Air Miles vernieuwt loyaliteitsplatform met SAP-oplossingen

Air Miles heeft zijn volledige loyaliteitsplatform vernieuwd met behulp van SAP-technologie, in samenwerking met SAP-partner Acorel en softwareleverancier Annex Cloud. Het nieuwe platform vervangt een end-of-life SAP-loyaliteitssysteem en biedt verbeterde prestaties, moderne IT-beheerfuncties en een robuuste API-laag. De vernieuwing werd uitgevoerd zonder impact voor partners of leden.

Het platform van Air Miles vormt het hart van een van de grootste en oudste loyaliteitsprogramma’s van Nederland, met ruim 3,5 miljoen actieve leden en tientallen partners zoals Albert Heijn, Shell en Etos. Via het platform worden onder meer spaartransacties verwerkt, saldi beheerd, aanbiedingen gepersonaliseerd en inwisselacties afgehandeld. “We zijn geen klassieke CRM-omgeving met salesfunnels”, aldus Erik Voorink, CTO bij Air Miles. “Wij zijn in de kern een puntenbank, aangevuld met commerciële processen zoals EDM’s. Dat stelt specifieke eisen aan het platform.”

Hoewel de functionele processen grotendeels gelijk moesten blijven – spaarders en partners mochten immers niets merken van de overgang – was een volledige technische vernieuwing onvermijdelijk. “Rework was geen optie”, vertelt Voorink. “Het loyaliteitssysteem dat we gebruikten was end-of-life. Dus we hebben het één-op-één opnieuw opgebouwd, maar dan met de technologie van nu.”

Gelaagde architectuur met SAP en Azure
De nieuwe omgeving combineert SAP Sales Cloud, SAP Service Cloud, SAP BTP en Annex Cloud Loyalty. Alle externe systemen communiceren via een centrale API-laag die draait op Azure API Management. “Het scheiden van front- en backend zorgt voor overzicht en schaalbaarheid”, aldus Voorink. “We kunnen nu eenvoudig doorklikken van een gebruikersactie tot aan de response vanuit SAP of Annex Cloud. Dat maakt troubleshooting veel eenvoudiger.” Dankzij deze setup beschikt Air Miles nu over uniforme logging, single sign-on via Microsoft-credentials, en verbeterde rapportagemogelijkheden.

Tijdens het ontwikkeltraject bleek dat sommige cruciale functionaliteiten nog ontbraken in het standaardproduct van Annex Cloud. Daarom werd gekozen voor co-development. “We zijn de enige loyaltyclub met en/of-rekeningen, dus onze casus was interessant voor hen. Het is een win-winsituatie geweest”, zegt Voorink.

Complexe integraties en partnerlandschap
De standaardontwikkeling werd volgens planning afgerond eind 2023. Daarna volgde de integratie met onder meer de website en het ETL-platform van Air Miles. Begin maart 2024 werd het systeem getest, waarna het in mei operationeel ging.

De grootste uitdaging lag volgens Voorink bij de partnerintegraties. “Sommige partners werkten nog met batchbestanden of waren gekoppeld aan onze oude backend. Die moesten allemaal migreren naar de API-laag. Dat is geen sinecure als je te maken hebt met partijen als Shell, waar één wijziging al snel vele IT-teams raakt.” Desondanks werd het project zonder noemenswaardige verstoringen opgeleverd. “De eerste dagen na de go-live waren spannend, maar nu draait het stabiel.”

Concrete voordelen voor beheer en gebruikers
Hoewel functioneel weinig is veranderd, zijn de voordelen evident. “Alles is nu web-based en cloud-native. Geen VPN’s of firewalls meer. Ons klantcontactcenter logt gewoon in met Microsoft-accounts. Het beheer is eenvoudiger en rapportages zijn beter.” De omgeving blijkt ook beter schaalbaar en toekomstbestendig. “Qua infrastructuur zijn we tien jaar vooruitgegaan. Dat maakt ons wendbaarder, ook richting toekomstige innovaties.”

Met de succesvolle oplevering van het nieuwe loyaliteitsplatform heeft Air Miles niet alleen de bestaande operatie toekomstbestendig gemaakt, maar ook ruimte gecreëerd voor innovatie en verdere professionalisering. “We zitten nu op release 25.0”, aldus Voorink. “Dat klinkt misschien ouderwets, maar het dwingt ons om structureel te werken met releaseplanning, tests en documentatie. Zo waarborgen we kwaliteit én wendbaarheid.”

Productstrategie
De opbouw in releases is onderdeel van een bredere strategie waarin Air Miles zijn IT-aanpak ‘productiseert’. Voorink: “We zijn in essentie een serviceorganisatie, geen IT-club. Daarom maken we van ons loyaliteitssysteem een product dat we beheersen, verbeteren en eventueel kunnen hergebruiken.”

Nu het fundament staat, kijkt Air Miles nadrukkelijk naar de bredere toepasbaarheid van het platform. “We zijn in gesprek over het productiseren van deze oplossing als SaaS-aanpak”, bevestigt Voorink. “Daarbij toetsen we telkens of de doorontwikkeling generiek genoeg is voor andere partners. Die aanpak biedt perspectief, ook voor partijen buiten onze eigen organisatie.”

Videolink: https://youtu.be/_YS9819n7vo