurlijk ook zijn: we ontwikkelen zaken en gebruiken technieken die binnen het concern nog onbekend zijn.” Of dit betekent dat de kleine onderneming na de groei ook onderdeel wordt van VIVAT weet hij niet. “Maar ik denk dat de doelgroep in ieder geval behoefte heeft aan een propositie met een andere naam.”

Tolk benadrukt nog eens dat die vraag ook nog niet aan de orde is. Zijn belangrijkste doel is namelijk niet om snel te groeien. “Natuurlijk wil je het liefst zoveel mogelijk betalende klanten, maar ik denk dat je daarmee moet oppassen. We leveren niet alleen aantallen: we zijn er voor de innovatie in ‘features’ en de toegang tot een nieuwe doelgroep.” Die millennials, zo leren de gevoerde gesprekken hem, vinden verzekeren niet eens zozeer saai. Eerder ingewikkeld. Het is iets voor de lange termijn en tegen soms grote vaste kosten. Met nieuwe technologie wordt verzekeren een stuk eenvoudiger, denkt hij. In een toekomstige versie zou Vigi bijvoorbeeld op basis van externe factoren – denk aan het moment of iemands locatie – automatisch een verzekering kunnen inschakelen. “Het is gemak dat telt.”