70% van de financiële professionals verwacht dat AI de toekomst van grensoverschrijdend bankieren zal bepalen

Uit een nieuw onderzoek van DeepL blijkt dat AI nu wordt gebruikt voor 4 op de 10 klantinteracties in de financiële sector, vooral voor meertalige communicatie

Volgens een nieuw onderzoek van DeepL, een wereldwijd AI-product- en onderzoeksbedrijf, speelt kunstmatige intelligentie een steeds grotere rol in de manier waarop banken en FinTech-bedrijven klanten behouden op internationale markten. Volgens een nieuwe enquête die is gehouden onder 1500 professionals uit de financiële dienstverlening in het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland, is AI nu geïntegreerd in de communicatie met klanten – uiteenlopend van snellere ondersteuning tot realtime meertalige vertalingen – waarbij 4 op de 10 interacties met klanten al door AI worden aangestuurd. Aangezien bijna de helft van alle werkzaamheden van klanten tegenwoordig grensoverschrijdend is, gebruiken bedrijven AI om snel en op grote schaal consistente, betrouwbare ervaringen te bieden. Het onderzoek wijst echter ook op toenemende risico’s van ‘schaduw-AI’, waarbij werknemers gebruik maken van niet-goedgekeurde tools die het vertrouwen van klanten en de naleving van regelgeving kunnen ondermijnen.

De groeiende rol van AI in de communicatie met klanten in de financiële dienstverlening

Een groot deel van de interacties met klanten in de financiële dienstverlening wordt momenteel door AI uitgevoerd. AI-tools worden momenteel al in gemiddeld 41% van alle klantcommunicatie gebruikt. Dit percentage zal naar verwachting binnen 12 maanden stijgen tot 48% en binnen drie jaar tot 51%.

AI wordt in klantcommunicatie meestal gebruikt voor:

● AI-vertalingen (gebruikt door 50% van de respondenten)
● Virtuele assistenten of chatbots voor bankgerelateerde vragen van klanten (47%)
● AI voor meldingen van fraude en het monitoren van transacties (47%)
● Automatische reacties voor creditcard- of accountondersteuning (46%)
● Ondersteuning bij het aanvragen van een lening of hypotheek (45%)

Vertalingen worden het vaakst gebruikt, wat aangeeft dat bedrijven in de financiële dienstverlening onder druk staan om hun steeds internationaler wordende klantenbestand te beheren, aanhoudende taalbarrières te overwinnen en uitdagingen aan te gaan bij het aannemen van meertalige medewerkers.

AI brengt veranderingen teweeg in grensoverschrijdende communicatie

In de financiële dienstverlening is bijna de helft (46%) van alle klantwerkzaamheden nu grensoverschrijdend en in Duitsland loopt dit percentage op tot 50%. Toch hebben bedrijven moeite om bij te blijven met de communicatievereisten die gelden voor internationale handel: 85% van de professionals rapporteert dat taalbarrières de klantactiviteit voor niet-Engelssprekenden hebben vertraagd, terwijl 80% aangeeft dat het een uitdaging is om medewerkers aan te nemen die effectief kunnen communiceren in meerdere talen en regio’s.

Met het oog hierop ontwikkelt AI zich tot een krachtige tool om de communicatie met klanten te verbeteren. Zeven op de tien professionals in de financiële dienstverlening stelt dat AI de snelheid en beschikbaarheid van de klantenservice verbetert en vindt dat AI bijdraagt aan een consistente communicatiekwaliteit in verschillende talen. Daarnaast geeft bijna zeven op de tien respondenten aan dat klanten vaker tevreden zijn wanneer de dienst beschikbaar is in hun voorkeurstaal. Uit deze bevindingen wordt duidelijk dat AI niet alleen bedrijven ondersteunt om de complexiteit van grensoverschrijdende werkzaamheden te beheren, maar dat het ook het vertrouwen en de loyaliteit van klanten in zeer concurrerende markten versterkt.

Schaduw-AI brengt de reputatie van bedrijven in de financiële dienstverlening in gevaar

De snelle acceptatie van AI in klantgerichte sectoren gaat gepaard met een verhoogd risico. Het onderzoek wijst op toenemende bezorgdheid over ‘schaduw-AI’, waarbij werknemers gebruik maken van niet-goedgekeurde AI-tools om tijd te besparen, zonder dat daar enig toezicht of beveiligingsmaatregelen op worden toegepast.

Bijna tweederde (65%) van de professionals in de financiële dienstverlening geeft toe dat werknemers momenteel al niet-goedgekeurde AI-tools gebruiken om met klanten te communiceren. Hierdoor ontstaan er ernstige problemen op het gebied van cyberbeveiliging en compliance, aangezien gevoelige gegevens zonder de juiste beveiligingsmaatregelen kunnen worden blootgesteld. Schaduw-AI treedt meestal op wanneer teams geen toegang hebben tot de gespecialiseerde tools die ze nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan het gebruik van algemene AI-tools terwijl er beveiligde, op maat ontwikkelde vertaaloplossingen zijn vereist. Om dit probleem aan te pakken, moeten bedrijven ervoor zorgen dat IT- en klantgerichte teams samenwerken om de juiste oplossingen te kiezen.

“In de financiële dienstverlening, waar elke interactie streng gereguleerd is en het risico op reputatieschade groot is, zullen medewerkers ongetwijfeld op zoek gaan naar alternatieven als de aangeboden tools niet aan hun behoeften voldoen”, aldus David Parry-Jones, Chief Revenue Officer bij DeepL. “Het werkelijke risico is niet dat medewerkers experimenteren met AI, maar dat bedrijven nalaten om hen veilige en geschikte oplossingen te bieden. Als organisaties een gezamenlijke aanpak ontwikkelen tussen IT- en eerstelijnsteams, kunnen ze schaduw-AI vermijden, zich beschermen tegen cyberbeveiligingsrisico’s en tegelijkertijd profiteren van de voordelen van betrouwbare AI.”

Over DeepL

DeepL is een internationaal AI-bedrijf dat zich richt op de ontwikkeling van veilige, intelligente oplossingen voor complexe zakelijke problemen. Meer dan 200.000 klanten en miljoenen individuen uit 228 internationale markten maken tegenwoordig gebruik van het Language AI-platform van DeepL voor natuurlijk klinkende vertalingen, verbeterde teksten en realtime stemvertaling. DeepL staat bekend om zijn innovatie, kwaliteit en veiligheid en breidt zijn aanbod steeds verder uit tot buiten het taalgebied, met onder andere de binnenkort beschikbare DeepL Agent: een AI-assistent die taken zelfstandig kan uitvoeren en is ontworpen om de manier waarop bedrijven en kenniswerkers werken ingrijpend te veranderen. DeepL werd in 2017 opgericht door CEO Jaroslaw “Jarek” Kutylowski en telt momenteel meer dan 1.000 medewerkers. Daarnaast wordt DeepL ondersteund door wereldberoemde investeerders zoals Benchmark, IVP en Index Ventures. Meer informatie vindt u op www.DeepL.com.