Manhattan-onderzoek: winkelpersoneel van retailleiders beïnvloedt tot 34% van digitale aankopen

Utrecht, 6 mei 2025 – Fysieke winkels spelen een steeds belangrijkere rol in de digitale klantreis van consumenten. Bij retailleiders is het winkelpersoneel betrokken bij maar liefst 34% van de online aankopen – dat is anderhalf keer zoveel als bij minder geavanceerde ketens. Dat blijkt uit onderzoek van Manhattan Associates, uitgevoerd door Incisiv, dat 220 retailers beoordeelde op meer dan 300 capaciteiten. Door winkelteams actief te betrekken bij digitale interacties, realiseren toonaangevende merken een hogere klanttevredenheid, meer conversie en sterkere klantenbinding.

Winkelpersoneel speelt cruciale rol in de digitale klantreis
80% van de retailleiders rust hun winkelteams uit met complete klantcontext- en service-tools, waarmee medewerkers optimaal kunnen inspelen op de behoeften van klanten, zowel in de winkel als via digitale kanalen. 73% van deze retailers rust hun teams uit met clienteling-tools die cross-channel werken, en 55% stelt medewerkers in staat om gepersonaliseerde digitale productselecties te maken en met klanten te delen. Verder rust 60% van de retailleiders hun winkels uit met selfservice-tools ter aanvulling op de expertise van winkelmedewerkers.

Winkels als fulfilment hub drukken kosten en versnellen levering
Retailers die hun winkelnetwerk effectief benutten als fulfilment hub, verlagen hun last-mile bezorgkosten met maar liefst 31%, terwijl de levertijden enkel verbeteren. Bovendien zorgt real-time inzicht in de voorraad en dynamische allocatie ervoor dat deze retailers hun voorraden 1,5 keer sneller omzetten dan minder volwassen ketens. Dit leidt tot 24% hogere klanttevredenheid en 13% minder klantverloop.

Fysieke winkels versterken de klantenbinding en merkbeleving
Fysieke winkels worden niet alleen gebruikt voor verkoop, maar ook als community hubs. 70% van de retailleiders organiseert evenementen, workshops en klantsessies in hun winkels om betrokkenheid te stimuleren. Daarnaast zorgt 80% van deze retailers ervoor dat hun winkelteams in staat zijn om actief klantfeedback te verzamelen en hierop te handelen. Dit resulteert in 1,3 keer hogere betrokkenheid bij loyaliteits- en feedbackprogramma’s.

Service vanuit de winkel verhoogt klanttevredenheid én loyaliteit
Winkels die functioneren als full-service supportcentra – denk aan retouren, reparaties en maatwerk – leveren een significant concurrentievoordeel op. 80% van de retailleiders houdt hier rekening mee bij de inrichting van hun winkels, wat leidt tot een 22% hogere customer lifetime value. Daarbij gebruiken zes op de tien retailleiders hun fysieke winkels om duurzame initiatieven te ondersteunen, zoals recycling en tweedehands verkoop. De eerste fulfilmentervaring blijkt van groot belang voor herhaalaankopen. Retailers die een gepersonaliseerde en naadloze afhaalervaring bieden via getraind winkelpersoneel, zien een 16% hogere kans op herhaalaankopen. Daarbij zorgt naadloze afstemming tussen kanalen voor 22% lagere retourpercentages en 1,3 keer hogere klanttevredenheid.

Pieter Van den Broecke, EMEA Leader, Supply Chain Commerce Strategies bij Manhattan Associates: “Volgens cijfers van het CBS had Nederland in 2024 weer meer fysieke winkels dan het jaar ervoor; een trend waarvan ik verwacht dat die doorzet in 2025. Retailers die investeren in hun fysieke winkels en deze inzetten als verlengstuk van hun digitale strategie, behalen structureel betere resultaten. Winkels zijn allang geen kostenpost meer, maar vormen het kloppende hart van de moderne klantbeleving. Door technologie en menselijk contact slim te combineren, kunnen retailers de winkel transformeren tot een plek waar verkoop, service en merkbeleving naadloos samenkomen.”

Over Manhattan Associates
Manhattan Associates is een technologieleider op het gebied van supply chain en omnichannel commerce. We brengen informatie van de hele organisatie samen, van sales aan de voorkant tot supplychainexecutie aan de achterkant. Onze software, platformtechnologie en ervaring zorgen ervoor dat onze klanten op een winstgevende manier kunnen groeien.

Manhattan Associates ontwerpt, bouwt en levert geavanceerde cloud- en on-premisesoplossingen zodat u zowel in de winkel als via het netwerk of fulfilmentcentrum de vruchten van de omnichannelmarktplaats kunt plukken. Meer informatie vindt u op: www.manh.nl

Ontvang actueel product-, klant- en partnernieuws rechtstreeks van Manhattan Associates op LinkedIn