Vijf diensten die we in 2016 van de verzekeringswereld verwachten

Uit onderzoek van Deloitte blijkt dat Nederlanders grote interesse hebben in digitale verzekeringsdiensten. Op digitaal vlak liggen dan ook enorme kansen voor de verzekeringswereld. PwC verwacht niet voor niets een enorme groei van de wereldwijde onlineverzekeringsmarkt, van 2,5 miljard euro aan jaarlijkse premies in 2014 naar 7,5 miljard in 2020. De sector kan er niet meer omheen: het is nu echt tijd dat ze zich aanpast aan de wensen en behoeften van consumenten. Hier zijn vijf diensten die consumenten in 2016 absoluut van de verzekeringswereld verwachten.

1. Gepersonaliseerd advies door data
   Consumenten raken steeds meer gewend aan het delen van hun persoonlijke data in ruil voor een goede dienst. Sterker, ze stellen hun data graag ter beschikking als er een persoonlijk voordeel uit te halen is. Kijk naar de opkomst van e-health apps, die mensen gebruiken om fitter te worden of meer inzicht te krijgen in hun gezondheid. Hetzelfde gaat op voor verzekeringen: op basis van data die consumenten delen, bijvoorbeeld door het koppelen van hun socialmediaprofiel, willen ze een gepersonaliseerde verzekering die precies bij hun huidige leefsituatie past. En als die leefsituatie verandert, moet de verzekering mee veranderen. Dit kan nu al volledig geautomatiseerd, maar toch staan we pas aan het begin: de kwaliteit van deze vorm van robotadvies gaat de komende jaren heel snel groeien.
2. Verzekeringen gebaseerd op gebruik en gedrag
   Het onderzoek van Deloitte laat zien dat Nederlandse consumenten zeer geïnteresseerd zijn verzekeringsproducten af te nemen die zijn gebaseerd op gebruik en gedrag. Meer dan de helft van de 900 ondervraagden noemt deze vorm van verzekeren handig of waardevol. Denk daarbij aan het geven van korting op de autoverzekering op basis van het monitoren van het rijgedrag. Als er inderdaad een financiële beloning (een korting dus) tegenover staat, is zelfs twee derde van de mensen bereid zijn rijgedrag aan te passen. Het geven van korting moet echter niet het belangrijkste uitgangspunt zijn voor de verzekeringsbranche: verbeteren van de dienstverlening staat voorop.
3. Volledig mobiel en digitaal
   Consumenten zijn op dit moment een stuk digitaler dan de verzekeringswereld zelf. Mensen shoppen via mobiel, hebben hun bestanden in de cloud staan en zijn altijd met elkaar verbonden. De verzekeringssector blijft intussen angstvallig achterlopen. Internationaal onderzoek van KMPG maakt pijnlijk duidelijk dat de branche grote moeite heeft met digitalisering en innovatie. Consumenten kunnen natuurlijk al wel enige tijd online hun verzekering afsluiten, maar ze willen meer, zoals het inzien van de verzekeringsvoorwaarden. Alles draait om gemak en om goede mobiele en digitale oplossingen. Geen papieren polissen en ellenlange gesprekken met de klantenservice meer.
4. Schademelden via WhatsApp
   Dat betekent ook dat de manier van schademelden veel gemakkelijker moet worden. Juist bij het melden van schade hebben mensen al genoeg aan hun hoofd en hebben ze geen zin in moeilijke claimprocessen. Met een WhatsAppje moet dit al te regelen zijn, of via een ander communicatiekanaal naar voorkeur natuurlijk. De verzekeringswereld moet zich aanpassen aan het gedrag van mensen, niet andersom. Je ziet inmiddels steeds meer partijen die de WhatsApp-optie aanbieden en dat is een goede ontwikkeling.
5. Openheid over alles
   Als consumenten bereid zijn hun persoonlijke gegevens te delen, willen zij daarvoor naast voordeel nog iets anders voor terug: openheid. Geen papieren polismap met wollige taal die je bovendien kwijt kunt raken, maar heldere, transparante communicatie via het kanaal dat de gebruiker kiest. Zorg ervoor dat mensen alles terug kunnen vinden in hun eigen persoonlijke online omgeving. Dat kan gaan om de actuele status van de polis, maar ook om gesprekken die gevoerd zijn met de klantenservice of de bovengenoemde schademelding via WhatsApp – zaken die eigenlijk standaard tot de dienstverlening van de verzekeringssector moeten behoren. Daarnaast moet je open zijn over waar je de gegevens precies voor nodig hebt, bijvoorbeeld om een verzekeringspolis op maat aan te bieden. De databeveiliging moet daarbij uiteraard optimaal zijn, aangezien een deel van de consumenten zich (soms nog terecht) zorgen maakt over privacy.

De conclusie is duidelijk: consumenten willen dat de verzekeringswereld beter naar ze luistert en een betere dienstverlening biedt. Toch is dit makkelijker gezegd dan gedaan, want innovatie is vooralsnog niet het sterkste punt van deze sector, laat het onderzoek van KPMG zien. 80% van de verzekeringsmaatschappijen ziet weliswaar in dat innovatie cruciaal is om te overleven, maar slechts een deel is hier ook daadwerkelijk toe in staat. In de tussentijd zien zij steeds meer jonge, flexibele partijen de markt opkomen die zich wél op een innovatieve gebruiksvriendelijke manier neerzetten. De strijd is inmiddels losgebarsten: degene die zich als beste aanpast aan de wensen en behoefte van de consument, wint.