De noodzaak van omnichannel ondernemen in moderne retail

Retail ontwikkelt zich en de consument ontwikkelt mee. Omnichannel ondernemen stond bekend – zeker pre-corona – als een aangename verrassing voor de consument. Iets waarmee jij je als retailer kon onderscheiden op het gebied van klantvriendelijkheid en flexibiliteit.

Nu de winkels een duidelijke daling hebben gemerkt in omzet en de hoeveelheid bezoekers blijkt omnichannel opeens van een veel groter belang te zijn. Zowel voor ondernemers die zich op dit moment beperken tot het managen van alleen een fysieke winkel, als voor retailers die weliswaar een webshop hebben maar deze volledig los runnen van hun fysieke locatie, kan omnichannel uitkomst bieden.

Wat is omnichannel ondernemen?

Omnichannel ondernemen is het samenvoegen van verschillende verkoopkanalen. Vaak gaat dit om de combinatie van een fysieke winkel met een webshop. Een onderneming is ‘omnichannel’ als de online en offline klantervaring naadloos in elkaar overloopt. Het is het samenbrengen van de verschillende touchpoints die je gebruikt om met klanten te communiceren. Zo kunnen je klanten bijvoorbeeld online iets bestellen en in de winkel afhalen, of in de winkel aangeven dat ze over een bepaald product op de hoogte willen worden gehouden en hier vervolgens een e-mail over ontvangen zodra dit weer op voorraad is en besteld kan worden.

Vanuit het perspectief van de retailer betekent omnichannel ondernemen dat je nog maar één backend hoeft te beheren voor de verschillende takken van je onderneming. Als in de winkel het laatste rode t-shirt wordt verkocht, komt op de webshop automatisch de melding dat dit artikel niet meer op voorraad is. Dit bespaart niet alleen veel tijd (handmatig je voorraad bijwerken is verleden tijd!) maar ook veel teleurgestelde klanten die dachten dat ze een bepaald artikel nog wel online konden krijgen. De transparantie van omnichannel wekt vertrouwen bij de consument, iets wat vooral in de wereld van online ondernemen erg belangrijk is.

Waarom omnichannel ondernemen?

Dit brengt ons tot de voornaamste meerwaarde van omnichannel ondernemen: het biedt je de mogelijkheid om te groeien. Door een deel van de obstakels voor online ondernemen weg te nemen kun je je reikwijdte vergroten, je merk uitbouwen naar online en zo je omzet verhogen – zonder dat je een volledige tweede onderneming moet onderhouden. Natuurlijk draait een webshop niet vanzelf, maar het logistieke deel wordt overzichtelijk voor je gemaakt in één backend. 

Ook de klantervaring komt hier weer om de hoek kijken. In de afgelopen maanden heeft men kunnen ontdekken hoe efficiënt online bestellen kan zijn. De vraag naar online groeit en als je als retailer hier niet aan meedoet loop je het risico om achter te blijven. De consument van nu verwacht steeds meer op het gebied van service en flexibiliteit, en het kan je klandizie kosten als ze een product dat ze bij je hebben gezien snel online terugvinden bij een ander. 

Loyalty programma

Naast de noodzakelijkheid van online, biedt het je ook een nieuw platform om klanten aan je te binden. Door een omnichannel loyalty programma te installeren zorg je ervoor dat vaste en nieuwe klanten zowel online als in de winkel punten kunnen sparen voor leuke beloningen. Dit motiveert hen weer om sneller aan je te denken bij een eventuele toekomstige aankoop. 

Omnichannel ondernemen staat voor een naadloze en soepele ervaring in ieder aspect van je onderneming: een naadloze klantervaring voor je winkel- of websitebezoekers, en een soepele ondernemers-ervaring voor je als zelfstandig retailer. 

Over de auteur: Hjalte Niehorster is product director bij Lightspeed.