Afhandeling van complexe klantvragen eenvoudig en efficiënt via elk kanaal dankzij nieuwe Pega oplossing

Veel organisaties worstelen nog altijd met het succesvol overzetten van klantprocessen naar selfservicekanalen. De meeste zogenoemde ‘agentic’-technologieën blijken in de praktijk simpele chatbots, beperkt tot één kanaal of een eigen chatinterface. Dit zorgt voor een inconsistente klantervaring, hoge implementatiekosten en frustratie bij klanten die alsnog hulp van een medewerker nodig hebben – waardoor serviceteams juist extra worden belast.

Pegasystems introduceert een krachtige selfservice-aanpak voor klanten waarbij agentic AI-gedreven workflows centraal staan. Door Pega Blueprint™ en Pega Predictable AI™ te combineren, kunnen organisaties complexe klantvragen – die normaal worden beantwoord door servicemedewerkers – nu snel en veilig afhandelen via interactieve selfservicekanalen.

De voordelen op een rij:

Snellere en betere afhandeling: Klanten kunnen op hun favoriete selfservicekanaal natuurlijke gesprekken voeren, meerdere onderwerpen aansnijden of van vraag veranderen, zonder dat het systeem vastloopt. Omdat AI-agents en medewerkers dezelfde workflows gebruiken, verloopt de overdracht naar een medewerker soepel, mét behoud van alle context.

Kanaalonafhankelijk, transparant en consistent: Dankzij semantische integratie begrijpt de Self-Service Agent de intentie achter klantvragen – of die nu via chat, e-mail, IVR of een ander kanaal binnenkomen. Dit zorgt voor consistente, slimme service en een uniforme klantervaring. Pega biedt API’s om eigen chatsystemen te koppelen aan zowel AI-agents als aan medewerkers via het Pega Customer Service™-platform.

Snelle ontwikkeltijd: Elke bestaande workflow in Pega Customer Service kan direct worden ingezet. Dit verkort de ontwikkeltijd van weken naar dagen.

Enterprise-grade governance: De ingebouwde compliance- en auditfuncties zorgen voor strikte naleving van wet- en regelgeving, volledige logging en auditeerbaarheid van alle interacties, rolgebaseerde toegang en beveiligde dataverwerking. Dit maakt de oplossing zeer geschikt voor grote, gereguleerde organisaties en garandeert veilig en verantwoord gebruik van AI op grote schaal.

“Naarmate de ‘agentic AI’-hype groeit, hebben organisaties nog steeds moeite om betrouwbare oplossingen te vinden die echt voldoen aan de hoge verwachtingen van hun klanten. Met Pega Self-Service Agent transformeren we klantinteractie fundamenteel. Het is geen chatbot die alleen vragen beantwoordt, maar een volwaardige AI-agent die echte waarde levert en betrouwbaar, schaalbaar en kostenefficiënt is”, aldus Don Schuerman, CTO bij Pega.

Met de aanpak van Pega kunnen organisaties klantinteracties voortaan volledige automatiseren – van vragen beantwoorden en documenten opvragen tot het stap voor stap begeleiden van de klant naar een oplossing, ongeacht het gebruikte kanaal. Het is gebaseerd op drie pijlers:

1. Pega Blueprint
Als eerste AI-gedreven ontwerp-agent stelt Blueprint teams in staat om snel nieuwe workflows te bouwen, zonder codering, aanvullende training of technische kennis. Op basis van bestaande klantdata en bedrijfsinformatie zijn deze workflows binnen enkele uren live.

2. Center-out agentic architectuur
Pega Self-Service Agent stuurt klantinteracties aan vanuit de kern van de organisatie en begrijpt wat klanten écht bedoelen dankzij geavanceerd semantisch inzicht. Hierdoor kan de agent complexe vragen correct interpreteren en direct de juiste workflows activeren. Dit zorgt voor intelligente, consistente en schaalbare service – ongeacht het kanaal: van externe chatsystemen tot e-mail, sms of andere communicatieplatforms.

3. Pega Predictable AI
Deze AI-technologie zorgt ervoor dat selfservice-agents organisatiebeleid volgen, relevante data en kennis raadplegen, en zelfstandig workflows uitvoeren. In tegenstelling tot de veel minder transparante ‘black-box AI’ of ouderwetse IVR-systemen, biedt Predictable AI betrouwbare, voorspelbare resultaten – veilig, transparant en kanaalonafhankelijk.

De nieuwe selfservicefuncties zijn per direct beschikbaar via Pega Blueprint en worden later dit jaar ook onderdeel van Pega Customer Service binnen de release van Pega Infinity ’25.